伊水之南，龙门山下，在河南省洛阳市洛龙区去往龙门石窟的必经之地龙门古街上，有一家传统民宿--观澜民宿。店主王老板曾是一名导游，对龙门石窟的深厚历史文化、当地客流量和游客消费习惯等情况有深入的了解。开店前几年，店铺生意虽不温不火，但仍有一定的利润空间。近年来，利润持续走低，经营陷入困境。

看着来来往往的游客，王老板头疼不已，心里十分着急。转机始于年初洛阳市烟草公司旅游终端建设的打造，在了解相关政策后，王老板重新审视店铺定位：“龙门石窟每年770多万人次的客流，不该只成为‘过路人’，同时要转变经营思路，不能只做住店生意，要做‘文化生意’——让游客在这里触摸洛阳的历史，带走龙门的记忆。”

如今，该民宿成了游客口中“能住能逛能寻味”的文旅打卡地，牡丹文化节期间营业额同比提升近50%。这场蜕变的背后，是一场以“文化为魂、服务为翼”的转型实践。

定位焕新：让民宿成为“神都文化驿站”

“以前总觉得民宿就是给游客歇脚的地方，客人住一晚就走，留不住人。”王老板还记得转型前的困惑，那时的民宿，只有简单的住宿和品类单一的便利商品功能，客人到店后鲜少停留，更别说消费周边商品。

重新定位后，依托洛阳市烟草公司文旅终端打造有关要求，在终端经理的分析指导下，充分发挥位置优越这一资源优势，按照“店店有特色、店店有亮点”的思路，科学规划店内布局，在文化融合、优质服务、特色商品等方面融入丝绸之路和龙门石窟悠久厚重的历史文化，将陈列的巧思变成“无声的导游”。诸如会有游客被龙门桥造型吸引，顺势询问石窟路线；有人看到文创礼盒上的卢舍那大佛，主动打听“要带一份当纪念”……定位的转变，让民宿从“歇脚点”变成了“文化体验站”。

经营飞跃：用“智能+专业”激活消费潜力

“虽然我对当地情况很了解，可游客真正想要什么，我还真是拿不准。特别是一楼的便利店，这些商品都是我凭感觉进购的，常常会出现游客要的没有、有的不要的情况。现在有了热力系统和云POS扫码系统，就像给店铺装上了‘智慧大脑’和‘专业内核’，有啥不明白的，看数据就好了。”王老板坦言。

这些智能管理系统的使用首先解决了“卖什么”的问题，热力系统实时统计游客驻足时长，监测客流走向。比如数据显示，游客在文创区平均停留 4 分钟，对“你好，洛阳”礼盒关注度最高，就据此调整商品组合。“现在进货不用猜了，云POS系统显示牡丹花茶在‘五一’假期好卖，我们提前备货，果然很快售空。”

而有着8年导游经验的王老板，则补上了“怎么服务”的短板。看到带着相机的游客，他会主动推荐“石窟最佳拍摄点”；遇到赶早班高铁的客人，他会提醒“便利店有便携装牡丹饼，方便路上吃”。甚至根据游客情况，特意规划了游石窟精华路线：“先看卢舍那大佛，再去香山寺歇脚，顺路能看白园”等。

正是高效率地将“人、商品、服务”的精准融合，观澜民宿的经营效率大幅提升，游客平均停留时间从5分钟延长到15分钟，商品成交率达 75%，销售额显著提高。

形象蜕变：让服务成为“文化的延伸”

“民宿改造不止是装新货架、换新招牌，更要让游客感受到‘洛阳温度’。”这是王老板在转型中最深的体会，硬件升级后，他们把更多心思放在了“看不见的服务”上。

在收银台旁边的显著位置上，有个贴着“免费取用”提示的便民服务区，雨伞、充电宝、应急药品整齐摆放。下雨天，有游客没带伞，这里的雨伞能让他们安心游览伊河畔；炎炎夏日，环卫工人能进来倒杯凉水，歇脚乘凉。“有次一个游客的孩子发烧，我们从便民角拿出退烧药，家长特别感动。”

正是这一件件细小却温暖的服务，让游客有一种“回到家的感觉”，让消费更放心、感觉更舒心，让服务成为文化的延伸，也是洛阳市烟草公司打造文旅终端的服务初心。

从“留客住宿”到“留客消费”，从“卖商品”到“卖文化”，观澜民宿的蜕变，恰是洛阳市烟草公司开展文旅融合的一个缩影，就像伊水穿峡而过，既要承载千年历史，也要奔涌当下活力——在这里，每一家小店的新生，都是文化传承最生动的注脚。（叶歌斐 刘恒远）