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山东港华:以标准化建设为引擎 驱动热线服务质效跃升

2025年06月09日 10:19:07 来源:中国城市网

在国家大力倡导服务行业标准化、规范化发展的背景下,济南能源集团所属山东港华96969热线中心积极响应政策号召,以“五个一”管家式服务标准化建设为抓手,全面规范热线工作全流程,有效提升热线服务质效。

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标准化培训,锻造专业话务队伍

热线服务标准化是提升服务质量的关键。在人员培养方面,山东港华定期组织话务员们开展标准化服务培训,邀请资深客服人员分享经验与技巧,不仅强化专业知识和沟通能力,还注重服务意识和职业素养的培养。同时,通过模拟演练、案例分析、班前会提问等方式,让服务人员在实战中熟练掌握标准服务流程,提升问题解决能力。此外,热线中心建立了严格的考核制度,通过每日抽检接线录音、工单派单情况,每月开展服务质量量化考核,将服务质量与绩效挂钩,激励服务人员不断提升服务水平。

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标准化接听,诠释贴心服务温度

在接听市民用户来电咨询方面,山东港华严格执行标准化话术规范,当电话铃声响起,标准化服务即刻开启。客服人员严格遵循“3声内迅速接听”要求,以亲切规范的问候语 “您好,请问有什么可以帮您”开启对话,过程中耐心倾听用户诉求,不随意打断,并精准确认关键信息,详细记录用户基本信息、问题描述、联系方式等关键要素,避免产生误解。

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标准化工单,强化工单处理时效

诉求处理环节中,按照标准化分级分类标准,对接听内容进行快速甄别,将诉求分为咨询、求助、燃气抢修等类别,并依据紧急程度划分等级,匹配相应处理流程。针对能及时解答的问题,将依托标准化知识库迅速回应,而针对需协调处理的事项,则生成标准化工单进入派单流程,确保接收单位清晰掌握任务要求,实现诉求高效流转。

标准化审核及回访,夯实处理质量根基

热线中心对工单处理结果进行严格审核,对超时未接收或处理进度缓慢的工单,将及时进行催办,保证工单高效流转、问题及时解决,确保每一个诉求的处理都符合规范、达到标准。服务的终点是回访,热线中心根据标准化回访流程,在工单办结后通过电话进行回访,询问用户对问题处理结果的满意度,收集改进建议,对于不满意的情况,立即启动“二次处理”程序。通过回访流程,不仅能及时发现服务中的不足,还能让用户感受到被重视,从而进一步提升用户黏性。

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从人员培训到回访,山东港华96969燃气热线中心以标准化为笔,书写着服务升级的新篇章。未来,山东港华将持续深化标准化建设,不断优化服务流程,用专业与真诚为用户提供更优质的服务体验,树立行业服务新标杆,以更优质的服务回馈用户,为行业服务质量提升贡献力量,努力成为用户心中值得信赖的服务典范。

责任编辑:韩利
  • 服务标准化
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