“徐叔，您上一次提到的防骗手册我带来了，特意用大号字重印了，还把常见骗局编成了顺口溜，好记!”62岁的徐改明接过手册，指着新换的收款码笑着说道：“多亏你上次发现我的码被人换了，不然这月白干喽！”

在河南省三门峡市义马市的街巷里，像徐改明这样的银发商户占零售客户总数的32%，这些散布在街巷里的老店铺，既是街坊邻里的便民站，也承载着城市的烟火记忆。面对智能设备操作难、经营思路跟不上、体力精力不足等现实困境，义马市烟草专卖局（分公司）营销团队围绕“适老、便老、助老”，推出一系列暖心服务，让银发商户在烟火气里收获稳稳的幸福。

“适老”不“将就”：让智能服务弯下腰来

“以前订烟像闯难关，手机屏幕上的字比蚂蚁还小，点错一个键就得重来。”说起曾经的“数字鸿沟”，新区街道的零售户刘海霞至今还有些犯怵。刘海霞今年53岁，独自经营着一家社区便利店，儿女在外工作，智能手机对她来说曾是“烫手山芋”。

辖区客户经理杨玉卓看在眼里，很快拿出了“三板斧”：先是给老人的卷烟订货系统切换成老年模式，字体“嘭”地一下放大，看着就敞亮；接着把“选规格”“填数量”“确认提交”三个关键步骤绘成图，箭头标得明明白白，再把常见问题编成“问答顺口溜”——“订烟遇卡顿，关机重登录；数量填不对，返回点修改”，老人按图索骥就能走通流程；最后怕她记不住，又对着手机一步步录了教学视频，存在相册里，想不起来就点开跟着学。

如今的刘海霞，不仅能利利索索自己订烟，还学会了用微信支付查账。“哪款烟好卖，销量多少，我心里门儿清！” 她握着客户经理的手笑得合不拢嘴，“真没想到我这把年纪还能跟上时代，多亏你当时耐着性子教我！”

图为客户经理帮助银发商户解决上网难题。

“精耕”不“粗放”：让小店经营焕发生机

“李经理，你看隔壁新开的超市灯火通明，我这店是不是太寒碜了？”夏日里，毛沟零售户郭长延望着自家昏暗的店铺唉声叹气。61岁的他守着这间杂货铺30多年，货架斑驳、商品堆得像小山，年轻人很少进店。

针对客户难题，客户经理化身店铺设计师，在硬件升级上，指导其用低成本的LED灯带提亮店铺，使用发放的崭新卷烟陈列架，将卷烟按照品牌、价位进行了有序摆放，重点推荐品牌和畅销品牌被放在了最显眼的位置；在软件赋能上，针对附近老年顾客较多的实际情况，指导其在收银台旁设“邻里驿站”，摆上血压仪、雨伞和放大镜，给玻璃门加装防撞条和拉手，以邻里温情反哺店铺经营。

一段时间后，商户郭长延的店铺大有提升。“现在每天开门就有人来唠嗑，营业额比以前翻了近一倍，这日子越干越有劲儿！”老人擦着锃亮的柜台，眼角的皱纹里都透着笑意。

“陪伴”不“敷衍”：让服务温度直抵心间

“孩子们在外打工，平时就我一个人守着店。你每来一趟，我这心里能亮堂一整天。”新区零售户陈奶奶拉着客户经理杨玉卓的手，笑得像个孩子。老年商户大多子女不在身边，经营之外，更缺个能说说话的人。义马烟草的营销人员索性把“走访”变成了“串门”，让服务里多了份家人般的牵挂。

由于辖区老年商户较多，因此客户经理特意建了本银发商户档案，详细记录每位老人的健康状况、家庭情况、兴趣爱好等。在小杨的银发商户档案里，可以看到李阿姨有高血压，每次上门先给她量血压；刘大爷看不懂药盒上的小字，用马克笔大大地标注用法用量，在手机里设置服药闹钟；王奶奶爱听书，帮助她在手机上下载有声书软件并且教她使用，实现随时听等。

图为客户经理为商户量血压。

“这孩子比亲闺女还细心，不光帮我赚钱，还总想着我生活上有没有困难。” 李阿姨的话道出了许多银发商户的心声。

那些“手把手”的教学、量身定制的方案、不经意的陪伴，不仅让老店铺焕发新生，更让尊老敬老的美德在烟火人间落地生根。未来，义马市烟草专卖局（分公司）将继续优化适老化服务，让每一位银发商户在时代变迁中，都能感受到稳稳的幸福。（赵一鸣）