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西宁探索“有诉必应马上办”机制,推动部门和街道社区加强协调配合

防止层层向基层转嫁责任(干部状态新观察)

2024年05月22日 10:57:17 人民日报乔 栋

编者按:基层工作千头万绪,如何让街道社区聚焦服务群众的主责主业,怎样完善流程、配强力量,解决基层治理“小马拉大车”的问题?青海省西宁市建立“有诉必应马上办”和“首接负责”机制,选派职能部门人员下沉街道进行协助,压实职能部门责任,减少将事项一味推给基层,切实减轻基层负担。

在青海省西宁市城中区饮马街街道,某企业家属楼老旧小区旁的空地此前被设为收费停车场,居民颇为不满。“居民要求在这个停车场免费停车,理由是上个世纪七八十年代这块空地产权属于这家企业,但由于规划调整,我们社区无法核实。”饮马街街道东大街社区党委书记师珂说。

师珂等社区工作人员数次前往沟通,均被该收费停车场运营方告知“找上级部门来和我们说”。

基层社区遇到“力不能及”的事,并不少见。师珂说:“有的问题仅靠社区的力量无法解决,导致久拖不决,群众投诉不断。”去年以来,西宁市不断推动部门“驻格”“巡格”,建立“有诉必应马上办”机制,精准压实部门责任,街道社区权不对责、负担过重的情况正得到缓解。

选派职能部门人员常驻或定期下沉街道协助工作,部门的事情交给部门办

过去,东大街社区和大多数城市社区一样,承担了过多事务,既没有权限解决问题,又占用了大量时间和精力,影响了社区正常的服务工作。

这样的情况从去年起开始缓解。西宁完善“街道吹哨、部门报到”的四级网格长管理体系,明确了网格员向上反馈的14项工作内容,规定了“吹哨—响应—处置—协助督促”等办法,通过指挥中心调度、向上反馈调度处理等办事流程,建立街道社区职责清单,部门的事情交给部门办,减轻了基层“权不对责”的负担。

在东大街社区解决收费停车场问题过程中,这一机制的优势得以有效发挥。“在街道反馈后,自然资源和规划局工作人员积极帮助对接,经调取多年数据,明晰了该地块边界及产权归属情况。”师珂坦言,有了部门帮助,社区轻松了不少。

在此基础上,街道启动网格长协商议事程序,将停车场运营公司、网格员、社区居民代表和驻格人员召集到一起研究停车问题。多方调查显示,多年前,这块地属于该企业,但后来随着企业改制,地块归属发生了改变。考虑到历史渊源、实际居住等情况,最终停车场运营公司同意为小区居民办理优惠停车月卡。

为夯实基层服务力量,城中区建立了常态性“报到”机制。“除了专、兼职网格员,城中区推出‘驻格人员、巡格人员’相关办法,17名区级职能部门的人员常驻、定期下沉街道办事处。”饮马街街道党工委书记周倩说,“他们的到来,为基层充实了力量,为群众提供了更多方便。”

在东大街社区,记者走进服务大厅,便看到一楼基本民生服务医疗、就业等服务窗口,驻格工作人员李海梅正耐心地教群众用手机申请补缴养老保险。师珂说:“以前,一些事项社区办不好,群众还得再跑到政务大厅或办事机构。现在驻格、巡格人员来了后,专业的人办专业的事,能让社区人员腾出手来专注做好社区事务。”

在城中区,城管、市政、林草等19个部门、228名工作人员下沉网格,他们与网格员、网格长一道,让基层治理的毛细血管更顺畅,也在一定程度上帮基层干部和群众从“折返跑”中解放出来。

完善派单、接单、考评等机制,让“吹哨报到”更高效

解决“小马拉大车”问题,不能仅靠“部门报到”。西宁市政务服务监管局局长王卫平介绍,如果仅按照县级的“街道吹哨、部门报到”执行,由于奖惩措施不完善、缺乏提级监督,即便“吹了哨”,“报到”的质效不能完全保证,到头来,还得基层去负责。

前年开始,西宁市凤凰山路周边的住户就集体向南山西社区反映停车难的问题。但在社区反馈后,交警、城管部门虽分别“报到”,却始终没有形成统一规划停车位的意见。今年1月,住户通过“有诉必应马上办”市级政务服务热线及小程序再次反映该问题,在“七天办结”的制度约束下,相关部门人员再次实地查看,新设临时停车点位27个,有效解决了该区域的停车难题。

去年年底,在总结“街道吹哨、部门报到”机制基础上,西宁出台开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作方案、“有诉必应马上办”考评实施办法等多个文件,畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节,完善了三级派单、接单、考评等机制,发展为“街道吹哨、部门报到、有诉即办”的基层服务模式。

现在,群众可以通过互联网、12315热线、媒体渠道反映问题,这些问题被统一归口到西宁市的诉求受理一体化管理平台,平台根据反映的不同问题,精准派单到相对应的职能部门、街道、企事业单位,并根据问题复杂程度,分4个时间节点对该问题办结情况进行督办。每月,西宁市会根据响应率、解决率和满意率等进行考评,推动相关单位提高响应速度、杜绝下放摊派问题。

明确事项分类和职责,确定办理部门“首接负责”,不把责任一味推到基层

“目前,我们将全市非紧急、非警务类19条热线合并,打通了‘西宁12315’网络平台、市民通、网信办网络受理举报平台、西宁晚报等多个诉求接收渠道,进行‘大分类派单’。”在西宁市政务服务大厅的“12315”工作平台,班长张文静的显示屏上,受理数、办结数等实时数据不断跳动,诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。目前,接线员队伍已扩充到90路,是此前的3倍。

“派单”,是这里的关键词。“我们完善了两个制度规定,一是明确事项分类和职责目录,直接精准派到相关单位;二是确定办理部门‘首接负责’。”西宁市政务服务监管局副局长高照华介绍,他们将派单事项从原来的935项细化为现在的2193项,“为了减轻基层‘小马拉大车’的负担,从一开始就明确市、县、工业园区、企事业单位权责范围的各种事项,根据职责分级受理,首接单位原则上不能‘退单’,不把责任一味推到基层,让村、社区不合理兜底的情况。”

今年年初,城中区接到市级平台派单,群众在市政服务热线反映“新城大道某餐饮店油烟污染严重,且未安装正规烟道,严重影响小区美观”的问题。城中区将此单转派到城中区市场监督管理局,该局以“油烟污染不属于职责范围”为由拒绝受理;在生态环境部门确认油烟净化设施齐全后,又认为这是“街办和社区就能解决的事情”。事情最后虽得到解决,但城中区市场监督管理局因“首接责任制”落实不力被通报批评。

“我们将继续优化问题发现、考核评价、结果运用等制度机制,动态更新部门权责清单,针对责任主体模糊、职权交叉的事项,完善会商制度,切实督促各部门单位将职责尽到位,为基层减负。”青海省委常委、西宁市委书记王卫东说。

■留言板

?某地个别职能部门对社区相关工作各项考评频次很高,工作成绩“唯排名论”。网格化工作推广过程中,该地对各乡镇事件上报和处理数量等指标进行简单评比排名,给基层带来不必要的压力和负担。

?某地要求乡镇街道推行政务服务综合一窗受理,并开设帮办代办窗口,本来是好事。但基层反映,该项工作由基层干部兼职完成,办事人员不固定。兼职人员存在业务不熟悉等问题,也没有提升办事效果。

——网友留言摘编自人民网“领导留言板”

《 人民日报 》( 2024年05月22日 10 版)


责任编辑:越玥

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