为深入践行“让客户更满意，我们在行动”主题活动部署，福建省福州市城北烟草专卖局（分公司）聚焦数字化转型关键路径，创新搭建“茉莉・学堂”线上服务平台，构建起“需求精准识别—服务智能匹配—问题动态解决”的全链条智慧服务体系，推动客户服务模式实现从“人找服务”到“服务找人”的创新性转变。数据显示，平台上线后需求响应平均时效缩短0.5小时，服务效能提升成效显著。

主动问需：以数据思维深挖服务“准度”

“感谢你们冒寒上门，不仅征集需求还现场指导，太贴心了！”福州市鼓楼区南街街道爱贞食品经营部的老板陈爱贞感慨道。

图为客户经理叶琳在客户店内进行线下调研。柯重焰供图

依托大数据分析技术，该平台通过多维度指标动态组合设定需求识别条件值，创新构建客户需求预测模型。该模型将传统走访调研与智能问卷调研有机融合，实现了客户“动态需求”的精准捕捉，并据此智能生成个性化服务方案。日前，陈爱贞通过‘茉莉·学堂’提交了陈列指导需求，当天即获得客户经理上门服务。

精准高效：云课堂赋能打造服务“样板间”

“平时店里忙，直播培训经常看不全，现在回放功能随时能学，太方便了！”福州市鼓楼区六意便利店店长叶青一边演示平台操作一边点赞。城北烟草以零售客户高频使用的钉钉APP为载体，匠心打造“茉莉・学堂”线上学习平台，构建起“直播教学+点播课程+在线答疑”三位一体培训矩阵。

图为福州市鼓楼区六意便利店的店长叶青在使用线上课堂学习。柯重焰供图

平台依托“精准推送+个性定制”两大功能，实现服务的“一键”触达，通过系统自动发送服务内容—零售客户点击阅读—零售客户填写服务需求—后台收集需求统计分析，保证了客户服务内容的精准性，服务质量的高效性。目前，“茉莉·学堂”平台已形成“直播教学+点播课程+在线答疑”三位一体培训体系。据悉，平台共累计开发精品课程55门，开展专题直播20场，参训人次突破1.4万。

暖心细致：分类施策跑出响应“加速度”

“新消费趋势下，平台不仅提供专业茶艺课件，还帮我争取到茶艺师培训机会，这服务太到位了！”福州市鼓楼区斌佳辉副食店负责人林丽斌对平台的精准服务竖起大拇指。这得益于平台运用低代码技术构建的多维标签客户分类体系，实现了服务资源的精准匹配与高效供给。

图为老板林丽斌在自己店内学习茶艺知识。柯重焰供图

“数字化不是冷冰冰的技术堆砌，而是有温度的服务升级。”福州城北局（分公司）相关负责人表示，下阶段将持续深化“平台+数据+场景”服务模式创新，计划推出智能客服、VR陈列指导等新功能，构建更智慧、更人性化的现代烟草服务体系，让小平台发挥大作用，打通客户服务的“最后一公里”，切实提升客户的获得感、幸福感和满意度。（林立兰 温琳荔）