在商户服务过程中，信息的及时传递与高效处理至关重要。河南省三门峡市城区烟草专卖局用一部手机和一个“四员智联”平台，把客户经理、市场监管员、物流配送员、内管员这“四员”紧紧联在了一起，让市场信息反馈这一难题得到了极大的改善。通过“指尖上的小变化”，让难题解决快起来、商户服务顺起来。

小问题“随手拍”，民生服务快又暖

“四员智联”平台最直接的好处，就是老百姓身边的小问题解决得快了。以前，卷烟在送货途中压坏了，商户得打电话找客户经理，客户经理再联系配送部门进行核实。一来二去，换烟可能得好几天，甚至半个月。现在利用“四员智联”平台，市场监管员在市场检查时接到商户反馈，立刻在平台上拍照上传，说明情况。物流配送员马上就能接收信息并进行核实，下次配送卷烟时就能带着新烟上门更换。商户老李直竖大拇指：“效率真快！以前不知道联系谁，现在分分钟就搞定了！”

类似的问题也都能提速解决。例如市场专管员巡查时看到哪家商店价签掉了或者不全，手机一拍上传平台，客户经理收到信息，当天或第二天就能去补上。“禁止向未成年人售烟”等标识未张贴，不管是客户经理拜访还是市场监管员检查，只要发现缺失，平台上一传，系统自动提醒责任人限时处理，确保每家店都贴得规规矩矩。

这些过去可能被忽视或者解决慢的“小事”，现在通过平台“随手拍、即时传、快速办”，商户的烦心事少了，服务体验更好了。

休眠店铺“现形记”，联动处置消盲区

在市场管理过程中还有些难题，有些商户长时间关门歇业，既不卖烟，也不办停业手续，成了“休眠户”。这不仅影响卷烟合理供应，也可能存在许可证管理漏洞。

有了“四员智联”平台，这个问题也迎刃而解。客户经理发现片区的“某便利店”连续半个月大门紧锁，打电话店主也没接。立即在平台上发起“异常情况核查”，上传店铺关门照片和联系记录。这条信息瞬间“飞”到了负责该区域的市场监管员手机上。监管员收到平台异常信息反馈后，立刻赶到店铺现场查看。经过多方打听，了解到店主突发急病住院了。李雅博马上在平台上更新情况。一场跨岗位的“接力”迅速展开：李雅博指导店主家属办理了正式的停业手续；客户经理尚静指导店主妥善保管库存卷烟；配送部门根据平台信息，及时调整了送货路线。从发现问题到处理完毕，整个过程不到48小时。平台的快速流转和“四员”的紧密配合，让这些“休眠”商户无所遁形，市场管理更精细、更到位。

从“跑断腿”到“指尖传”，信息孤岛变通途

以前，三门峡市城区烟草专卖局的客户经理、市场监管员、物流配送员、内管员这“四员”，发现问题沟通起来异常困难。客户经理看到假烟线索，需要打电话甚至跑回单位找市场监管员；物流配送员发现某家店许可证有问题，可能隔好几天市场监管员才知道。信息像困在孤岛上，流转慢、效率低。

有了“四员智联”平台，就像“四员”装上了“对讲机+记事本”。发现问题，手机拍照、简单描述，平台上一键发送，相关岗位人员立刻就能收到。前不久，客户经理周龙飞走访商户时发现某路段一家便利店，店内有卷烟销售，但没有悬挂烟草专卖零售许可证。客户经理立刻在平台上拍照上传、定位地址。信息瞬间推送到辖区市场监管员王少博的手机上。王少博根据精准信息，半小时就赶到现场对该商店进行核查。据了解，该商店由于烟草专卖零售许可证破损，正在申请补办，因此店内未悬挂许可证。市场监管员向该商户宣传烟草专卖法律法规后，并告知商户许可证补办完成后应及时将许可证在店内进行悬挂，亮证经营。由于信息传递及时，让市场问题无处藏身。

“四员智联”平台给市场管理装上了“智慧大脑”和“高速路网”，让信息流得快、问题解得快、服务跟得上。三门峡市城区烟草专卖局的这场“指尖上的变革”，用科技的力量，打通了服务与管理的“最后一公里”，让卷烟市场更健康，让零售户和消费者更满意。（朱美彬）