河南省鹤壁市淇县烟草专卖局驻政务服务大厅窗口始终将为民服务置于首位，积极践行“群众为本，服务为上”的理念。凭借服务高效、群众满意度100%的突出表现，被县行政审批和政务信息管理局授予“十佳窗口”荣誉称号，一名证件管理员荣获“十佳个人”称号。这双重荣誉的背后，是烟草窗口在日常工作中对法治政府建设理念的践行，对“简政放权、放管结合、优化服务”要求的落实。

推行“一站解决”模式优化“限时办结”机制

“以前办证总得多跑几趟，还老忘带东西，多亏你提醒我。我之前正为开委托证明犯愁呢，家里孩子出差办事了，我这手机又一点不会用，这不影响我报烟吧？”辖区一位商店老板在窗口说道。“您先请坐，委托书模板我帮您打印好，我看手续都带齐了，证件在有效期内顺利延续，不会影响您报烟的。”窗口工作人员耐心回应道。办理完烟草零售许可证延续手续后，老板连连称赞：“这可太方便了，真是解决了我们这些不会用手机的老年人的大难题！”淇县烟草窗口全面推行“一站式”服务，整合窗口资源，将烟草专卖零售许可证相关业务集中到一个窗口，集材料审核、实地核查、行政审批、证件发放等环节于一体。申请人只需携带身份证、营业执照副本等材料，就能在单一窗口完成全流程办理；若申请材料缺失，工作人员会一次性告知补正内容，并出示一次性告知清单留存备案。窗口还主动邀请群众扫描“政务服务好差评”二维码，方便大家对服务打分并提出建议，且将扫码情况纳入每月考核，及时汇总分析，服务效能显著提升，窗口服务满意率始终位居行政服务大厅前列。

图为行政服务大厅工作人员现场颁发奖牌。

同时，为全面提升政务服务效能，确保服务承诺落到实处，窗口创新构建“限时办结+超时预警”管理机制。依托智能化系统平台，对业务办理全流程进行动态追踪，一旦出现许可证临近办理时限或超时未处理的情况，系统会立即触发预警，由证件管理员传递给辖区负责人，启动督办程序。通过严密的流程管控与高效的执行体系，办理时限大幅压缩，效率提升约60%。

践行“爱心助老”理念 创新“帮办代办”举措

“咱们这小县城，很多零售户是老年人。对这类人群，更应该开通绿色通道，把爱老助老的公益精神传承下去。”县局专卖科科长表示。烟草窗口专门为老年人等群体提供便利，开通残疾人、老年人优先受理绿色通道，在大厅安排专人协助他们取号、办理业务，成为老年客户的“引路人”。窗口为老年群体提供全方位、个性化的暖心服务，提供“一对一”咨询引导，引导老年人查看《许可证办理流程图》。针对老年客户可能存在的听力、视力问题以及不会操作设备等情况，工作人员会放慢语速，耐心细致地讲解业务流程，确保他们听得清楚、明白。截至目前，已累计为老年人、残疾人提供“一对一”服务指导126次，解决他们在办理过程中遇到的难题62项。一个指引、一句解答、一份关怀，让每位老人都能轻松办事，感受到被重视的温暖。

图为窗口工作人员群众讲解如何线上办理业务。

针对老年人群体，窗口工作人员与专卖队伍共同开展“关爱老年人活动”“爱心小讲堂”“电信防诈骗”等多样化活动。成立“帮办代办”小组，提供填报、办理全流程帮办服务，团队按时上门收取材料，及时送达办理结果，做到老年人“诉求有人问、业务有人办、后续有人跟”。截至目前，共为老人、残疾等弱势群体上门收取材料、送达办理结果17次。深入社区及农村进行法律宣传、真假烟鉴别讲解，切实为群众解决各类难题。

淇县烟草窗口以一系列暖心举措积极践行社会责任，为广大群众架起通往便捷服务的桥梁，让政务服务既有速度，更有温度。（王思嘉）