真情服务客户，践行责任担当。今年以来，福建省武平县烟草专卖局（分公司）积极开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动，以长效服务持续提升零售客户服务满意度，努力共绘客我成长“同心圆”。

用心用情，服务更有温度

图为武平县局（分公司）“女子服务队”帮助受灾零售客户清理店铺淤泥和积水。陈彩琼摄

为了让客户通过细致、周到的服务，感受到温暖和关怀，武平县局（分公司）成立了“女子服务队”。服务人员摸排需要帮扶的零售客户，充分发挥女职工耐心、细致、善于沟通的优势，将个人能力和团队优势相结合，开展“亲情化”“一对一”服务指导。通过开展客户帮扶，与客户进行面对面、心贴心交流，帮助客户做好终端陈列和经营指导服务。针对经营出现瓶颈的客户，结合店铺环境特点、进店消费者的特性，找出客户当前经营的盲点、难点和痛点，引导客户转变服务模式，指导开展“农忙季节送货服务、商品预约服务、售后保障服务”等，提振客户经营信心。

靶向发力，服务一直在路上

武平县局（分公司）以“客我共同成长”为目标，从诚信经营、终端建设、数字化转型等方面入手，开展客户全覆盖、全方位培训。培训以片区小组会议形式召开，通过一个一个小组培训宣讲，一户一户落实到位，持续提升客户店铺经营水平。

武平县十方镇的零售客户梁春华是一名重度烧伤的残疾人，生活一度陷入困境。梁春华开店之初，店铺里只有一台冰箱，在武平县局（分公司）弱势群体帮扶小组连续25年的个性化帮扶下，梁春华店铺的商品陈列、经营方式日渐改善和精进，店铺也逐步升级为现代终端、海丝新晟合作终端。梁春华说：“烟草的客户服务工作一年比一年好，我们的店铺经营也一年比一年好，现在我们还经营一些当地特产、副食产品等。”“我们的生活也在不断改善，2000年我们买了三轮车，2008年买了电动摩托车，2011年买了小轿车。我们住的房子1998年是一个小平层，2002年我们盖了第二层房子，2009年盖了第三层，我们的梦想也一点点实现了。”梁春华妻子梁梅英说道。

与“数”同行，服务向“新”而行

为了和数字化时代接轨，提升服务效率，武平县局（分公司）积极开展“数字服务”行动。通过集中培训和入户指导的方式，引导客户通过信息化平台，实时记录和分析销售数据，做好全店商品进、销、存管理，同时，通过运用智能拜访系统，实时掌握客户的服务需求和经营情况，为客户提供优质、快捷、高效的订货服务、终端服务和经营指导服务。

武平县岩前镇文卫副食店就是武平县局（分公司）指导客户建立数字经营和服务体系的一个生动案例。当前，文卫副食店不仅通过线上“助农服务”，还帮助了村民们销售岩前花生，也承接农户家庭的喜宴商品，提升了店铺的盈利能力；线下通过设置“驾驶员休息区、充电区、茶水区”综合服务的方式提升店铺“流量”，优质的服务和便民设施得到了许多来往客车司机的青睐，成功收获了一批忠实的消费者。

图为客户经理指导零售客户开展销售数据管理。陈彩琼摄

服务没有终点，只有连续不断的新起点。下阶段，武平县局（分公司）将持续以客户更满意为工作目标，保持永远在路上的劲头,持续谱写客户服务新篇章，凝心聚力绘好客我成长“同心圆”。（陈彩琼）