近年来，河南省焦作市修武县烟草专卖局（分公司）立足民生服务新维度，聚焦客户服务“小切口”打造“暖心烟草”，以“小关怀、小创新、小服务”三维体系为支撑，以小见大。从优化服务流程到细化服务举措，从标准化服务规范到差异化需求响应，多维度构建“触点服务”新模式，最终实现服务效能倍增。

“小关怀”映出“大情怀”

“吴经理，你咋来得这么快！快来看看我这扫码枪，一直没反应，正发愁呢！”在城西鑫晟商店门口，零售客户李老板一边打招呼，一边迎着客户经理小吴。

“李哥，别着急，我刚从对面走访出来，接到您电话就赶紧过来了。”小吴笑着摆摆手说。几分钟后，他熟练地检查数据接口、调整设备设置，扫码枪“滴”一声重新上线。

在小吴负责的辖区内，有不少像李老板这样年纪偏大的零售客户。他在每次日常拜访中，不仅“手把手”教授他们使用数字系统，还细心准备了“操作图解卡”“快捷键贴纸”，方便客户记忆使用。同时，在日常服务中，他也总会和客户聊上几句家常，拉近感情、温暖人心。

“小创新”激发“大潜能”

“以前都是靠手账记录进销存，偶尔还漏掉数据。现在好了，云POS系统一看就明明白白。”在修武县为民路的“万争超市”，老板娘张姐正在给顾客结账，她一边操作，一边开心地说。

为推进零售客户智能转型升级，修武县烟草专卖局深入推广“云POS+数据赋能”服务模式。客户经理们协助客户完成系统接入、账户设定、功能教学等全流程服务，帮助客户熟练掌握库存管理、会员运营、销售分析等功能。

“云POS最实用的是那个会员偏好分析。像我这附近的年轻人爱买爆珠类卷烟，系统一分析出来，我就知道该多订哪些品类，精准又方便！”张姐说。

通过大数据支持，小店经营方式悄然发生转变。张姐的烟酒店不仅实现了销量增长，也吸引了更多回头客。

“小服务”凸显“大温度”

客户服务不在于多么轰轰烈烈，而在于点点滴滴的坚持与用心。从为老年客户配置“语音助手”，到为客户子女组织“成长打卡计划”，从整理配送路径优化图，到建立“客户满意档案”，修武县烟草专卖局不断用“小创新”撬动“大服务”，用“绣花功夫”绣出服务新质效。

微光虽渺，汇聚则耀。在未来的征程中，修武县烟草专卖局（分公司）将始终秉持“贴心、专业、守信”的服务理念，深耕零售客户服务领域。以暖心服务叩响客户心扉，用专业素养夯实合作根基，靠诚信坚守铸就品牌口碑，将服务承诺化作具体行动，以责任担当书写行业高质量发展新答卷。（吴宇涵）