随着互联网突飞猛进的发展，政务服务大厅所面对的是前来办理各种业务的广大群众，由于业务繁杂，人员众多，难免会发生小摩擦、小误解，若处理不当就会形成大舆情，直接影响政府形象及政府的公信力。在第三届行政办事员职业技能大赛总决赛上，人民日报社属中国城市报大数据分析中心主任孙贺芳，作《政务服务的网络舆情案例分析》主旨演讲，提出要严控网络舆情，立起数字政府公信力的支撑伞。

第三届行政办事员总决赛比赛现场。

2023年11月13日，在黑龙江省五常市政务大厅出现舆情，中午午休2小时期间，前来办理业务的群众在零下5度的室外的寒风中冻得瑟瑟发抖。被一女性网友拍成视频发在网上，说政务服务大厅每天工作仅6小时，立马就有人围观、有人吐槽、有人转发、有人跟帖、有人评论，不到4个小时就迅速形成了负面舆情高峰。

人民日报社属中国城市报大数据分析中心主任孙贺芳现场演讲

舆情发生后，当地政府连夜召开紧急会议，责成市营商环境建设监督局牵头马上整改，在案发第二天14日10：55通过政府网站及时发布整改方案。本着“提能力、转作风、抓落实、促发展”12字方针，拟定整改方案如下：

在政务大厅设置休息等候区，确保工作日早晨8：30正式开始接待工作前，办事群众能够提前进入服务大厅等候区，避免在室外等候挨冻。二是开始实行员工轮岗制度。保证工作日午休时间不间断服务群众，及时解决群众相关应急问题。三是继续增设预约通道，线上线下同时办理，提高办事效率，保证最大限度地满足群众诉求。该市能够迅速处理并做出决策，这种工作方式值得我们点赞。正如网友们在评论区中所说，能够及时发现问题并进行整改整顿，让市民更加放心。我们期望所有的政务服务大厅都能够效仿这种做法，接受群众监督，为群众提供更便捷、高效、专业的服务。

在主旨演讲中，孙贺芳对江西“老鼠头和鸭脖”舆情案例进行分析。2023年6月1日，江西工业职业技术学院食堂一学生吃出菜中异物，怀疑为“老鼠头”，询问食堂阿姨，被告知“是鸭脖”。学生将视频上网，引起舆论关注。通过现场视频、南昌高新区市场监管局比对澄清，称“初步判定系鸭脖”，南昌当地三缄其口，实施“拖”字诀，让民众漫长等待，为舆情留下风云变幻的时间与空间：媒体开始剑走偏锋，记者联系某高校一位从事动物研究30多年的专家，他表示“仅仅从图片来看，如果图片属实的话，那应该就是一个小鼠的头部。”舆论之火越烧越旺，“鼠鸭之争”如火如荼。

而学校的历史老账也被翻出，早在2021年，南昌市场监督管理局就曝光过一次“江西工业职业技术学院食堂跑进老鼠”，此举让公众更坚定了“异物”非“鸭脖”是“鼠头”的认知。叠加6月8日该校一同学再次在饭里吃出大青虫，民众愤怒情绪轰然而起，形成“该院”是“食堂惯犯”的共识。

一个情节简单的基层事件，在“指鼠为鸭”玩“矢口否认”的情况下，演变成举国轰动的公共舆论事件。最终，惊动省级行政机关成立省级联合调查组，深入现场调查数天，得出的结论是老鼠头而不是鸭脖，并要对涉事单位与个人严肃处理，方才平息舆论情绪。

孙贺芳提出，官方应倾听民声，重视民意，别把民间舆论全当成“针对政府”。此次江西省官方自揭伤疤，对事件重新调查，还原事实真相，正是网民声音被倾听的一种真实体现，点准了让公信力回归的“穴位”