“李经理，你教的烟柜调整方法真管用！顾客找烟快多了，老顾客复购明显，连饮料都好卖，我心里踏实多了！”河南省新乡市卫辉市“利民烟酒店”店主刘女士老远迎上烟草客户经理，满是对半月前“生意经”的认可。客户经理笑着回应：“你们经营顺了，我们工作更有干劲！”

这一幕，是新乡市烟草公司卫辉市分公司以客户需求为导向，以“规范服务让客户更满意”活动为契机，推出“驻店指导、拓展经营、跨店联合”组合式服务破零售难题的缩影。这些举措不是纸上文字，而是烟草公司与商户的真诚互动，最终化作贴心陈列、稳实经营底气与商户舒心笑容。

驻店指导：“定制妙招”解急难，暖了“经营心”

针对商户“陈列乱、顾客找不着”“沟通被动、留不住客”的痛点，客户经理沉到一线开展驻店指导，送“一对一”上门服务。

图为客户经理李玉玲为零售商户提供定制化指导服务。

半月前，卫辉市中心“利民烟酒店”里，刘女士对着杂乱的烟柜犯愁：“顾客总问‘有没有哪款’，翻半天找不着就走了。”客户经理李玉玲蹲守观察，指出关键：“畅销单品藏在里侧，‘黄金位置’留给上新单品！”当场给出方案，“按价排序、同品牌集中，用亚克力展架摆造型，显眼又好拿。”

刘女士担心老顾客不适应，李玉玲举例：“城西张哥调完陈列后，顾客找烟快，还主动带朋友来。”又教她客群话术，对年轻人说“新品口感绵柔”，对长辈提“同系列劲头足”，边说边整理烟柜。半月后，顾客不用反复问，犹豫顾客大多下单，饮料也因停留久卖得更多，才有了刘女士报喜一幕。

农村集市“阳光超市”店主老周内敛，总等顾客问价，不少人转一圈就走。客户经理李庆江提醒：“不搭话顾客没底，容易走。”陪他模拟沟通：“笑着问想买点啥？新品拆包尝尝？再递上试抽装。”老周起初不好意思，练了几次后渐入佳境。一个月后，老周微信报喜：“敢主动打招呼了，新品有回头客，也敢多进烟了，心里踏实！”

驻店指导定制化服务像“及时雨”，既解陈列、沟通难题，更让商户从“愁销量”变“有信心”，把“经营妙招”变成了“定心丸”。

拓展经营：“新路子”破品类单，拓了“增收门”

围绕商户“品类单一、没特色”的痛点，客户经理先调研再找差异化方向，推动店铺业态升级。

7月，“玉杰便利店”店主马玉杰对着客户经理董健叹气：“店在比干庙景区旁，旺季游客多，可除了烟和水，没东西留客。”刚跑完景区调研的董健建议：“可以增加一些特色造型钥匙扣、书签和本地特产礼盒，游客爱买特色品。”

图为客户经理指导便利店新增的特色纪念品展示区。

马玉杰怕压货，董健补方案：“先少进些，烟柜旁设‘特色区’，贴‘买烟满额度赠纪念品’海报，既带烟销，又降滞销风险。”半月后，马玉杰兴奋来电：“纪念品基本卖光了！游客买烟必问，还带动烟销，整体生意都好不少！”

规模不小的“诚信名烟名酒店”缺特色，店主孙先生向董健诉苦。董健想起调研发现：“有家企业想做定制商务礼盒，印logo搭高端烟，我帮你牵线。”孙先生担心定制麻烦、量少厂家不接，董健很快带企业负责人上门对接，半月敲定订单。后续回访，孙先生笑言：“多亏你，多了稳定增收路，企业客户还优先找我采购！”

烟草公司从不是“空提建议”，而是用“小批量试错”“主动牵线”帮商户降风险，让“差异化”从想法变实效。

跨店联合：“抱团”改单打，赢了“人气”

针对节假日促销乏力、缺货调货慢的问题，烟草公司牵头建“联合经营机制”，让商户“抱团”。

5月初零售座谈会上，“公平超市”王女士抱怨：“单店促销没人气，客流上不去。”“幸福烟酒店”张先生附和：“缺货调货慢，顾客全走了。”

图为召开零售客户座谈会。

客户经理李玉玲提议：“附近店联合起来，统一活动、共享资源。比如‘满100减20’，跨店通用，缺货其他店铺也可调货。”张先生关心成本，李玉玲递测算表：“物料咱们可以实行AA制，配送车合租，单店成本降不少，还能共享客源。”

于是，5家店推出联合活动。没几天，王女士拉着李玉玲报喜：“人气旺多了！顾客冲‘跨店优惠’来，买烟买礼品的多。上次缺礼品烟，张哥马上调货，没耽误生意，顾客还夸方便！省了配送钱，不担心缺货丢客，一起做活动比单干热闹，经营省心！”

“联合机制”不是“凑数”，是把“单打独斗”变“资源共享、成本共担、客源互带”的良性合作，让“人气”成了“生意气”。

从驻店指导细节优化，到拓展经营业态创新，再到跨店联合资源整合，烟草公司服务始终扎根商户实际需求，把“口号”转化为可落地、可复制的增收方案。如今，“有新想法就找烟草公司”，已成为当地零售商户的共识。

未来，新乡市烟草公司卫辉市分公司将继续倾听客户需求，用更精准、贴心服务，陪零售商户把日子过得更红火，为地方经济发展注入更多活力。（文：张波 图：董健、程家栋）