“客户服务工作不是一成不变的。面对商户日益多样化的需求，我们要第一时间进行响应和处理，积极为他们想办法、办实事、解难题，努力提供优质服务。”在河南省安阳市安阳县烟草专卖局（分公司）的工作例会上，客户服务部主任对“元春”期间如何做好客户服务工作提出了这样的要求。

为全面提升“元春”期间客户服务水平，近日来，安阳县烟草专卖局（分公司）以“新春走市场 我与客户零距离”为主题，通过市场走访、个性指导、安全提醒等措施打好营销服务组合拳，全力提高客户满意度。

深入基层一线，把握商户动态

安阳县烟草分公司紧抓“元春”关键时期，加强营销人员市场走访力度，和卷烟零售商户深入交流，详细了解“元春”期间库存、动销等情况，并就终端建设、客户服务等方面听取商户的意见和建议，为下一步优化服务质量、提高客户满意度奠定基础。

“前几天，客户经理协助我调取了近期单据，一起分析了后台数据。现在，我对店内情况了然于胸！店内的经营账清清楚楚、明明白白！”通过深入市场走访，不仅让营销人员能够准确把握市场动态，也让商户对自己的经营情况有了更加清晰的认识。

提供个性指导，提振经营信心

“马上过年了，你的店铺位置这么好，可得改变一下你的经营思路了，卷烟陈列也得有重点。来，我给你详细说一下……”

为进一步提振商户信心、激发市场活力，安阳县烟草分公司立足市场实际，针对不同商户分类实施，因地制宜提供个性化服务指导。根据商户经营能力的大小，结合市场类型、经营业态、商圈位置等方面细分客户，制订不同的服务内容和拜访频次，引导商户抓住“元春”时机，转变经营理念，不断提升经营能力。

加强安全提醒，做实客户服务

安阳县烟草分公司将安全提醒作为“元春”客户服务的重要内容，在全体零售商户中开展防盗防骗安全宣传。利用日常市场走访的机会向商户宣传卷烟盗窃、调包新手法，详细介绍常见的诈骗手段和特征，提醒客户增强防范意识、提高识别能力，做到安全经营“早预防”。

“昨天才听说隔壁店铺被盗了，今天客户经理来拜访的时候，就给我讲了很多经营安全知识，包括防范卷烟偷盗、电器火灾隐患、雨雪天气注意事项等等。客户经理的服务真是越来越细致和周到了！”

下一步，安阳县烟草分公司将坚持以客户为中心，聚焦客我关系，进一步响应客户需求,创新服务理念，不断提高客户服务满意度，为营销工作的高质量开展打牢基础。（赵胜虎）