福建政和：聆听需求音符绘就服务画卷

2025年04月11日 11:05:09 固原新闻网

福建南平市政和县烟草专卖局(分公司)聚焦零售户需求，通过一系列举措，优化服务流程，不断擦亮服务底色，为零售户排忧解难。

开展市场调研响应服务需求

“经理，新零售E福通系统的功能也太丰富了，有部分功能都使用不明白。”在市场调研中，零售户吴开荣感慨地说道。

在得知这一情况后，政和县局（分公司）迅速行动。开展新零售E福通系统使用技能培训，通过生动的案例、详细的步骤演示，深入浅出地讲解系统的各项功能，让零售户们对系统的操作有了更直观的认识。精心制作系统使用操作的视频教程，并借助数字化工具生成二维码，这份贴心的服务使得零售户们只需轻点屏幕，学习内容便随时随地触手可及，进一步提升客户服务的温度。

图为客户经理指导零售户使用E福通系统。官杨洪供图

为了更好地满足零售户日益增长的服务需求，政和县局（分公司）持续深化服务模式转型，组建“客户需求调研小组”，通过入户走访、问卷调查、座谈会等多种形式，深入市场一线开展调研，多渠道聆听和收集零售户的需求和意见、建议，收集零售户“需求清单”26条。客户经理主动查找日常服务工作中存在的薄弱环节，积极创新服务举措，对收集到的零售户“需求清单”，为其量身定制“个性化服务套餐”、开辟“绿色通道”等一系列贴心服务，做到让服务更贴近零售户的期盼。

深挖服务症结用心做好服务

“回想小店开业初期，我毫无头绪，多亏了经理及时为我送来量身定制的‘经营宝典’，让我快速掌握了订货流程、商品陈列等经营技巧，让我顺利走出‘新手村’，为做好日常经营打下良好基础。”零售户吴延银笑着说。

图为客户经理为零售户讲解经营指导书中的内容。官杨洪供图

“我店里的客流量一直不多，这个大难题困扰了我许久。经理知道以后，多次到我店铺开展站柜台活动，认真收集店铺经营信息、分析经营模式、商圈位置以及消费结构，为我定制了个性化终端转型方案、经营指导策略。通过优化商品陈列，强化空间氛围营造，提升店铺形象辨识度，打造出‘小而美’的定位，店铺的客流量逐渐增多，小店的生意也越来越红火。”零售户李远爱说道。

在日常服务中，片区客户经理会根据不同零售户的实际经营状况，深入分析其面临的困难和需求，为零售户提供“一店一策”、“量体裁衣”式的精准服务。无论是经营的初学者，还是有着更高发展需求的零售户，都能得到恰到好处的帮助和支持，切实解决困扰零售户的经营症结与重点关注问题，持续推动营销服务质量和效能的双重提升。

创新服务模式优化服务流程

针对调研中零售户提出的“培训方式单一、内容单调”等问题，政和县局（分公司）积极探索，大胆创新，转变培训模式。开展了针对性强、实效性好的“线上 + 线下”双渠道培训模式，将现场集中培训与零售户互动学习有机结合。在线上，通过直播、在线课程等形式，方便零售户随时随地学习；在线下，组织面对面的交流和实践指导，让零售户能够更好地掌握所学知识。这种模式不仅切实提高了零售户的实操能力，还大大增强了培训的效果。

同时，针对调研中发现的关于办证、换证的难点和堵点问题，积极推行“线上 + 线下”一体化服务模式。实现许可证网上申请办理，零售户只需在家轻点鼠标，就能顺利完成申请操作。此外，工作人员也为特殊零售户提供送证上门服务，真正做到便民利民。