“我今天在拜访一户零售客户时，她明显不像原来那么爱交流。”河北省承德市隆化县烟草专卖局（营销部）客户经理小陈在例行的交流培训会上说道。

“她可能最近有烦心事，在服务过程中你要多了解关心一下。”客户经理老安对他说。

“在与客户的交谈中，要掌握好沟通技巧。”

“要准确把握在客户服务中遇到的难点、痛点和堵点。”

“耐心的倾听客户需求。”

服务不仅仅是行动，更是一种态度。隆化县烟草专卖局（营销部）以党建为引领，深入践行“以客户为中心”的服务理念，从点滴小事入手，认领“微心愿”，办好“微实事”，用实际行动践行烟草人的责任与担当。

党建引领，助力“带好头”

作为一名老党员，老安参加工作以来，服务过城网和农网很多片区的零售客户，对大家情况都很了解，愿意和年轻的客户经理交流经验，也愿意主动学习。“客户经理齐心协力，劲儿往一处使，才能把客户服务工作做得更好。”普普通通的一句话，展现了老党员的责任和担当。

一个支部就是一个堡垒，一名党员就是一面旗帜。隆化县烟草专卖局（营销部）注重党建与业务融合，坚持以“抓培训、抓实践、抓导向”为主线，树立“精细、精准、高效”的培训目标，丰富学习内容，从理论知识到优秀案例，全面涵盖，坚持自学和集中学习双管齐下，全面提升客户经理素质，提升服务客户的能力。

聚焦需求，办好“微实事”

“吕经理，你来得正好，你快看看我这条卷烟，是不是霉变了啊？这几天雨水多，我也没在意，寻思没事呢！”客户王老板着急地说。

“王老板，夏季卷烟易发生霉变，在存放上一定要多注意，尽量放到阴凉、干燥、通风的地方，避免阳光直射和潮湿环境。销售的时候要坚持‘先进先出’原则，减少霉变的风险。我帮你把库存卷烟重新摆放一下吧！”客户经理小吕说。

“吕经理，今天可是把你忙坏了！这回我学会了，以后肯定不会再让卷烟霉变了。”王老板高兴地说道。

隆化县烟草专卖局（营销部）坚持“送知识到户”机制，把品牌培育、开口营销和卷烟贮存等知识带到零售客户店里，定期开展“驻店体验”活动。深入一线，沉浸式接触市场，调研客户库存情况，了解客户在经营过程中的难点，精准施策，优化服务举措，用心用情为零售客户办好“微实事”。

暖心服务，认领“微心愿”

七月的隆化，在盛夏时节开满鲜花。客户徐老板望着自己的店却是一筹莫展。客户经理小赵到户拜访时问道：“徐老板，怎么了？今天心情不好呢？”

“赵经理来了！也没啥事，就是今年我想把我的小店稍微修整一下，但是你也知道我的状况……”

徐老板腿部有残疾，平时一个人看店，仅靠经营这个小店维持生活。日常理货、整理柜台很不方便，他自己一个人整理是个很大的难题。徐老板的话音刚落，一起下乡走访的几名客户经理就开始行动了起来，对店铺进行大扫除。他们有条不紊地清理杂物、整理货架、摆放商品、更换新价签，最后为店里换上了新的灯泡。转眼间，店铺焕然一新，大家齐心协力帮助他完成了这个“微心愿”。

农忙时节，客户李老板要进行水稻插秧，遇到插秧人手不够的问题。隆化县烟草专卖局党支部迅速组织人员，奔赴现场，每名参与者都兴致勃勃撸起袖子、挽起裤腿深入到田间地头，保质保量帮助零售户完成了插秧工作。

一个个暖心的举动，一件件暖心的小事，为帮扶聚力，刻画出了一帧一帧的服务画像，使得“让客户更满意”有了具象化的体现。隆化县烟草专卖局（营销部）始终践行着帮扶没有“完成时”，坚持以情关注客户，用心帮扶客户。随时关注客户的经营状况、生活状况，着力提升客户的获得感，拉进了客我距离，加强了客我沟通。

“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展以来，隆化县烟草专卖局（营销部）不断在强基础、补短板上下功夫，始终将“让客户更满意”作为工作的出发点和落脚点，内化于心，外化于行，严格落实客户服务标准和拜访流程，充分利用数字化驱动客户服务精准化，始终走在不断优化、细化服务的道路上，把小事做好、做实、做细，把暖心的服务送到客户心中。