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携程业内首推团队游服务SOP,重塑团队游口碑

2023年05月31日 18:40:59 来源:中国城市网 作者:张亚欣

中国城市网北京5月31日电(记者张亚欣)5月31日,携程在“服务•数字”团队游发布会上率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP,面向携程自营品牌旗下逾四千条国内团队游产品,首创“旅行足迹”系统将复杂的服务标准化,提升游客在旅行途中的服务品质。

“此次携程率先在行业内做出表率,将多年积累的服务行为标准化,并以此管理团队游中服务的每一个环节。”携程旅游事业群CEO江浩表示,携程希望借助多年来深耕全球旅行市场的积淀,在服务和技术等方面树立行业标杆,引领行业更好发展。

实际上,自疫情全面放开以来,团队游业务也重获生机。数据显示,今年3月至今,携程团队游订单量同比增长超10倍。暑期订单量增长更为显著,提前一个月订暑期的单量同比大涨超20倍。

行业复苏的同时,不少服务问题随之浮出水面。“货不对板”“好导游像拆盲盒”行中强制购物、说服客人换低星级酒店、游玩时长不足等隐性服务问题频频发生,导致游客有苦难言,同时也造成客人与导游产生纠纷时“说不清、道不明”。

通过分析近两年的投诉及差评案例,回访上万名客人,携程率先推出团队游服务SOP——携程自营服务SOP,将行前、行中、行后整个履约过程拆成70个细分环节,并为每一环制定服务标准;此外,携程还首发“旅行足迹”系统,通过给导游配备电子工牌,规范导游在接送、景区讲解、酒店、用餐等各类服务场景,运用“旅行足迹”系统打卡留痕,使参差不齐的导游工作变得流程化,也可使旅行社及平台随时了解团队实时位置及状态;同时,系统监测出突发问题,会随时提醒导游及一线工作人员进行纠正,快速解决行中游客问题,实现服务闭环式效应。

据江浩介绍:“由于团队游涉及的环节多、要求细、且没有统一的行业标准,加上从业人员的素质也是参差不齐,服务体验常常不尽人意。旅途中出现问题,如果不能第一时间发现问题并尽快解决,都会给客人的美好旅行画上污点。携程自营服务SOP让服务在科技的驱动下线上线下一体化,变得可感知可追踪,同时让优质导游服务可衡量、可期待、有回馈。”

据了解,携程“旅行足迹”系统以物联网终端技术为基础,通过AI智能及数字化系统突破服务不可追踪的行业难题。目前,携程自营服务SOP可覆盖90%的旅行者出游痛点,覆盖80%以上的行中出游服务问题。

携程数据表明,今年以来年轻群体报名团队游的趋势上涨。今年3月以来,18~30岁的年轻群体团队游预订占比近35%,每10个报名团队游的人里面就有将近4个是青年;此外18-30岁年轻人下单量同比增长813%,较2019年疫前上涨71%。而年轻的“特种兵”们对目的地的口碑、景区酒店的服务品质格外看重,起到敦促市场正规的作用。“我们迫切要带领行业为团队游提质换代,重塑团队游的口碑促进行业正向发展。”携程旅游自营国内业务总经理张祺表示,针对纯玩无购物的行程,如果导游带领游客前往过购物店,“旅行足迹”系统上会有记录,可判定导游是否违规带客购物。

记者现场了解到,此次业内首发的团队游服务SOP中,规定携程自营品牌的所有导游,全部经过12301平台(旅游监管服务平台)校验以保证导游的带团资质及正规性。此外,用户在携程订单详情页可以查看导游相关信息,包括联系电话、服务人数、点评详情、获奖信息等。导游信息透明化确保了游客出行前不会遭遇导游“开盲盒”的隐患。此举获得大量一线导游和行业从业者支持。云南导游张琼表示:“这个行业长久以来的负面声音,给导游的声誉造成了极大的影响。携程推出的这一系统会敦促更多导游规范服务,为导游群体的口碑及发展作出贡献。”

责任编辑:乔妙妙
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