“骆经理，这不同种类商品信息占比咋能在电脑上集中展示？我这新上的饮料扫码总是扫不出来是咋回事？”在河南省鹤壁市淇滨区，卷烟零售商户陈某正在向客户经理反映自己在使用店铺商品管理系统过程中遇到的问题。

近期，鹤壁市烟草专卖局市区直属分局掀起“多方式、多角度、全覆盖”服务客户热潮，广泛收集卷烟零售商户在经营过程中遇到的各类问题，探讨创新解决方案，优化服务措施，提升服务质量。

为了扎实开展此项工作，直属分局营销条线的青年职工成立了专项攻坚小组，下沉市场、剖根问源，利用半个月时间通过直播课堂互动、填写在线文档、上门拜访服务等不同方式，收集了四类共性问题和六类个性问题，针对辖区内不同市场类型的零售商户，给出了定制化解决方案。

“谢谢你了马经理，之前看教程我是真的弄不懂在哪录商品库存，看完总记不住，你今天在这替我干了一天收银工作，我算是彻底学会了！”在淇滨区经营着一家金叶便利的王大姐握着客户经理马玉龙的手连连道谢。“没事儿！不用客气，我明天还来你店里，再给你加深加深印象，直到你彻底学会为止。”

7月份以来，直属分局全体客户经理开展了“驻店+助店”主题服务活动，充当店铺“收银员”“服务员”“会计员”，“沉浸式”了解商户经营情况，帮助他们解决经营难题。

主题活动开展以来，直属分局累计出动295人次，每天早上出门“驻店”锻炼，晚上回来总结经验，不断将主题活动推向高潮。大家纷纷表示，这样的“沉浸式”工作模式，不仅锻炼了自己解决问题的能力，还提升了沟通能力和分析能力，增强了客我黏性，真是一举多得。

同时，在驻店过程中，直属分局的客户经理在店内商品造型陈设、分类布局、重点商品宣介、支付系统使用等方面对店员进行现场指导，逐个讲解经营过程中客户看不懂、学不会的问题，做到了“共性问题集中学，个性问题逐个教”，进一步改善了商户的经营环境，优化了消费者的消费体验，提高了客户满意度。

该局负责人表示，“好的服务态度是提升服务质量、让客户更满意的基础。一段时间以来，我们转变服务理念，不断探索创新服务方式，从商户身上发现问题，向市场寻求答案，创新工作方法，大幅提高了服务的精度、广度和深度，让零售商户切实体会到了服务的温度。下一步，我们将会把这类活动办成常态化，让这些青年职工在锻炼中成长，在成长中成才，切实把青春的热情洒在基层一线，服务人民群众。”（戴光皓）