她，时刻铭记“客户至上”的理念，对每一位客户都真诚相待，用心用情服务客户，拉近了与客户之间的距离，赢得了客户的一致认可和好评。她就是河南省安阳市内黄县烟草专卖局（分公司）的客户经理陈瑞丽。

陈瑞丽指导零售客户使用云POS系统。

以积极的态度，卓越的专业水平为客户服务

目前客户每个月进货量多少，客户的盈利水平如何，经营能力强与弱，店面形象好与坏……谈起辖区每家店铺的基本情况，陈瑞丽都了如指掌。

“如今，互联网信息化飞速发展，倘若对零售客户的基本情况掌握得不够及时准确，服务质量也会大打折扣。如果想要服务到位，提升客户的满意度，就要先做客户的‘知心人’。”谈到客户服务，陈瑞丽是这样说的。

工作中，陈瑞丽积极向客户开展专业性服务，引导客户进行个性化陈列，提升店铺形象，指导客户熟练使用云POS扫码系统，成功实现数字赋能。与此同时，陈瑞丽积极地为辖区有困难的客户提供个性化服务，帮助他们解决燃眉之急，走出当前的困境。

帮客户之所需，急客户之所急

“在客户经理的职能转型过程中，我将会时刻把客户放在心上，做他们的‘知心人’，这样才能更好地为客户服务。”陈瑞丽这样说道。

今年春天，后河镇零售客户王社恩的妻子生病住院，无奈之下，不得不将店铺暂时交给年迈的父母经营，盈利水平明显下降。看着生意日渐惨淡的店铺，王社恩很是苦恼。

陈瑞丽了解情况后，第一时间安慰王社恩：“王老板，人生没有过不去的坎，你一定要以坚定的信念和积极的态度面对困难，一定能渡过难关。”

随后她为王社恩的父母制定了针对性帮扶清单，以经营指导为主，提振信心为辅。通过定期走访慰问，听取困难诉求，力所能及地给予帮助。她从客户实际情况出发，围绕终端形象、卷烟陈列、开口营销等方面，进行针对性指导和个性化跟踪服务。

陈瑞丽向商户讲解卷烟包装知识。

三个月过去了，王社恩店铺的生意有了明显的起色，盈利水平有了显著的提高。“陈经理，如今店铺生意重新好了起来，我爱人身体也痊愈了，这段时间太感谢你了。”王社恩感激地说道。

陈瑞丽笑着说：“不客气王老板，这是我应该做的。现在看到你重振信心，我真是发自内心的高兴。”

王社恩逢人就称赞道：“我之所以能顺利渡过难关，多亏陈经理的热心帮助。”

“像王社恩这样家庭发生变故的困难客户，如果不能帮助他们提升店铺赢利水平，有再好的服务态度也是空谈。”陈瑞丽说，只有先想方设法解决他们面临的经营困难，才能进一步提升服务水平。

想客户之所想，解客户之所忧

近年来，电商的飞速发展给实体店经营带来了很大的冲击。在这样的环境下，实体店该如何生存下去？小张便利店店主张李铭很是发愁，并将自己的困惑告诉了陈瑞丽。“陈经理，人家都到网上买东西了。这店里都没啥人来，生意冷清的很，估计用不了多久我的店铺就要关门了。”

“张老板，相信自己，你一定能通过自己的努力让店铺实现成功转型。”陈瑞丽一边安慰张李铭，一边计划为小张便利店设计一个妥善可行的整改方案。

陈瑞丽在对店铺的实际情况进行深入考察后，为小张便利店制定了详细的改造计划：更换门头、申请加盟终端、更换统一标识、定制柜台、增设便民服务设施……经过一系列升级改造，小张便利店焕然一新，各类商品陈列整齐，便民设施丰富多样。

店铺环境变好了，顾客停留时间长了，回头客增多了，盈利水平有了显著提高。此外，张李铭还在陈瑞丽的指导下开通了云POS扫码系统，整个店铺实行全商品盘点，全商品扫码，全商品支付，让店铺的盈利水平进一步提升。“我的店铺生意有了这么大的起色，多亏了陈经理的帮助，真是太感谢了！”张李铭激动地说。

凭着这股工作的热情和对客户高度负责的精神，陈瑞丽因店施策，在增强自身业务水平和服务能力上下足功夫，先后帮助辖区多位困难客户走出了困境，迈向了小康。（靳宇辰）