让客户满意、与客户共成长，是烟草行业始终坚守的职责与使命。近年来，河南省三门峡市烟草公司灵宝市分公司深度践行“服务是最好的营销”理念，以“精准化、专业化、人性化”为导向，不断优化卷烟营销服务体系，着力打造更优质、更高效、更贴心的客户服务模式，为营造规范有序、健康向好的卷烟市场环境奠定了坚实基础。
客户在哪里，服务就延伸到哪里
“以前订货全凭经验和感觉，库存总是忽多忽少、很不合理，店里盈利也跟着忽高忽低，一点都不稳定。”回顾过往的经营困境，豫灵镇诺琪便利店店主杨建至今仍感触颇深。
为给零售客户提供差异化、精准化服务，三门峡市烟草公司灵宝市分公司建立健全“一户一档”客户信息库，客户经理通过定期实地走访、面对面深度沟通，结合卷烟营销系统数据分析，全面掌握每位零售客户的店铺位置、经营类型、核心消费群体、往期销售数据等关键信息，为客户精准绘制专属“经营画像”，并以此为基础量身定制个性化营销策略。
针对老年人这类以社区居民为主要客群的便利店，客户经理给出明确建议：订货时采取“中低端卷烟为主、适度储备高端产品”的策略，既贴合居民日常消费需求，又能满足偶尔的高端消费场景；陈列上按价位、品牌对卷烟进行分类调整，专门设置“家庭常选卷烟专区”，让居民能快速找到需要的品类；同时“手把手”教店主操作“卷烟零售终端系统”，通过数据清晰掌握热销品类、库存周转情况，进而合理管控库存、优化订货结构。
图为客户经理指导客户手机订货。
“现在打开系统看数据，就知道什么烟好卖、该补多少货，库存周转快多了，盈利也一直在稳步往上走！”谈及这些变化，零售客户杨建脸上难掩欣喜。
为进一步扩大服务覆盖面，让更多零售客户受益，三门峡市烟草公司灵宝市分公司还推出“云端直播课堂”。每季度定期邀请经验丰富的客户经理、行业专家开展线上授课，内容涵盖新品卷烟推介、科学订货技巧、店面引流方法等实用知识；同时邀请辖区内优秀零售客户分享经营心得，通过“理论讲解+案例分析+在线互动”的模式，帮助零售客户打通经营堵点、更新经营思路，提升经营能力与盈利水平。
需求在哪里，服务就精准到哪里
8月25日中午，三门峡市烟草公司灵宝市分公司卷烟客户经理孙思博刚从市场走访返回单位，就接到了新客户苏高民的求助电话。苏高民今年5月才加入卷烟零售网络，店铺位于热闹的夜市商圈，本以为能依托旺盛人流实现高销量，却没想到商品动销缓慢，这让他十分着急。“孙经理，我这铺子在夜市里，人挺多的，但货就是卖不动，您能不能来帮我分析分析原因？”苏高民问道。
放下电话后，孙思博立即赶往苏高民的店铺开展实地调研。经过细致观察和分析，他找到了问题的关键：夜市周边聚集多家大排档，卷烟消费需求本就旺盛，但苏高民作为新入网客户，对夜市消费群体的喜好不了解，缺乏针对性经营策略，最终导致动销不畅、收入欠佳。
针对这些问题，孙思博围绕“引流获客、加快动销”的核心需求，为苏高民制定了专项帮扶方案。他建议苏高民与周边大排档开展“消费联动”合作，苏高民提供店铺门口空地供大排档摆放桌椅，大排档则在经营过程中为苏高民的店铺引荐客源，通过资源共享实现互相引流。
同时，结合夜市年轻消费群体占比高的特点，孙思博协助苏高民挑选了几款包装新颖、口味贴合年轻人喜好的新品卷烟，指导其打造“夜市主题陈列区”，进一步吸引年轻消费者。此外，孙思博还耐心教他使用终端系统分析销售数据、科学制定订货计划，并传授主动与顾客沟通的技巧。经过一段时间的调整，苏高民店铺客流量显著增加，卷烟销量和整体盈利也实现了稳步提升。
为给新入网客户提供更系统、更全面的支持，灵宝市烟草分公司专门建立“新客户成长帮扶机制”，为每位新入网客户配备专属客户经理，提供覆盖卷烟陈列、订货规划、促销活动设计等全环节的“一对一”指导，帮助新客户快速适应新零售节奏，稳稳扎根当地市场。
困难在哪里，帮扶就扎根到哪里
在零售客户群体中，有一部分特殊群体因年龄、身体状况等原因，面临着更多经营与生活上的挑战，他们比普通客户更需要关怀与支持。
灵宝市尚家湾村便利店老板聂长法就是其中之一。今年70多岁的他，因年事已高、行动不便，店铺长期缺乏打理，店内陈设陈旧杂乱，商品种类单一，经营状况持续低迷，收入难以保障。
图为客户经理帮助客户开展经营分析。
客户经理卫曼茜在走访中了解到聂长法的情况后，第一时间制定了“经营支持+生活关怀”双重帮扶计划。在经营层面，卫曼茜结合店铺周边以村民为主、消费更偏重实用性的特点，帮助聂长法制定了精准的货源购进计划，避免库存积压或品类缺失；协助老人重新规划店内布局，将卷烟、零食、日用品等村民高频消费的商品集中陈列在醒目位置，方便大家挑选；还特意指导老人在店内设置“便民服务角”，提供免费热水、手机充电等增值服务，以便民服务带动客流增长，吸引更多村民进店消费。
“现在店里人多了、收入涨了，我对日子越来越有盼头。将来要是有能力，也想尽力帮助其他人。”聂长法的话语中充满对生活的希望与感恩。
服务赢满意，携手促共赢。三门峡市烟草公司灵宝市分公司将持续践行“以客户为中心”服务理念，不断创新服务方式、提升服务效能，与广大零售客户携手共进、互利共赢，共同推动卷烟市场高质量发展。（宋嘉毅）
