初秋的河南省郑州市登封市大冶镇，街道上人来车往，孙女士的小店门口总是格外热闹。推门而入，干净整洁的陈列、明亮的展示柜和“滴滴作响”的云POS设备，让人很难想象这里曾经只是一个柜台老旧、顾客等候时间长的乡镇烟草零售点。

“现在顾客一来，我点一下屏幕，就能知道他常买什么、该不该补货，以前全靠脑子记。”孙女士一边结账一边说。

从“等客上门”到“主动服务”

变化始于去年底。郑州市烟草公司登封分公司客户经理小李在例行走访中发现，孙女士的小店虽然位置不错，但店内陈列老旧、补货混乱、结账慢，顾客体验不佳。

“孙姐那时候还停留在‘能卖就卖’的经营思路，我们一边宣传政策，一边引导她转变理念。”小李回忆说。

服务升级，跑出“数字化加速度”

小李先是帮助孙女士引入云POS设备，让扫码、补货、结算一步到位；又指导她开通数字化经营服务平台，通过手机就能查询库存、跟踪订单、接收系统提醒。

在日常服务中，小李不再只是“送货上门、讲政策”，而是定期在线上提醒补货、远程指导陈列优化、推送新品信息，还专门为孙女士建立了一个数字化经营档案。

“以前我等着客户经理来，现在有问题我直接发信息，他在线就能解决；遇到节假日，他还提前给我推计划。”孙女士说。

顾客体验：更快、更稳、更方便

“以前来购物结账得排队，现在扫码一下就好了。”老顾客王大叔笑着说。

数字化终端不仅提高了结账速度，也减少了差错。顾客扫码即知价格，缺货情况减少，送礼、代购都更有保障。

年轻顾客更青睐线上互动。春节期间，孙女士通过客户经理协助开通的“云订货”功能，提前接到不少预订订单，避免了临时断货。

客户经理服务：从“事务性”向“智慧型”转变

过去，客户经理的工作更多是走访、宣传政策，如今在数字化工具的加持下，他们能为零售户提供更精准的服务：

•数据提醒：自动生成缺货、畅销品牌提示；

•在线沟通：远程解决日常经营问题；

•方案推送：节假日提前预判需求并下发指导；

•习惯养成：引导零售户逐步形成“看数据、会管理”的经营方式。

小李说：“我们不仅是‘帮他们懂经营’，更是‘帮他们会经营’，靠的就是数字化工具，让服务更有黏性，也更有温度。”

从“人找服务”到“服务找人”

如今的大冶镇，不少零售户都像孙女士一样，逐步告别纸笔记账、人工补货，转向数字化经营。客户经理的角色，也从“信息传递者”变成“经营参谋”。

“以前我总觉得客户经理是来管我的，现在觉得他们是来帮我的。”孙女士感慨道。

登封分公司相关负责人表示，下一步将继续依托数字化平台，推动客户经理服务更加精准、响应更加及时，让乡镇零售户共享数字化红利。（李鹏）