在国家大力倡导服务行业标准化、规范化发展的背景下，济南能源集团所属山东港华96969热线中心积极响应政策号召，以“五个一”管家式服务标准化建设为抓手，全面规范热线工作全流程，有效提升热线服务质效。

标准化培训，锻造专业话务队伍

热线服务标准化是提升服务质量的关键。在人员培养方面，山东港华定期组织话务员们开展标准化服务培训，邀请资深客服人员分享经验与技巧，不仅强化专业知识和沟通能力，还注重服务意识和职业素养的培养。同时，通过模拟演练、案例分析、班前会提问等方式，让服务人员在实战中熟练掌握标准服务流程，提升问题解决能力。此外，热线中心建立了严格的考核制度，通过每日抽检接线录音、工单派单情况，每月开展服务质量量化考核，将服务质量与绩效挂钩，激励服务人员不断提升服务水平。

标准化接听，诠释贴心服务温度

在接听市民用户来电咨询方面，山东港华严格执行标准化话术规范，当电话铃声响起，标准化服务即刻开启。客服人员严格遵循“3声内迅速接听”要求，以亲切规范的问候语 “您好，请问有什么可以帮您”开启对话，过程中耐心倾听用户诉求，不随意打断，并精准确认关键信息，详细记录用户基本信息、问题描述、联系方式等关键要素，避免产生误解。

标准化工单，强化工单处理时效

诉求处理环节中，按照标准化分级分类标准，对接听内容进行快速甄别，将诉求分为咨询、求助、燃气抢修等类别，并依据紧急程度划分等级，匹配相应处理流程。针对能及时解答的问题，将依托标准化知识库迅速回应，而针对需协调处理的事项，则生成标准化工单进入派单流程，确保接收单位清晰掌握任务要求，实现诉求高效流转。

标准化审核及回访，夯实处理质量根基

热线中心对工单处理结果进行严格审核，对超时未接收或处理进度缓慢的工单，将及时进行催办，保证工单高效流转、问题及时解决，确保每一个诉求的处理都符合规范、达到标准。服务的终点是回访，热线中心根据标准化回访流程，在工单办结后通过电话进行回访，询问用户对问题处理结果的满意度，收集改进建议，对于不满意的情况，立即启动“二次处理”程序。通过回访流程，不仅能及时发现服务中的不足，还能让用户感受到被重视，从而进一步提升用户黏性。

从人员培训到回访，山东港华96969燃气热线中心以标准化为笔，书写着服务升级的新篇章。未来，山东港华将持续深化标准化建设，不断优化服务流程，用专业与真诚为用户提供更优质的服务体验，树立行业服务新标杆，以更优质的服务回馈用户，为行业服务质量提升贡献力量，努力成为用户心中值得信赖的服务典范。