为进一步提升服务群众能力，永康市烟草专卖局聚焦群众在烟草专卖业务办理过程中的痛点难点问题，创新服务模式，紧扣“安心、放心、舒心”的“三心”服务理念，积极拓宽基层服务路径，多措并举推动政务服务提档升级。

守初心强服务，让办事群众“安心”

2023年，永康市烟草专卖局探索开发了“码上办证”咨询服务工具，有效回应群众证件“怎么办”“能不能办”“哪里办”等现实需要，引导办事群众了解许可证办理流程。同时，办证窗口强化精准服务机制，认真落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制等各项制度，持续完善服务规范。针对首次办证群众，推出“一对一”专属服务模式，通过互动式的“问答式”业务办理流程，工作人员为群众提供全方位帮办服务，压缩业务办理时间成本。

永康市唐先镇的童先生通过扫描“码上办证”二维码，迅速获取了详细的办理指南和所需材料清单，仅用3天就完成了全部手续。“以前听说办证挺麻烦，现在扫码一看就明白，真是太方便了！”童先生对此赞不绝口。

图为“码上办证”咨询服务工具

炼匠心提能力，让办事群众“放心”

永康市烟草专卖局注重专卖管理人员队伍建设，围绕政策法规、调解技巧、文明礼仪三方面，通过案例分析、模拟演练等方式，组织业务骨干“手把手”指导，提升专卖管理队伍工作质效和应变能力。办证部门每周一次开展疑难案例交流研讨，以实际案例教学促进整体业务能力提升，并结合实际工作性质常态化开展廉政教育，坚持实行“一案一剖析、一案一警示”，营造持续震慑、风清气正的政务服务环境。今年以来，已开展小班化专题培训5期，案例分析会17次，进一步提升了窗口服务人员的政务服务水平。

针对部分不符合办证条件的群众申请，窗口工作人员江中兵耐心倾听双方诉求，准确引用《烟草专卖许可证管理办法》相关条款，最终得到群众的理解。当事人李女士表示：“工作人员既懂政策又有人情味，处理问题我们心服口服。”

图为永康市烟草专卖局办证窗口工作人员为群众提供咨询指导服务

贴民心化矛盾，让办事群众“舒心”

永康市烟草专卖局始终把群众满意度作为衡量工作的首要标准，多渠道倾听群众意见，及时解决群众诉求。依托“12313”热线，建立快速响应机制，聚焦社会关注、群众关切的许可证办理、打假打私等热点难点问题，积极跟踪督办，及时化解群众矛盾，推动问题解决。办证窗口全面落实“好差评”工作机制，主动引导办事群众参与评价，通过评价形成良性的服务反馈闭环，促使服务品质不断攀升。

近年来，永康烟草针对行政许可办理过程中出现或反馈的问题，跟进梳理优化办事流程11项，不断加强事前、事中、事后监管，进一步提高办事群众的满足感、获得感。2023年，永康市烟草专卖局驻市行政中心办证窗口获评全市十佳“有礼窗口”。

下一步，永康市烟草专卖局将继续深化“三心”服务理念，探索更多便民利民举措，持续推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，为优化营商环境和提升群众满意度作出更大贡献。（金丹蕾、陈佳）