河南省洛阳市洛宁县烟草专卖局以数字化转型为抓手，架好政务服务窗口这个连接群众与政府的桥梁，将服务窗口打造为“群众身边的暖心站”，通过科技赋能、服务升级、机制创新，让“数据跑”代替“群众跑”，推动“高效办成一件事”落地见效，擦亮“洛宁政务”服务名牌。

方便快捷，畅通数字政务

位于洛宁县政务服务大厅的烟草政务服务窗口最近“冷清”了不少，原本时常有群众来询问、办理业务的服务台没有往日的人声熙攘。但看服务台里侧，依旧是有条不紊地推进工作流程，实在是稀奇。

“现在‘豫剑云曦’小程序一上线，咱们窗口的服务也升级了，商户不用来窗口在手机上就能办业务，效率高多了！”窗口工作人员感慨道。

登录小程序后，蓝色页面上是醒目的业务申请入口，翻转页面即可获取业务办理指南、信息公示和常见问题解答。线上轮候小程序打破时间和空间的限制，就可以把服务窗口“搬家里”，动动指尖就能在线提交业务申请、查询进度、接收通知，从源头上减少等待时间，提高了办理效率，真正实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”。

强化内功，提升服务质效

每周三下午，政务服务大厅的“数字政务微课堂”准时开课，平均年龄51.3岁的窗口工作人员轮流开讲，学习劲头十足。学习课程涵盖“豫剑云曦”系统操作、数据安全规范、应急问题处置等重点内容，通过情景模拟、案例研讨等方式，将政策文件转化为通俗易懂的实操指南。

“业务办理平台越来越智能，我们更得加紧劲学习，跟上时代发展的脚步。”政务服务“冷清”的背后，是洛宁县烟草专卖局以能力建设为抓手，推动服务效能提质升级的生动实践。为适应数字化服务转型需求，拓宽适老型服务方法，服务大厅通过“业务练兵+技术赋能+服务升级”“组合拳”，打造专业化、暖心型服务队伍。

暖心服务，优化办事体验

“真是麻烦你们啊！我这老花眼看不清手机字，孩子也不在家，多亏你们上门教！”77岁的零售户马京鸟握着工作人员的手连连道谢。

“大娘，这都是我们应该做的。我们的工作就是解决咱的问题，回头您还有其他问题随时打我们的电话。”工作人员说道。

针对老年人、残障人士等群体的“触网”难题，洛宁县烟草专卖局推出“线上帮办+线下帮跑”双轨服务，主动将服务前移，将服务送到百姓家门口。线上建立零售户服务微信群，安排专人实时解答商户在办理业务时遇到的问题，并定期推送政策解读、操作指南、市场动态等信息，让群众时时心中有谱；线下开展“面对面”指导，对老年人、残障人士等特殊群体开通“绿色通道”，主动上门提供行政指导等服务，把群众“小事”办好，把“方便”送到家中，真正打通便民服务“最后一公里”。

“既要数字速度，更要服务温度。”政务服务烟草窗口负责人表示，下一步，洛宁县烟草专卖局将持续优化数字平台功能，聚焦群众政务需求，优化服务审批流程，打造有速度、有温度的优质政务服务，让高效便民成为洛宁烟草专卖政务服务新名片。（樊慧敏买文奇）