一包包卷烟，连接着千家万户的日常。今年以来，邵阳武冈市烟草专卖局（分公司）聚焦零售户需求，通过优化配送服务、强化数字赋能、深化情感联结等举措，切实打通服务零售终端的“最后一公里”，架起客我“连心桥”，推动客我关系从简单的“供需链”向温暖的“共赢链”升级转化。

精准配送：从“按时送达”到“按需服务”

“以前农忙时，我哪敢下地？生怕错过送货车，只能干守在店里。”湾头桥镇南桥艳芳商店店主刘艳芳感慨道，“现在好了，能提前与车组长约好时间，等忙完农活再安心收货，不光方便了我，也省得配送员顶着大太阳来回找。”炎炎酷暑，物流配送车组特别关注像刘艳芳这样的农网客户和偏远山区客户，贴心推出“预约配送”服务。客户能在配送当天1小时的窗口期内，自主选定最方便的时间。像这样的“贴心约定”，已签订了560余份。

武冈烟草物流配送正经历从传统的“按时送达”模式向更加灵活的“按需服务”模式转变，创新建立了“1小时问题反馈闭环”。无论是武冈市因举办邵阳市第四届旅发大会导致的交通管制，还是突如其来的恶劣天气延误了配送，信息都能在30分钟内通过微信或短信精准送达客户手中，配送准时率提升至99.3%，客户咨询求助率同比下降45%。

数字赋能：从“人工沟通”到“智慧互联”

（图为烟草配送员耐心解答客户咨询）

“以前每次收货都得在送货单上签字，我这老花眼，字又认不全，真是犯难！”水浸坪乡天鹅村刘厚年小卖部的刘老爷子提起过去直摇头，“现在配送员拍照上传就行，可比签字简单多了。这服务，真真儿是为我们老年人着想！”刘老爷子逢人就夸的变化，源于武冈烟草持续推广的数智签收系统。配送员们耐心地手把手教会客户使用小程序，实时查看物流轨迹。如今，数智签收已实现100%覆盖。

数字化的便捷，也体现在更快的服务响应上。荆竹镇金莲商店的蒋运松店主对此深有体会。一个电话，他的诉求便直达服务中心：路面修好了，希望恢复送货到店。让他没想到的是，就在那个炎热的上午，配送车组长邓星胜和客户经理罗涛就顶着烈日赶到了店里。“真没想到你们今天就来了，还来得这么快！”蒋运松紧紧握住邓星胜的手，满是感动。实地查看、现场沟通、承诺解决……这份高效与诚意，让蒋先生由衷赞叹：“天暖，人心更暖！”

情感升温：从“物流小哥”到“服务管家”

（图为烟草配送员回收客户卷烟塑膜）

服务的温度，在细微处流淌。“现在送烟不仅快，配送员还常帮我整理货架、亮化店面。上次下了好几天暴雨，他们用防水布把卷烟裹得严严实实，这份心，真要点赞！”秦桥镇福万家超市的马颖道出了许多客户的心声。

这份用心，体现在每一次和客户的接触中：一声亲切的问候、一次细致的核对、一句暖心的提醒、一份实用的传单、一张真诚的笑脸——这就是武冈烟草配送员践行的“五个一”服务标准，他们正努力从“物流小哥”转型为客户的“服务管家”。从发放每一份卷烟零售客户告知书，继而推广绿色物流的进程中，武冈烟草物流配送部门陆续向客户发放塑膜回收袋900余个，回收塑膜客户数4209户，塑膜367.1斤。点滴付出，汇聚成客户发自内心的认可，上半年累计收到客户表扬信20余封。

一包包卷烟，承载着零售户的生计，也点亮了万家灯火的日常。武冈烟草物流配送中转站将通过增设乡村临时配送点、开展客户服务技能比武等方式，进一步缩短物流配送护航服务半径，让“最后一公里”焐热成“最暖一公里”。（刘光传、禹立婷）