为进一步密切客我关系，河南省焦作市孟州市烟草专卖局（分公司）以“规范服务 让客户更满意”主题营销活动为抓手，着力夯实“我为群众办实事”实践活动、“我为客户服好务”活动举措，在提升客户服务水平上出实招、找良策，致力于以优质服务解决零售客户的急难愁盼问题。

在实践中创新，找准服务“突破口”

“范老板，元春订货已经开始了。今天我帮你盘下库存，这样订货时才能做到心中有数。”客户经理李雅晴说道。

为切实掌握元春期间辖区市场真实情况，摸清市场脉搏，孟州市烟草专卖局（分公司）采用问卷星线上调研和实地走访相结合的形式，组织全体营销人员围绕“实时库存、客户经营信心、市场价格”等方面的内容第一时间深入市场进行调研。更是利用“角色体验”的方法，让营销人员作为一名“零售客户”，与消费者面对面，深入了解市场消费需求，收集消费者对品牌的诉求。通过“沉浸式”体验驻店营销，广泛征求客户意见建议，切实掌握客户真实诉求，转变服务意识、提高服务水平，力促客户满意度全面提升。

在党建上发力，打通服务“新渠道”

“大爷，冬日用火用电一定要小心，注意安全。”基于老年人安全意识相对薄弱的实际情况，孟州市烟草专卖局（分公司）党员志愿服务队开展“暖民心阳光行”活动，将安全知识和消防器材送到群众身边，帮助群众筑牢“安全屏障”。

党员志愿服务队上门为零售客户送消防器材。

孟州市烟草专卖局（分公司）还不断拓展服务宽度，针对不同季节、不同人群开展针对性帮扶活动。深入开展困难客户“亲情式”关怀、“个性式”援助、“造血式”帮扶。对于弱势群体零售客户不仅“授之以鱼”，更“授之以渔”，真正实现客户经营困难的解决，经营收益的增加，幸福感的提升。

在细节上用心，开拓服务“新征程”

“多亏办理了‘烟商贷’业务，及时解决了我元春期间资金周转困难的问题，烟草公司的服务真是越来越细致了。”零售客户张景说道。

为帮助零售客户解决元春资金周转的难题，孟州市烟草专卖局（分公司）携手各大银行组织开展线下座谈会，向零售客户详细介绍“烟商贷”业务。银行工作人员现场回答零售客户的问题，为零售客户答疑解惑。对有意向的零售客户，银行工作人员更是上门服务，现场指导零售客户办理贷款业务，让零售客户足不出户一次性办理完成贷款手续，帮助零售客户解决燃眉之急。

下一步，孟州市烟草专卖局（分公司）将以更加优质、高效、暖心的服务，瞄准零售客户的急难愁盼问题，夯实“面对面”交流、“一对一”帮扶举措，持续提高零售客户认同感和满意度。（姚远）