在城市的大街小巷，乡村的阡陌之间，有这样一群人，他们默默穿梭，为烟草零售客户架起与企业沟通的桥梁，用专业与热忱，书写着客户服务的动人篇章，他们就是烟草客户经理。

清晨，第一缕阳光还未完全驱散薄雾，走马岭市场部的客户经理们就已开启了一天的工作。他们的办公桌上，整齐摆放着客户资料，那是他们服务的“作战地图”。每一份资料都承载着一个店铺的故事，一个客户的期望。

（图为：客户经理指导客户订货）

悉心指导，当好客户经营的“暖心人”

“彭大爷，现在订烟改成价位段自选模式订烟了，您会操作吗？”

“我正在为这个发愁呢，幸好你来了，快来帮我讲讲有什么新政策。”

秦凌亲切地回应着：“彭大爷，我今天就是专门来教您的，您先打开订货平台，我来教您。”

秦凌对开展价位段自选订烟目的与规则进行了详细的讲解。“看，这个价位段投放了5条烟，您可以根据自己的需求选订两条。”“你这么一说我就明白了，真是谢谢小秦了！”彭大爷高兴的说到。

随后，她仔细观察彭大爷店内的商品陈列，提供陈列建议：“大爷，这附近外来务工人员较多，像这种方便携带、价位适中的香烟，您可以陈列在显眼位置，肯定好卖。”彭大爷不住点头，对这些建议十分认可。

（图为：客户经理指导客户操作系统）

精准施策，当好客户经营的“知心人”

在翠娥副食店，店主何翠娥正为店铺经营发愁。客户经理向阳在了解情况后，拿出手机打开“金叶微客户服务公众号”，展示了一些成功的烟草零售店铺营销案例，并结合何翠娥店铺的实际情况，提出了线上线下结合的营销指导方案。“线上利用微信群发布新品推荐和优惠活动，线下在店铺门口设置特色展示区，吸引过往行人的注意，建立消费体验区为周边居民提供便民服务。”何翠娥听得津津有味，不禁感叹：“向经理，你这主意太妙了，有你帮忙，我心里踏实多了！”

除了日常走访，烟草客户经理还肩负着政策宣传的重任。新的烟草政策出台，向阳总是第一时间通过电话、微信等方式，向客户详细解读。为了确保客户理解，他还会将复杂的政策条款转化为通俗易懂的语言，耐心解答客户的每一个疑问。

个性服务，当好客户经营的“贴心人”

“余老板，最近新品卷烟的陈列位置可以调整到柜台中心区域，夏季即将来临，消费需求上升，搭配这款清凉薄荷口味的产品组合，销量可能会更好。”

为了提高农网终端客户的经营能力，走马岭市场部营销团队带着市场分析数据、客户服务工具走进嘉富便利店，从卷烟陈列、库存管理到系统运用，为余义芬的店铺提供个性化经营建议，并通过“一户一策”的指导方案对客户进行系统化、科学化指导。

他们的服务日常是烟草客户经理群体的缩影。通过实地走访、线上沟通，动态掌握零售客户的经营状况，帮助客户建立消费体验区，满足老年消费群体；指导商圈便利店优化商品组合，满足年轻消费者即时需求；针对农网终端开展数字化店铺管理培训，帮助农网终端客户打上“智慧经营”快车。这种“量体裁衣”的服务模式，让零售客户感受到“问题有人管、困难有人帮”的踏实。

在烟草行业高质量发展的新征程中，客户经理作为连接烟草公司与零售客户的重要纽带，始终以专业、贴心的服务践行着“客户至上”的理念。他们不仅是市场动态的“观察员”，更是零售客户经营的“智囊团”，用脚步丈量责任，用服务传递温度，助力零售客户在经营的道路上稳步前行，共同绘就烟草行业高质量发展的美好蓝图。

东西湖公司走马岭管理所（市场部）   李伍阳

2025年3月7日