“本以为要白跑一趟，没想到彭同志主动加班帮我办完了全部手续，烟草窗口的服务真贴心！”河南省林州市卷烟零售商户李先生把一封手写感谢信送到林州市烟草专卖局，点赞证件管理员彭庆燕的延时服务。小小信件背后，折射出基层烟草部门“以客户为中心”的服务原则，让“小窗口”释放出“大温暖”。

图片为商户办理手续完成。

暴雨临门，最后一分钟差点“打烊”

当日下午，受强对流天气影响，林州市突降暴雨。李先生赶到市民中心烟草服务窗口时已是18:05，证件管理员已经关掉了电脑准备下班。次日一早要开门营业的他心急如焚——烟草专卖零售许可证延续手续若逾期不办，许可证将被注销。

“您别急，我给您办！”正准备离岗的证件管理员彭庆燕见状，立即按下“暂停键”：重启电脑、打开灯光、重新叫号。暴雨声中，她一边耐心指导李先生补齐身份证复印件、经营场所照片等材料，一边逐项核对工商营业执照、租赁合同等信息。不到40分钟，受理、录入、上传、打印、盖章、塑封……当崭新的许可证递到李先生手中时，大厅外的路灯刚好亮起，雨幕被灯光晕染出暖黄的光晕。李先生连声道谢，彭庆燕却摆摆手：“别客气，您明天能正常开门，我们就放心了。”

图片为延时服务的场景。

延时服务，不是“偶然为之”而是“制度常态”

一场暴雨中的“破例”，背后是林州市烟草专卖局坚持多年的常态。这条没有红头文件、没有编号的“口头铁律”，从2018年一直延续到今天：把“最后一个群众离开”作为真正的“打铃”时间。几年下来，窗口工作人员的手机闹铃从“18:00下班”改成了“群众走完再下班”，延时服务也从最初的“偶尔加班”变成了“理应如此”。正因为有了这条“口头铁律”，暴雨那天彭庆燕重启的不仅是电脑，更是早已写进大家心里的“标准动作”。

从“一件事”到“一类事”，打造“一站式”连心桥

李先生的感谢信虽然只有寥寥数句，却点出了一个关键：许可证到期前，商户最怕“没人提醒”。林州市烟草专卖局把“延时服务”往前再迈一步，重点放在“超前提醒”。

一是建立“41—47 天、10—17 天、0—5 天”三级预警：前两次由系统自动向商户手机推送短信，写明需准备的材料、窗口地址及咨询电话；最后 5 天内仍未来办理的，由专卖科长或中队长上门面对面确认，现场收件或协助补齐资料，形成“短信+上门”双重保障。

二是把提醒信息做成“口袋卡片”。在走访时一并发放，上面印着续证日期和所需材料，让商户一看就懂、一拿就会。

三是建立“问题直报”通道。若遇暴雨、住院等特殊情形，商户可拨打电话，窗口立即启动“人等证”延时机制，确保当天办结。通过“提前喊、上门劝、延时办”三个环节，真正做到“许可证不过期、商户零跑腿”。

让“温度”成为营商环境最亮的招牌

一封手写感谢信，不过两页纸，却承载着商户对基层烟草最朴素的认可。优化营商环境的宏大叙事，最终要落在每一次延时关灯、每一次耐心解答、每一次主动伸出的手上。

图为商户手写感谢信。

下一步，林州市烟草专卖局将以这封感谢信为激励，持续深化“放管服”改革，推动“延时服务”向“增值服务”迭代，让服务窗口真正成为连接商户与企业的“连心桥”、感知市场冷暖的“温度计”、优化卷烟营商环境的“金名片”。

暴雨会停，但基层烟草为民服务的灯火长明。（程琳轲）