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退改签新规上大分 比拼服务让利于民

2024年01月25日 21:16:02 中国交通报 刘玢妤 马微冰 屈乐然

长春龙嘉机场“空铁联运”服务。 陈海涛 摄

在民航服务中,机票免费退票难、自愿退票贵等问题饱受旅客诟病。相较火车“提前8天免费退”及临时退票最高收取20%,民航的各种舱位区别、自愿退改条件、需要提交的佐证材料“劝退”了不少旅客。

近日,部分航司逐步改进退改签规则,南航、东航、国航相继发布航司客票退改新规。据航司新规内容显示:此次客票退改规则一是降低了退改费率,二是扩大了免费退改的范围,切实提升旅客获得感。

机票退改新规图例。 去哪儿 制图

机票退改新规人均节省百元

日前,上海一市民买机票时因选错日期进行退改签,付款6338元,退款到账仅269元。经与航司沟通,航司承诺补偿差价与“改签费”。此事受到众多质疑,有消费者认为,即使是特价票,也应该给予消费者合理的退款比例。所谓机票不可退改是否为霸王条款?为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则?

有业内人士表示,铁路能卖站票,如果旅客临时退票,座位并没有浪费。但航司不能卖站票,如果旅客临时取消行程,座位可能就空着,所以从企业角度讲,航空公司会通过收取退票费来避免浪费。

航空领域资深专家秦岭建议,机票的退票规则不能由航空公司单方面说了算,相关部门也要对此类问题进行监管和规范,保护消费者合法权益,才能让航空服务更加合理贴心,这也是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件,航司应该对产品的设计和服务流程进行深入研究,科学改进购票页面设计,以减少用户的误解和误操作。

记者查阅航司新规发现,此次客票退改规则调整,调低了退改签手续费的比例,并扩大了客票免费退改范围和适用场景。例如,机型变动、机票买贵可免费退改,放宽因病旅客退改规则等,新规将给予旅客更多保障。

对于自愿退票的费率,不同舱位有不同比例。以2000元南航全价经济舱为例,全价票(Y舱)退改可省100元,折扣票(M、U、E、T等)票价在1000元左右,可省50—150元,过去不退不改的R舱,如今远期(7天以上)退改费率为20%,临出发(48小时内)为75%,R舱价格相对较低,平均可省150元。但对于经济舱旅客来说,很难明晰不同舱位的差别,实际退票价格以订票页面展示为准,预计新规实行后退票人均节省100元左右。

记者还注意到,在部分OTA平台上,如果旅客购买的机票在一定时间内降价,购票页面会提示旅客退票重购更划算。

去哪儿大数据研究院研究员肖鹏分析认为:“此次退改政策调整,明确了退改条件,清除模糊地带,扩大免费退改范围,这些积极信号意味着航司对旅客服务意识增强。”

空铁联运提升出行体验

去哪儿数据显示,目前旅客日常更习惯临行前购票,但在假期前,会有三成用户购买远期机票(提前14天以上)。新规施行后,全价经济舱提前7天以上可免费退,这意味着,对于热门航线来说,可提前购买全价经济舱确保出行,视抢票情况以及机票价格变动决定是否保留机票。

在航司不断优化机票退改签政策的同时,铁路12306也优化升级了购票和改签规则。新规实施后,旅客在开车前和开车后当日均可改签预售期内车票,开车前48小时以上的,不收取改签费;开车前不足48小时以及开车后的,改签乘车日期之前(含当日)车票的不收取改签费,改签乘车日期之后车票的根据办理时间梯次核收改签费,具体改签规则旅客可通过铁路12306网站和车站查询。

航班管家近期发布报告指出,2023年高铁和民航的竞争已经从之前认知的800公里拓展到1200公里,个别城市1500公里的航程也已经开始感受到高铁的压力。

而“空铁联运”是目前较好的民航+铁路合作模式之一。今年春运期间,国航在12306平台发布了300余条热门航线的1100余条优惠信息。机场也积极寻求与高铁站的合作,以长春机场和龙嘉高铁站的合作为例。1月16日,吉林机场集团利用高铁直达机场的优势,增加龙嘉站集疏运班次,方便了在“龙嘉”换乘前往省内外各地的旅客。通过与周边省份及城市互联互通,自1月26日起,中国铁路沈阳局集团有限公司计划加开龙嘉站直达哈尔滨的动车组,此趟列车由珲春站始发,途经龙嘉站,终到哈尔滨西站。届时,从长春机场落地的旅客可直接乘坐高铁一站式抵达哈尔滨,极大提高了旅客出行体验。

民航管理干部学院教授李桂进认为:“铁路和民航这种‘较劲’,在运输市场复苏后更加明显,而这种‘较劲’的结果就是对旅客有利,铁路的服务越来越好,倒逼民航改革,让民航不断改进服务,提高准点率。”

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责任编辑:陈浩然

民用航空铁路

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