中国城市网北京1月25日电（记者叶中华）记者从北京市丰台区市场监管局获悉，该局自2019年3月底成立以来，共办理12345市民热线5.9万余件，职能整合后，涉及职权条数近2000条，与丰台其他委办局相比，接诉数量月均3000余件，长期位居首位，占比达一半左右。2020年较2019年，市民诉求响应率、解决率、满意率“三率”成绩均有了明显大幅度提升。

丰台区市场监管局投诉举报中心工作人员针对“接诉即办”中的难点问题进行集体研判。原梓峰摄

“2019年，由于市场监督管理局为接诉即办平台的末端用户，不具备向下一级科、所、队派单和回复的通道和功能，面对一波又一波如潮水般的接诉即办派件，只能通过邮件、电话等人工方式来流转工单，稍不注意就会出现差错，接诉即办办理的都是百姓的烦心事，就算再小的错误失去的都是百姓的信任。”市场监督管理局投诉举报指挥调度中心主任王聪说道。

而如今在丰台区市场监管局五楼指挥调度中心，一整面墙都被“丰台区市场监督管理局接诉即办大数据指挥平台”所占据，诉求变化走势、诉求热点分布、风险企业前十名、“七有五性”行业监管等模块实时更新着，大屏幕上8个模块从不同角度分析接诉即办的来电诉求。

丰台区市场监督管理局接诉即办大数据指挥平台。原梓峰摄

“为了解决办理效率，我局紧急向区政府申请数据接口，迅速自主开发了区局智能化接诉即办调度处理平台，因为从人工阶段积累了很多经验，在建立系统时我们心里早就有了系统的样子，这套系统市面上是见不到的，每个模块都是我们根据自己的经验和市场监管风险点等因素设计而成的。最大可能地实现了数据实时处理、实时分析、实时预警等功能，大幅度提高了工作效率。”王聪介绍道。

2020年，为响应市、区政府对接诉即办工作的新要求，按照基层“数据治理”的新思路，对现有的接诉即办智能化调度处理平台进行二期升级改造，利用信息化手段将接诉即办各环节流程进行固化下来，突破解决了实际工作中的难点和痛点。实现了“智能在线督办、处理情况量化、风险预警分析、监管靶向指挥”等功能，利用BI技术打造了“丰台市场监管局接诉即办大数据指挥平台”。依托大屏对全局接诉即办运转情况进行实时监控和风险预警，根据数据分析需求生成各类型图表，实现不同变量之间的关联性分析，直观展示全局25个市场监管所的接诉即办数据走势、被诉热点、风险主体、高发区域。分析未来风险趋势，主动剖析群诉诉求热点问题成因，挖掘共性特点，为“未诉先办和靶向监管”提供智能化支撑，有力推进我局接诉即办工作提质增效。

把数据可视化，也就把问题进行了可视化，去年九月退费爆雷事件频发，导致前两周原始成绩大幅度下滑。通过大数据分析及督导，涉及单位充分分析、自查在应对群访群诉事件过程中存在的不足，其他单位引以为戒，在后两周发生的两起爆雷事件中，各单位均采取了有效措施，及时妥善应对，80余件诉求回访结果均为满意解决。

通过构建“数据治理”新模式办理群众诉求，把原本冷冰冰的数字变成了更加直观带有颜色的图表，把群众的问题整合处理，有了办事效率，更有了办事的温度，百姓电话那头一个屏，都是为了百姓好心情。