“现在我自己就能轻松订货，再也不用为库存发愁了！”安徽省马鞍山市花山区街道的一户零售客户李老板，一边熟练地操作系统，一边笑着对回访的烟草公司工作人员说道。然而就在两个月前，李老板还对烟草公司新推行的“价位段自选订货”方式满腹牢骚：“太麻烦了！我们年纪大了，哪会这些新花样？”从抵触到接受，从抱怨到点赞，这一转变的背后，凝聚着客户经理孙银银无数次的走访、耐心地指导和贴心的服务。

图为客户经理开展“上门教学”服务

新系统上线遇阻力，客户抱怨成服务“突破口”

2025年6月，安徽省马鞍山市烟草专卖局（公司）全面推广“价位段自选订货”新模式，旨在帮助零售客户精准匹配市场需求，优化库存结构。然而，新系统上线初期却遭遇了不小的阻力。

“这个看起来太复杂了，根本搞不懂！”

“我们年纪大了”……

面对客户的抱怨，负责该片区的客户经理孙银银没有退缩，反而将这些反馈视为改进服务的“第一手资料”。她迅速梳理出客户的三大痛点：操作不熟练、选货逻辑不清晰、对新模式缺乏信任。

“客户的困难就是我们的工作方向！”她立即向部门汇报情况，并制定了“三步走”服务计划——“手把手教、心贴心带、实打实帮”，决心让每一位客户真正掌握新系统的使用方法。

第一步：手把手教学，让客户“看得懂、学得会”

为了让客户尽快熟悉系统，小孙开始了她的“上门教学”之旅。

针对老年客户，制作了“大字版操作指南”，并用红笔标注关键步骤，确保一目了然；

针对忙碌的商户，她利用早晨或午间空闲时段上门，现场演示“3分钟快速订货法”；

针对对价位段概念模糊的客户，结合店铺实际销售数据，帮助客户分析哪些价位段的卷烟更符合其店铺定位。

“小孙真是有耐心，教了我五六遍，直到我完全记住才离开。”60多岁的零售户王阿姨感动地说。

第二步：心贴心带，用数据帮客户“选对货、赚到钱”

“光会操作还不够，关键是要让客户真正感受到新系统带来的好处。”小孙深知，只有让客户看到实效，才能让他们从心底接受新模式。

于是，她结合系统数据，为每位客户提供“个性化选货建议”：

对居民区周边店铺，重点推荐中低价位卷烟；

对商业区客户，则主推中高档产品；

针对库存偏大的客户，她帮助调整订货策略，减少滞销品占比。

“以前都是凭感觉订货，现在有了数据支撑，库存周转快多了！”零售户张老板欣喜地说。两个月后，他的店铺销售额提升了10%，库存问题也得到了明显改善。

第三步：实打实帮，建立长效服务机制

为了确保客户能够长期熟练使用新系统，小孙还建立了“客户互助群”，鼓励掌握较好的客户帮助其他邻居；同时，她定期回访，收集客户反馈，及时解决新问题。

从“抱怨”到“点赞”，服务升级带来经营提质

经过两个来月的努力，她负责的片区客户全部掌握了“价位段自选订货”方法，客户满意度显著提升，片区卷烟销售结构也更加合理。

“现在订货不仅方便，还能根据实际情况调整，真是帮了我们大忙！”零售客户们纷纷对孙银银竖起大拇指。

从“手把手教”到“心贴心带”，再到“实打实帮”，孙银银用她的专业、耐心和真诚，诠释了一名烟草客户经理的责任与担当。她的故事，也成为了安徽省马鞍山市烟草专卖局（公司）“以客户为中心”服务理念的生动写照。 （文：孙银银）