图片来源:中华人民共和国国家邮政局网站

2020年,新冠肺炎疫情让人们变得更依赖于“网购”,再加上直播带货的兴起,快递业务量相对于其他行业全面逆势而上。快递行业正在成为我国经济发展的保障和重要力量。快递服务满意度总体的五连升也从侧面反映出消费者对快递行业成长的认可。

快递服务满意度五连升的背后却有着一个不能不说的隐忧,售后服务满意度的不增反降。在消费升级的大环境下,成交量高于一切的时代早已过去,售后服务能带来的不只是客户忠诚,还有品牌效应。如只继续在受理、揽收、投递与信息服务等领域开展竞争,长期忽视售后服务的话,快递行业内的品牌价值将深受影响,进而将极大限制我国快递业的发展。

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对于消费者来说,快递业的竞争与发展带来的都是便民程度的提升。快递行业内的竞争其实是非常激烈的。如果说消费者过去更在乎价格因素的话,现在的消费者早就开始综合考量了,而售后服务质量所占的比重越来越重了。售后服务的核心指标就是客户满意度,售后服务作为各项服务方方面面的集合,如今消费者对售后服务的不满意,更多的因素是全流程中其他环节造成的。

消费者遇到服务问题时,越来越多的人会选择拨打快递公司官方的投诉电话,如何满足消费者的合理诉求就是快递公司间在售后服务领域竞争的关键了。现实生活中,售后服务对企业发展的重要性远比许多人想象得要大,消费者用到售后服务的情况虽不多见,但是一次解决不好的话,在之后相当长时间内,该快递品牌都会被消费者拉入黑名单。几十年来,各行各业因售后服务不到位,而错失好局的案例并不少见。

整体上看,快递行业方方面面都在快速增长,售后服务的成长速度暂时落后于其他指标的增长速度,这种落后是值得行业内的所有企业警惕和深思的。