安全放心的消费环境是激发消费热情、促进消费增长的基础。2024年以来，湖南省株洲市攸县烟草专卖局(分公司)积极探索具有攸县特色的“放心消费”之路，通过发挥终端示范引领和窗口展示作用，带动地方消费环境建设稳步推进，放心消费“你满意”的金字招牌愈发闪亮。

下好“示范棋” 让消费画出“微笑曲线”

“假货串货，标价不实，很多店层出不穷的套路让人防不胜防，导致我们这些消费者不敢买。”“郭老板，我是冲着你这个卷烟放心店来的，买烟到你这我放心。”

“湘村636”店主向消费者展示卷烟消费放心承诺

卷烟放心消费示范店公示牌如今俨然成为烟草零售终端闪亮的信用名片，见证着一场场“放心消费”与“诚信经营”的双向奔赴。2024年以来，攸县烟草联合县市场监管部门以零售终端的店面形象、诚信经营、信用等级、消费者维权渠道等维度为抓手开展“卷烟放心消费示范店”评选授牌活动，充分发挥放心消费标杆零售终端的示范引领作用，并根据“让消费者放心”“让广大家长放心”“让社会公众放心”“让市场监管放心”四项内容，按照消费具体指标进行评价形成放心消费指数，对示范店进行动态管理。同时，搭建了“消费评价”模块，消费者通过示范店张贴的二维码实现对消费实时评价。

一个个创新举措既为消费者提供了查看零售终端诚信资讯的便捷窗口，也强化了广大零售终端对自身诚信的重视，营造出“重诚信、促经营”的浓厚氛围，让市场主体实实在在感受到诚信的重要性。除此之外，攸县烟草还发动广大零售户面向社会开展诚信经营承诺活动，鞭策大家积极履行社会责任，优化营商环境，让消费画出“微笑曲线”。目前，已建成卷烟放心消费示范店370户，各具特点的卷烟放心消费示范街2条。

吹响“协奏曲” 让消费升级“赋能添彩”

刚刚过去的国庆假期，卷烟放心消费示范店“鹏鹏烟酒店”迎来火爆客流，销售量同比提升了12%，销售结构同比提升了5%。生意火爆的背后，离不开放心消费环境的支撑。

“在吸引客流上，消费体验区发挥了重要作用。”鹏鹏烟酒店老板笑着说。消费体验区不仅仅是由一张桌子、几把椅子等硬件组成，而是把特色、文化、资源整合起来，为消费者提供暖心服务，向消费者传达不同的品牌文化和内涵。近年来攸县烟草注重零售终端消费环境的打造，鼓励零售终端打造消费体验区，优化非烟商品空间布局。经过努力，越来越多的零售终端消费体验区成为零售终端的闪光点，它集品牌展示、休闲娱乐、互动交流、卷烟品吸等多功能于一体，通过体验营销的形式，为消费者提供一个沉浸式体验的氛围，帮助零售终端快速拉进与消费者的距离，从而提升卷烟消费，挖掘市场消费潜力。

除此之外，攸县烟草还对卷烟放心消费示范店开展定制化服务，帮助其引流，提升经营能力，让消费者能消费、愿意消费、敢消费。一方面是靓化终端陈列形象，做实终端陈列指导，按照“一户一策”的设计原则，对卷烟陈列、明码标价及时跟踪维护，另一方面突出数字赋能，通过分析示范店的经营数据，向货源投放部门提出可行性建议，实现精准的货源供应。

国庆主题陈列

打通“中梗阻” 让消费维权“一键启动”

“你好，我觉得我今天买的芙蓉王味道不太对，我怀疑是假烟，你能过来处理一下吗?”卷烟消费维权服务站电话响起，电话那头的消费者很是焦急。30分钟后，执法人员朱汪思赶到消费者买烟的烟酒店，对存疑的卷烟进行鉴别，经鉴别此卷烟为正品卷烟。“我们的身心状况，比如感冒、饮食都对卷烟的感官判断有影响。”朱汪思和消费者耐心沟通，讲解相关法律法规，消费者满意而归。

这样的故事每天都在上演，为了方便消费者咨询投诉，在攸县烟草设立了卷烟放心消费维权站，面向消费者提供24小时全天候的人工服务，包括政策咨询、投诉建议、线索举报等，探索实行“一键指挥、上下联动、就近处置”的快速化、系统化调处模式，建立受理、调查、处理、传递、回访、“一条龙”式快速反应机制，实现消费者维权的“一键启动”。

除此之外，攸县烟草拓宽维权渠道，优化投诉处理模式，深入推广“互联网+在线和解”的模式，不断促进维权的便利化，提升消费者满意度。消费者可以通过放心消费APP发起消费纠纷和解申请，线上填写卷烟消费投诉相关信息，被投诉零售户将会在APP上接收到消费者消费和解申请，直到纠纷化解。2023年以来，全县共受理咨询10余起，处理投诉举报2余起，全部及时受理、按时处理，确保消费纠纷得到及时有效的解决。

东风带雨逐西风，大地阳和暖气生。下一步，攸县烟草将深入推进卷烟放心消费环境建设，践行“消费者利益至上”、“国家利益至上”。(张迷)