“378户”这个数字，是河南省郑州市烟草公司北城区分公司烟草营销条线每位客户经理肩上的平均客户量，最高者甚至达到400户以上。海量拜访、同质服务、难以洞悉个性需求，一度让提升服务品质落地受阻。如今，随着郑州市烟草公司北城区分公司数字化创新小组打造的“客户服务助手”投入试运行，客户经理的拜访包里多了一部“智慧大脑”，客户经理的服务正从“汗水驱动”转向“数据驱动”。

困局：海量拜访下的“力不从心”

过去，客户经理每天奔波于街头巷尾，却只能凭记忆和经验“撒网式”服务。面对复杂的市场环境，繁重的拜访服务任务，让客户经理们在实际工作中难以深入了解每一位商户的独特需求，客户服务工作逐步趋于同质化，客户画像模糊不清、经营指导千篇一律，导致商户获得感不强、体验感不佳，客户经理也陷入“跑点打卡”的低效循环。如何满足“从管理需求到客户需求”的转型要求，数字化创新小组陷入了思考……

破题：一部手机就是“智能伙伴”

面对这一严峻挑战，数字化创新小组勇立潮头，以创新为笔，以技术为墨，在数字化转型的浪潮中勾勒出破题之路：依托RPA、低代码等技术，精心打造了包含信息查询、经营指导、信息采集、拜访跟踪和政策查询5大模块12项实用功能的客户服务助手。通过5大模块的协同运作，客户服务助手能在拜访服务中为客户经理生成精准的拜访策略和服务内容，手机里的客户服务助手宛如一位贴心的智能伙伴，在拜访服务过程中，发挥着不可替代的作用。

跃升：从经验主义到“数据决策”

以数据代替记忆，实现系统对销售信息的自动抓取；让策略代替话术，拜访策略由AI根据数据动态生成；用赋能代替管控，把每一次拜访都成为对商户的精准滴灌……从经验主义到数据决策，从被动响应到主动预判，客户服务助手正在重塑客我关系的底层逻辑。在客户服务助手的助力下，数字化工具不仅将客户经理从报表堆中解放出来，还帮助客户经理更加深入地了解商户需求，为不同商户提供更具针对性的指导和帮助。

曾经，用脚步丈量街巷，构筑起奔波的日历；

如今，让算法预见需求，化作为指尖的秒回。

从“跑点打卡”到“精准滴灌”，从“汗水驱动”到“数据驱动”——当“客户服务助手”悄然上线，奔波的脚步便有了智慧的星图。技术最动人的落笔，从不是冰冷的代码，而是零售商户眼角的舒展、客户经理背影的从容。这，是郑州市烟草公司北城区分公司写给未来的答卷，亦是行业数字化转型最鲜活、最可触的注脚。（魏成飞）