“以前下山订趟烟，来回大半天，碰到天气不好更愁人。现在遇到问题，客户经理骑着摩托就上门，手把手教手机订烟，我这心里踏实又亮堂！”在湖南省新晃侗族自治县凉伞镇，零售户杨起坤指着手机上的订货界面，黝黑的脸上漾开朴实的笑意

这由衷的感慨，映照着新晃侗族自治县局（分公司）在莽莽群山间深耕客户服务的坚实足迹。面对山高路远、信息不畅的天然屏障，新晃侗族自治县局（分公司）以“主动靠前、精准滴灌、暖心守护”为轴心，将服务的根系深深扎进零售户经营的土壤里，努力打通便民服务的“最后一米”。

政策找人，让经营“早知道、好上手”

（村组内宣传政策）

“年纪大了记性差，政策条款看了就忘。现在好了，这本‘口袋书’简明清楚，揣兜里随时翻，评档、订货、防违规，心里门儿清！”零售户张荷香手里那本被翻得起了毛边的“政策明白卡”，是新晃侗族自治县局（分公司）变“坐等来询”为“主动送策”的关键一招。

针对山区零售户政策理解难、信息接收慢的痛点，新晃侗族自治县局（分公司）打出“线上+线下”组合拳：线上，客户经理化身“政策主播”，在客户群定期推送图文解读、宣传短视频，把生硬条文变成“当地故事”；线下，在乡镇活动中心、村头小店开设“移动课堂”，客户经理用简单明了的语言将政策掰开揉碎讲要点。对像张荷花这样的老年店主或新入行的“小白”，客户经理更是单独“开小灶”，确保政策春风真正吹进人民的心坎里。

“吴老板，新店开业您别慌！这是为您量身定制的‘开业宝典’。”对每一位新办证客户，客户经理必带着一份“步骤化操作指南”主动登门——从系统登录到订单提交，从利润计算到货款结算，全程模拟演练，化繁为简。扶罗镇新店主吴梅久感慨：“从办证到订烟，经理们手把手教，像自家人一样耐心。光库存盘点一项，就教我‘先进先出’‘分色管理’几招，少走好多弯路！”

服务到家，让难题“不出门，就地解”

（为偏远零售户提供政策服务）

新晃侗族自治县局（分公司）深谙山区零售户经营之艰，大力推行“一户一画像”服务法。翻开客户经理阮鹏的笔记本，密密麻麻记录着网格内每家店铺的“个性密码”：李记小卖部守着乡道，过路司机多，适合备足中档烟和方便食品；芳平小卖部店主九十岁了，年纪大忘性大，有事得提前通知；留守老人经营的店，重点教他们用智能手机查库存、看通知……

对于散布在偏远村寨的零售户，客户经理们每月雷打不动开展“服务下乡行”。客户经理按“偏远客户服务地图”索骥，对深山村寨实行“包干制”，每月至少一次“铁脚板”走访。在凳寨村，考虑到零售户李建平行动不便，客户经理杨婧雯便定期上门，不仅帮他更新价签、整理柜台，更化身“义务采购员”，每次来时都顺路捎上他需要的日用品。“以前进趟城像打仗，现在杨经理常来常往，卖货、办事都省心！”李老板感激道。

枝叶关情，让日子“少忧惧、更红火”

（开展安全宣传）

“上次收到个‘烟草公司补贴’的短信，链接差点就点了！多亏想起廖经理在群里宣传过的反诈知识，才保住血汗钱！”零售户杨顺茂指着手机里的聊天记录，心有余悸又满怀感激。

新晃侗族自治县局（分公司）深知，稳固的经营离不开安全的护航。客户经理定期带着“安全锦囊”上门：用本地新近发生的真实诈骗案例敲警钟；发放《安全经营手册》，图文并茂讲解专卖法规、库存方法和纠纷处理技巧；对投诉举报建立“绿色通道”，问题当天核实、三天内必有回音。这份周全，为零售户筑起了一道坚实的“防护网”。

服务的温度更延伸至特殊群体。客户经理心中有一本“牵挂账”：独居在山顶的田大爷、因病致困的姚大姐、腿脚不便的李老板……客户经理佘玉诗淇每周都要额外多跑几十里山路，为困难零售户带来帮助。“田大爷，降压药快吃完了吧？这次给您捎来了，天冷路滑千万别自己下山！”放下药品，她又顺手帮老人理货架、清点滞销品，“这个饮料孩子们爱喝，下次多进点；那个糕点走得慢，咱少拿些，资金活起来。”点滴关怀如春风化雨，滋润着困难店主的心田。

从崎岖山路的“义务行者”，到政策传达的“线上主播”，再到安全经营的“守护哨兵”，新晃烟草人用脚步丈量责任，以真情消融距离。莽莽青山无言，却见证着他们一次次俯身、一句句叮咛。服务没有终点，只有连续不断的新起点。下一步，新晃侗族自治县局（分公司）将继续聚焦山区零售户的“急难愁盼”，把政策送得更精准，把服务做得更熨帖。（作者：张一张）