“您好，这里是监利市烟草专卖局专卖管理办公室，请问有什么可以帮您？”在监利市烟草专卖局，接线员迅速记录下来电反映的投诉内容，并立即启动分流处置程序。这种高效运转的工作模式已成为当地解决群众涉烟诉求的日常图景。

近期，12345政务服务平台和12313烟草监管服务平台上的投诉量呈现上升趋势，湖北省监利市烟草专卖局以“接诉即办”为抓手，建立快速响应机制，实行首问负责制与限时办结制相结合的工作模式。工作人员接到投诉后第一时间联系当事人了解详情，同时通知专卖管理办公室立即对接投诉所涉辖区的管理所负责人，实现投诉处理无缝衔接。

“怀疑自己买到假烟怎么办？”这是12345平台上常见的消费者诉求。近日，市民张先生在监利市区某零售店购买一条香烟后产生了上述质疑，随即拨打了投诉电话。

（专卖执法人员在零售客户店内调查走访）

面对消费者疑虑，监利市局专卖执法人员迅速出动，依法依规对涉事店铺进行全面核查，通过“码上查烟”系统现场验证商品真伪。经专业检测，确认该店所售卷烟均为正品。执法人员并未就此止步，而是手把手指导投诉人通过包装防伪标识、烟丝色泽等特征辨别真伪。这种“即诉即查即教”的模式，既快速回应了群众关切，又通过科普提升了消费者自我保护能力。投诉人张先生由衷表示：“原本担心买到假烟，没想到执法人员这么快就上门检查，还教会了我怎么辨别，效率高、服务好，这下买东西更放心了。”

（专卖执法人员在零售客户店内开展调查）

针对复杂举报场景，监利市局始终坚持以严谨调查还原事实真相，在保障消费者权益的同时也维护合法经营者的声誉。在一宗举报某零售店向未成年人销售电子烟的案例中，一位女士举报某零售店有向未成年人销售电子烟的行为，要求退款并严惩商家。

专卖执法人员依法依规展开多维核查取证，他们来到零售店内调取店内监控，并走访周边商户，最终还原事实真相：原来是两对情侣购物时，其中一位女士不同意男友购买电子烟，男方直接拿货离开，同行朋友代为付款引发的纠纷。“多亏你们调查得仔细，及时还了我们小店一个清白，让我们心里很踏实。”店主得知调查结果后如释重负。执法人员对举报人进行了批评教育，同时提醒商户要严格落实身份查验制度。

（专卖执法人员在零售客户店内调查取证）

监利市局专卖人员依托规范办事流程，对转办的投诉举报类事项力求高效办结。从接到派单、联系当事人、现场核查到反馈结果，环环相扣，确保“件件有着落，事事有回音”。在处理每一起投诉时，执法人员既是市场的“监管者”，又当普法的“宣传员”，让群众感受到“维权有门”，也让经营者体会到“规范有益”，在依法履职中寻求消费者权益与经营者权益的最佳平衡点。

“这种双向守护，正是优化营商环境、促进市场和谐的关键所在。”监利市局主要负责人表示。当消费者的疑虑被专业和耐心化解，当守法经营者的清白被严谨调查所证实，监利市局以高效规范的行动守护本地卷烟市场的公平与诚信，保障群众的每一份合法权益，为合规经营的零售户撑起一片晴朗的天空。（张明叡）