“您好，我是第一次申请烟草专卖零售许可证，网上操作流程不太熟悉……”接到王国强先生咨询后，景县烟草专卖局的工作人员立即开启远程指导模式，通过视频连线逐步演示平台注册、材料上传等环节，同步解答填报疑问，帮助其顺利完成了线上申请。经工作人员认真审核申请材料并由稽查人员进行实地核查后，当日便将崭新的许可证送达王国强的经营场所。

近年来，河北衡水景县烟草专卖局以深化行政审批制度改革为突破口，深入践行“两个至上”行业价值观，将群众需求作为工作的“指南针”，以政务服务窗口为前沿阵地，聚焦群众办事的“难点”“堵点”，通过队伍建设、服务创新、监督强化等举措，打造公开透明、便民高效、群众满意的政务服务窗口，真正打通政务服务的“最后一公里”，让民生福祉在细微处彰显。

强专业筑基业，锻造精兵强队伍

“每个细节都关系群众切身利益，必须做到政策清、业务精。”卢玉珍是景县县局行政许可窗口的“老将”，从业三十余载的她早已将枯燥的法规条文转化为生动的民生实践。翻开她随身携带的笔记本，密密麻麻记录着数百个典型案例：从“偏远乡村小店许可材料预审服务”到“社区新店申请烟草证的选址指导”，从“老年人业务的上门服务举措”到“残疾人办证的特殊帮扶措施”，每个案例旁都标注着政策依据、沟通技巧和解决方案。面对前来咨询的零售户，她总能迅速根据对方情况，用“接地气”的语言讲解流程，甚至手绘示意图帮助理解，被群众亲切称为“政策活字典”。

证件管理员在向零售户递送许可证

为提升队伍整体素质，景县县局将队伍建设作为“一号工程”。一方面，建立常态化学习机制，每周开展“政策解读+情景模拟”培训，邀请法律专家、业务骨干授课，通过情景模拟、案例研讨、理论测试等方式提升工作人员的综合水平，让工作人员在知识测试中提高理论水平，在模拟场景中锤炼应对能力；另一方面，编制问题手册，汇总群众高频咨询的许可问题，用“一问一答”形式，通过通俗易懂的语言为零售户进行政策讲解，用工作人员的专业素养架起了政民沟通的信任桥梁。2025年以来，全局累计开展专题培训8场次，覆盖工作人员120余人次。

暖民生践初心，政务服务润心田

为提升政务服务工作质效，景县县局一方面积极融入“互联网+政务服务”体系，大力推进政务服务大厅的智能化改造，积极宣传“衡烟便民服务平台”，让零售户充分了解其提供的可视化服务，零售户只需滑动手机屏幕，就能直观地看到业务办理的各个环节和进度，真正感受到科技带来的直观体验。通过线上线下融合，引导零售户利用信息化手段便捷办理业务，为不熟悉线上操作的零售户提供指导和帮助，大大提高了办事效率。

另一方面，始终把“群众满意”作为服务标尺，努力提升工作人员服务意识和服务能力。采取上门走访、电话回访等方式深入了解群众在办证过程中遇到的问题，通过精心制作微视频、印制“明白纸”等措施，详细告知许可证申请条件、注意事项、办理流程等信息，并主动上门提供“一对一”服务，从材料收集、填写申请表到证件送达，全程为零售户提供贴心服务，确保零售户能够顺利办理许可证，真正实现“群众少跑腿、服务零距离”。

稽查员在为零售户悬挂许可证

同时，针对群众反映较为突出的“反复跑”“多头问”的问题，景县县局建立了许可证延续预先核查的工作机制。在零售许可证到期前，工作人员主动与零售户取得联系，提前对许可证延续的相关事项进行预先核查。通过实地走访、资料审核等方式，全面了解零售户的经营状况、守法情况等信息，及时发现并解决可能存在的问题。把问题解决在材料提交前，避免了零售户因材料不符合要求而多次往返的情况，打通了便捷服务的最后一关，致力于让零售户办事更加高效、顺畅。

严监督画红线，廉洁防线树清风

公正廉洁是政务服务的生命线。景县县局严格监督，打通廉洁服务之关，确保行政许可在阳光下运行。在内部监督方面，构建严密高效的监督体系，加强对办证流程的全程监控，每月对上月行政许可进行复核，通过查阅卷宗、实地核查等方式确保行政许可依法合规；多形式筑牢工作人员廉洁自律防线，常态化开展专卖队伍警示教育，通过组织观看警示教育片、召开警示教育大会等方式，用一个个真实的案例，深刻剖析违规违纪行为的严重后果；严格落实政务服务标准化作业流程，从申请受理、资料审核到审批决定，每一个环节都有明确的标准和规范，坚决杜绝违规办证等不规范行为。

在外部监督方面，积极拓展群众监督渠道，通过线上线下结合的方式，广泛收集群众意见。线上开设专门的举报邮箱，方便群众随时反映问题；线下通过收集零售户意见、在公共场所设置举报信箱等方式，确保群众能够便捷地表达诉求。对于收集到的问题做到快速响应，明确专人负责跟踪处理，确保每个诉求都能得到及时反馈和有效解决，切实维护烟草专卖行政许可的公信力。

此外，该局创新全过程监管机制，从申请受理到后续服务的每个环节都纳入严格监管。利用线上办证平台实现审批流程全留痕，让群众可实时查询办理进度，充分利用“好差评”评价机制，主动接受群众监督，确保权力在阳光下运行。这种公开透明的监管模式，不仅让群众感受到公平公正，更增强了群众对行政许可工作的信任感和满意度，有力推动了政务服务水平的整体提升。

稽查员在检查新办证零售户材料

景县县局局长徐晨香表示，下一步将继续优化政务服务，把行政审批窗口打造成践行群众路线的“连心桥”、展示行业形象的“金名片”。在未来的日子里，将继续砥砺前行，不断探索智慧政务新模式，提升服务质量，以科技赋能政务服务，使老年群体跨越数字鸿沟，让更多零售户享受到优质、高效、便捷的服务，让政务服务既有科技赋能的“速度”，更有人文关怀的“温度”，全力守护每一位申请人、零售户的合法权益。（周夏雷）