黑龙江省双鸭山市集贤县“公益性物业”开展清雪除冰活动。

黑龙江省双鸭山市集贤县“小格管家”开展小雪节气银龄手工小课堂活动。

黑龙江省双鸭山市集贤县深入学习贯彻习近平总书记关于基层治理的重要论述精神，在思想上破冰、在观念上突围，紧盯群众的急难愁盼问题，咬定“人民群众满意”目标不放松，力破老旧弃管小区治理难题，坚持“有解思维”，不断探索基层治理模式，以弃管小区为重点，创新实施兜底性服务，试点推行“公益性物业”模式，在有效推进弃管小区物业管理上，实现了从无到有、从有到优、从优到精的基层治理创新之路。

组织领办

实现有人管

集贤县为了让百姓用最经济的价位享受到最具品质的服务，积极探索党建引领物业治理有效途径，成功打通无物业小区治理“阻塞点”，有效提升了人民群众的幸福感和满意度。

以问题导向直击根源。弃管小区给城镇社区基层治理带来了诸多挑战。近年来，集贤县城镇社区每月收到的弃管小区矛盾纠纷、设施老化、环境卫生等问题超20件，占社区基层治理问题的60%。全县172个小区，弃管小区达115个，弃管小区治理问题成为了基层治理的痛点和难点，存在“四不管”现象——下水堵塞无人管、路面破损无人管、生活垃圾无人管、冬季清雪无人管。职能部门因设备设施归属权问题无法管，社区又因人力物力匮乏无力管。针对此类现象，集贤县积极探索“1+2”走访调研模式，成立由社区指导中心党工委书记任组长的物业管理服务攻坚专班，深入老旧弃管小区居民家中，根据小区居民意愿、居民对物业管理工作诉求及需要进行深入调研，建立问题清单，确保问题需求“一表清”。开展弃管小区全覆盖走访，全面了解基础设施、公共卫生、车辆停放等情况，通过分析研判，确保治理难度“一门清”。

以目标导向探寻路子。邀请小区网格员、楼栋长、单元长、“五老人员”、热心居民等群体开展邻里议事会，针对“小区分散、居民需求、服务标准”等问题议需求、找思路、化难点。物业收费高，按居民需求提供服务；物业收费难，由社区协助收缴；基础薄弱，为民办实事经费及时帮扶。通过10余次的协商共议，“公益性物业”的思路逐渐清晰。“公益性物业”并非完全免费，而是通过充分利用政府前期投入，让居民体验免费试用服务，再通过群众口碑打造物业品牌，在试点小区实行“先服务、后购买”，居民可根据服务品质确定购买意愿，且在三个月的试用期内还可以享受“无理由退货”。同时，集贤县始终坚持“取之于民、用之于民”理念，所收取的物业费用除去人员工资及公司运营日常支出外，全部用于小区日常维护与管理。

以结果导向着力破题。坚持“党建引领、社区统筹、公益兜底”的工作思路，全面推进“公益性物业”建设，充分发挥基层党委统筹协调作用，通过“政府先期投入+低收费+先试后买”的模式，逐步提升居民对物业服务认可度，从而孵化更为成熟的物业服务模式。“公益性物业”采用政府主导、社区指导中心监督管理、物业公司自主运营、资金统筹调配的方式，致力于为居民提供透明、实惠、优质的服务，先选取试点，若试点效果好，则逐步扩大入驻规模，让居民“居有所管”，有效破解了弃管小区的治理难题。

精准施策

确保管得好

集贤县立足弃管小区治理难、居民老龄化、参与活动热情低等特点，精准对接群众居民需求，在“公益性物业”成立阶段，充分征求、吸纳居民意见建议，真正实现全民共建、社区共享。

保障运营长效化。聚焦群众所想，满足群众所需，社区按照“一轮提设想、二轮提期望、三轮提规划、四轮提定位”的递进模式，先后开展4轮居民需求摸底，面向3000余名弃管小区居民收集意见建议800余条，整理出卫生类、文化类、社区管理类、便民服务类、基础设施类5类问题，根据居民需求合理设计规划“公益性物业”整体思路，为后期精准服务奠定基础。2024年10月，集祥公益性物业正式挂牌。截至目前，集祥公益性物业共接管14个小区、31栋楼，服务面积近19.2万平方米，惠及居民1525户。

发挥社区统领力。依托“五方共议联席会”、居民议事厅、小区议事群等载体，线下召开业主委员会、物业管理委员会10余次，线上采取发放调查问卷等方式，充分听取业主对小区治理的意见建议。集体研究决定小区重大事项，制定小区管理公约以及物业服务承诺2项制度，动态调整物业收费标准。同时，参照专业物业服务小区设立服务标准“一张图”小区治理公示栏的做法，在公开物业服务内容、收费标准、收支情况的基础上，公开业主委员会、物业管理委员会成员及其职责，居民通过公示公开内容监督履职情况。

实行分类管理法。深入开展大摸底行动，按照底数清、情况明的要求，全面摸清老旧小区底数、类别以及周边配套设施，综合分析各小区物业企业、业委会、简易物业等管理主体运行情况，在深入了解居民在物业管理、社区治理等需求的基础上，通过“社区+公益性物业”的“双向管理”与“双重服务”模式，一改弃管小区“四不管”为“有人管、专人管、齐抓共管”的良好局面，收费低至每户每年150—200元不等，服务涵盖楼道清洁、垃圾清理、冬季清雪等“基础项”，公共区域监控、小区封闭管理、24小时安保等“可选项”，以及家庭日常设备有偿维修等“增值项”，不同收费对应不同服务，居民获得了更大的选择空间和更好的服务体验。

多元协同

推动共同管

针对分散小型弃管小区业主委员会成立难问题，社区主动发挥“桥梁纽带”作用，由社区牵头成立物业管理委员会，社区党员干部担任物管会负责人，广泛收集居民意见，打造百姓身边的“红色管家”。

构建多元参与格局。实施“公益性物业+”服务扩容行动，积极寻找“公益性物业合伙人”，吸纳多家社会组织、商企等力量组建志愿服务队伍，补充家政、维修等增值服务，完善“党建民生服务圈”。打造“既红又专”的公益性物业服务队伍，依托共驻共建、社区四位一体等机制，有效统筹各方资源、人员、阵地，集合业委会成员等30余人，划片分区、设岗定责，常态化开展环境整治、便民服务、矛盾调解等服务提升工作20余次。自公益性物业成立以来，解决小区墙体开裂、屋顶漏水、私搭乱接等问题30余个，并且通过熟悉的人解决身边的事，补齐了老旧小区物业管理短板，提高了居民对公益性物业服务的认可度。

牢固树立群众思维。通过小程序和微信群，搭建社区管理服务平台，实现“线上点单、线下服务”，居民可以通过微信群、小程序等平台反映问题或发布微心愿，“公益性物业”第一时间接收，由可以解决此类问题的单位或党员积极认领、完成工作任务，实现“居民点单+物业派单+党员接单+社区验收”的服务闭环，做到事事有回应、件件有落实，通过快速收集问题、高效解决问题，及时将各类矛盾和问题吸附在小区、化解在社区，不断解决群众急难愁盼问题，有效提升社区治理成效。

创新社区治理局面。坚持“为民服务”为本，依托“小格管家”载体品牌，通过“8+4+1”的工作机制，为居民提供全天候、全方位、“零距离”服务。强化集“八种服务”职责于一身的服务意识，持续为小区居民提供“四个办”服务，即上门办、预约办、陪同办、我帮办；立足岗位服务居民，找到居民急难愁盼的隐蔽点、化解矛盾的共情点、解决问题的关键点，有效打通社区治理“最后一米”。截至目前，依托网格开展巡查工作，收集居民诉求50余项，办结率达98%，满意度达100%，为居民解决各类矛盾纠纷问题百余件，真正实现了“一网通管、一格通办”的新服务业态。

《中国城市报》（2025年04月07日第22版）