近日，福建省福州市闽侯县烟草专卖局开展上半年群众诉求“回头看”行动，运用“枫桥经验”，更好推进办实事项目。

问需于民：服务触角从“有限覆盖”到“末梢直达”

日前，福州市闽侯县中院村视障人士林晓丹焦虑地说道：“我眼睛不好，出门不方便。能申请上门办证吗？” 证件办理人员小陈回应：“阿姨，您把材料准备好，明天我们去了解下情况。”

第二天，证件办理小组前往实地勘察，随后送证上门。这不是个例，面对偏远山区群众“跑路折腾”、特殊群体“出门犯难”的共性诉求，闽侯县局推出“上门办证”服务，将政策的暖意送到群众心坎上。

图为工作人员前往中院村上门办证。邱福田供图

问策于民：诉求办理从“被动跟进”到“主动关怀”

“本以为投诉完就没下文了，没想到你们解决了问题，还来听我‘挑刺’！”电话里闽侯县甘蔗街道零售户陈女士对回访工作这样评价。

陈女士曾通过热线反映有店铺存在违规经营现象。接到信息后，执法人员赶赴现场，劝导店主合法经营，并宣传了相关法律法规。几日后，“回访小组”成员来到现场查看，回访联系陈女士，说明处理过程，记录她对服务流程的改进建议。

从“问题解决”到“群众满意”，闽侯县局的“小组回访”机制把诉求清单上的“红叉”，渐渐变成了群众心里的“绿灯”。

问效于民：数字赋能从“线下主导”到“双线融合”

青口镇林老板对闽侯县局工作人员帮助其学会了“线上办”给出了肯定:“以前办个变更手续，要跑好几次，现在手机点一点就搞定！”百姓诉求助技术改进，背后是贴近实际的智慧实践。

为精准捕捉群众需求，闽侯县局开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，拓宽诉求渠道，聘请民评代表来监督，召开零售户座谈会听建议，邀请县效能办同调研。面对“流程繁琐”“耗时长”等意见，闽侯县局成立数字化小组，运用低代码、简道云开发线上流程，实现群众办事“少跑腿”。

图为闽侯县局专卖局召开零售客户座谈会。黄欣供图

坚持以“枫桥经验”为指引，闽侯县局从“有诉必应”的及时响应，到“未诉先办”的主动作为，不断提升服务速度与办事温度，在新时代基层治理进程中，不断书写群众满意的民生答卷。（黄欣 陈燕群）