近年来，山西省晋城市高平市坚持民有所呼、我有所应，以党建引领接诉即办改革为抓手，构建以群众诉求为驱动的城市社区治理模式，有效解决群众反映强烈的急难愁盼问题，8月在高平举办了全省党建引领接诉即办培训暨现场推进会。

强化党建引领整合条块资源

形成全市上下一盘棋

针对从前各部门在推动基层治理中分散化、碎片化的问题，高平市从顶层设计上系统谋划推进，有效破解群众诉求调度不权威、反映不集中、派单不精准、办理不高效等问题。

理顺机制。高平市将党建引领接诉即办作为“一把手”工程，构建市、乡、村三级联动机制，明确党政主要领导为第一责任人，形成横向到边、纵向到底、上下贯通、高效协同的工作格局。

整合职能。2024年5月，高平市委社会工作部成立后，将原由政法委承担的接诉即办改革任务划入社会工作部。“为进一步优化工作体系，我们成立正科级事业单位社会工作保障中心，一正两副，16个编制，具体推进党建引领接诉即办改革，切实提升了诉求响应速度和办理质量。”高平市委常委、组织部部长毕海霞介绍。

做实平台。高平市聚焦基层治理，利用数字赋能，构建起城乡融合、共治共享的市域治理现代化指挥平台，实现一个中心整合数字资源、一个中心处置群众诉求、一个中心综合指挥调度，推动基层治理向精细化、高效化迈进。

破除数据壁垒畅通诉求渠道

实现一个入口听民意

近日，高平市某小区居民王女士在新钱柜南门入口南侧15米处发现一根斜拉在地面的黑色粗铁丝，该处既无警示标志，也无反光标识，夜间存在安全隐患。王女士立即通过高效办APP的“随手拍”板块提交至接诉即办平台。当晚，市供电公司工作人员抵达现场核查，次日就给拉线包裹上了防撞警示套，同时增设荧光警示牌，并及时向王女士反馈了整改结果，王女士对“接诉即办”给出了“非常满意”的评价。

“超级入口”畅通民意诉求“快车道”。针对群众诉求渠道分散、基层多头回复、工单办理质效不高等问题，高平市整合“12345政务服务热线”、“高效办”、网格渠道、“街乡吹哨”等十个诉求渠道，打造一个“超级入口”，通过接诉即办平台实现诉求集中受理、统一分派、快速处置，构建起全天候、全领域、全方位的群众诉求响应体系。同时线上在“高效办”中增设了“人民建议征集”版块，线下依托乡镇（街道）党群服务中心的政务平台，把建议征集工作延伸到了基层“最后一公里”。

“网格联动”打通基层治理“微单元”。“我们通过网格渠道接到居民反映烧烤店夜间噪音扰民问题后，立即启动诉求‘双派’机制，调度城管、公安等部门开展联动柔性执法，帮助商家进行有效降噪，既解决了扰民问题，又保障了商户正常经营。”高平市社会工作保障中心主任常俪珉说。为打破数据壁垒，高平市将接诉即办平台与1750个基层网格深度融合，建立“网格自循环、村社小循环、乡街中循环、市级大循环”四级处置机制。今年上半年，上报市级接诉即办平台处置网格大循环事件331件。

“信访前置”推动基层矛盾早解决。市接诉即办平台与信访部门通过数据共享和流程对接，建立“信访+接诉即办”诉求互转机制，对未形成信访事件诉求及时转办、群众矛盾纠纷联合调处。今年以来，依托诉求互转机制已成功调解矛盾纠纷63件，实现把纠纷解决在前端、矛盾化解在萌芽。

快速响应处置一单直派到底

确保有呼必应解民忧

7月28日，有群众反映人行道垃圾桶异味，接诉即办平台仅用25分钟就完成了登记和分派，次日上午城市管理局即对沿线的垃圾桶进行了统一的清洗、消杀，并第一时间向群众反馈。有诉必接，马上就办，高平实行365天、7×24小时接收群众诉求，实现复杂疑难诉求7日处置，一般诉求5日解决，基本生活类需求24小时解决，突发事件2小时反馈。

三级响应，分级处置。着力打造“市—乡—村”三级指挥平台体系，横向联动全市所有职能部门及公共服务企事业单位，纵向指挥15个乡镇（街道）二级平台和334个村（社区）三级平台，形成左右联通、上下贯通的一体化联动指挥体系，分级处置群众诉求。

逐级“吹哨”，快速处置。建立“村（社区）—乡镇（街道）—市级平台”三级吹哨体系，基层对事件研判后逐级“吹哨”，精准转办。完善“受理—派单—处置—反馈—评价—归档”“六步闭环”运行模式，推动诉求高效办结。

多元整合，协同处置。在接收群众诉求后，指挥中心依据“派单目录”，将诉求派发至职能部门和乡镇（街道），属于村（社区）管辖事项，二级平台转派至三级平台，村（社区）调动十支队伍处置。

“我们的电动自行车终于有了属于自己的‘家’。”康乐社区唐丝楼小区居民李女士欣喜地说。在市纪委监委在职党员帮助下，唐丝楼小区居民期盼已久的车棚问题得到解决。2024年以来，为进一步充实社区治理力量，高平市以社区党组织为核心，吸纳在职党员、社区工作者、社会组织等十支队伍下沉网格，加入社区治理合伙人，协助专职网格员开展政策宣传、隐患排查、纠纷调解等服务。目前，通过“公益+低偿”服务机制，凝聚3.3万名合伙人参与“微治理”，累计解决群众身边问题一万余件，打造了“红色微心愿”“单元红管家”“致和调解”等志愿品牌。

补齐机制短板高效规范运行

深化未诉先办暖民心

接诉即办运行有效，事件高效处置，靠的不是人，而是机制。高平市接诉即办平台通过建立健全精准派单、三级会商、分析研判和考核评价等十项工作机制，实现从接诉即办向主动治理、未诉先办升级。

精准派单，明确责任边界。根据部门职责，编制“派单目录”40类1946项，由编办负责部门职责争议认定，司法局明确执法主体争议，实现诉求精准分派。如针对噪音问题细化12类情形，逐一明确承办部门，确保责任落实无盲区。

三级会商，破解治理难题。从诉求难易程度、涉及部门、社会影响等方面综合考虑，对跨部门、跨行业、跨区域的诉求启动三级会商，对街乡吹哨不灵、部门权责不清、群众诉求难办的诉求启动二级会商，对重大民生事项、历史遗留问题以及涉及体制机制改革的复杂诉求启动一级会商。今年3月通过一级会商机制，市委书记督办幸福花园小区搬迁居民落户及孩子入学问题，推动28个新建小区落户问题系统解决，同步出台新建社区（小区）党群服务阵地二十条措施解决居民服务用房问题，通过“一件事”办好了“一类事”。

分析研判，强化源头治理。实行“周研判、月分析”制度，建立预警处置机制。接诉即办平台对332件冬季供暖诉求进行专题研判后，开展“冬病夏治”专项行动，调度市住建局、热力公司派出11支专业队伍，对151个老旧小区、16个城中村进行全面检查，协调解决堵塞、集气、保养、改造等9类3036个潜在问题，实现苗头性问题源头化解。

考核评价，激发干事活力。构建“响应率、解决率、满意率”三维考评体系，让干得好的考得好，考得好的用得好。2024年评选5名“担当作为干部”、6名考核优秀人员，3名干部优先晋升职务职级，2个乡镇获评基层治理先进集体，形成鲜明激励创优争先导向。

两年来，高平市在党建引领接诉即办改革中，奔着问题去，围着问题转，通过一个个具体问题来提升每一位市民的获得感。截至目前，接诉即办共处置群众诉求17677件，解决率达到了93.47%，回访满意率达到了92.75%。2024年度信访批次和信访人次同比下降43.8%和61.5%。

未来，高平市将继续坚守“为民”初心，保持“赶考”心态、增强“破题”意识，充分发挥党组织的政治优势、组织优势和密切联系群众优势，进一步健全完善接诉即办运行体系，将“民呼我为”的治理成效转化为高质量发展的强大动力。（记者杜英姿、郭文治、孟航、李彤彤、李静雯综合报道）

《中国城市报》（2025年09月08日第22版）