在湖南省新化县的青山绿水间，常常穿梭着一些身披红马甲、手提文件袋的身影——那是新化县烟草专卖局（分公司）的志愿服务队队员，正奔波于各个村镇零售商户之间。“刘老板，最新的货源政策给您解读一下！”“周阿姨，您的许可证办好啦，今天专程送来！”一句句亲切的招呼，传递着新化县局（分公司）政务服务的真情。面对县域广、山村散、老龄经营者多的现实，新化县局（分公司）从“政策传不到”的难题切入，向“领证不再远”的服务迈进，以“排队更公平”的机制保障，让便民服务真正落地生根、暖入人心。

宣讲零距离，答疑面对面

“陈叔，你看这个烟草专卖政策解读手册，最新调整的货源分配方式对咱们小户更有利啦！”在槎溪镇一家小卖部里，客户经理小刘一边递上手册，一边热情讲解。店主陈老伯戴上老花镜，仔细听着，脸上渐渐露出笑容：“我们这山坳里的店消息不灵通，你们上门一讲，我心里就有底了！”

（上门指导零售户）

针对农村零售客户分布散、信息接收慢的特点，新化县局（分公司）组织“政策宣讲小分队”，定期开展“政策进乡村”活动。队员们带着最新文件、解读材料和一叠便签，走进乡圩村落、田间小店，把行业政策、订货流程、诚信经营要求等，用本地乡音娓娓道来。“有些老人家记性不好，我们就多讲几遍；有些商户不识字，我们就画图打比方。”队员朱文涛说。他还经常把自己的微信二维码贴在商户柜台，“有问题随时问，我看到就回！”

此外，新化县局（分公司）还在各乡镇烟草服务站设立“政策咨询角”，摆放自编的《政策一页通》《常见问题口袋书》等，方便群众随取随看。“以前搞不懂政策，只能干着急。现在不但有人讲，还有纸质的能留着，踏实多了！”洋溪镇零售户廖大姐满意地说。

领证不出村，服务暖到店

“真没想到，许可证还能送到店里来！我们老人家跑一趟县城不容易，这下省了多少事！”看着上门送来烟草专卖零售许可证的市管员小潘，上梅街道的陈奶奶连声道谢。

以往，很多农村零售户尤其是老年人，为领一张许可证不得不辗转乘车、排队等待，费时又费力。新化县局（分公司）打通服务“最后一公里”，推出“送证上门”便民举措。群众在线上或线下提交申请，经审核通过、制证完成后，由市管员在日常走访中直接将许可证送达经营者手中。“我们既是服务员，也是快递员。”市管员小刘笑着说。

这一服务尤其照顾到偏远地区和行动不便的群体。西河镇一位残疾零售户在接到送证上门服务后激动地说：“我出门一趟特别难，你们不仅帮我办，还送到家里，真是太周到了！”

送证的同时，工作人员还会协助申请人完成证照悬挂、系统激活、首期订货指导等“售后”服务，实现“领证即经营”，有效解决了群众“不会挂、不敢订、不能销”的后续难题。

排队看得见，过程阳光化

“以前听说办证要靠关系、碰运气，我心里一直打鼓。现在好了，全是明着来！”刚通过轮候制度成功申领许可证的科头乡居民刘老板高兴地说。

针对烟草专卖零售许可证资源紧张、供需不平衡的状况，新化县局（分公司）全面推行许可证轮候管理制度。申请人提交材料审核通过后即进入轮候名单，先后顺序清晰可查，并通过短信、公示栏等方式实时更新排队进度。“一旦有额度释放，我们就严格按名单顺序通知下一户办理，杜绝‘加塞’、避免‘白跑’。”专卖股负责人介绍。

（张贴轮候排队流程）

每一位申请人都拥有一个唯一的轮候编号，可随时致电或至服务窗口查询进度。系统中记录每一通通知电话、每一次上门核查的情况，真正实现“阳光操作、全程留痕”。

这一做法得到了群众广泛认可。“轮候制让我们心里有底、过程透明，这才是真正公平公正！”一位刚接到核查通知的申请人表示。轮候制度不仅规范了行政许可行为，也增强了政府的公信力和群众的获得感。

夕阳映照下，新化县局（分公司）的志愿服务队仍在山路上前行，手提包里是政策资料、待送证件和一颗颗踏实为民服务的真心。从政策宣讲到送证上门，从阳光轮候到全程陪伴，这一点一滴的努力，正悄然改变着群众对政务服务的印象。新化烟草人用脚步察民情、以服务暖民心，真正实现了便民无死角、服务有温度、效能有提升。

作者：新化县烟草专卖局颜朵