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瞄准向“新”力 激活一线原动力

2024年05月06日 19:45:41 来源:中国网

抓创新就是抓发展,谋创新就是谋未来。今年以来,湘潭韶山市烟草专卖局(分公司)紧紧围绕年度创新工作要求,以满足市场需求为导向,以提升客户服务为宗旨,积极推进营销管理创新,瞄准一线向“新”力,激活队伍原动力。

开展“客户服务标准创新”大讨论

聚焦痛点发力

“我在走访中发现,客户对于终端机的使用问题较多,有的不会使用收银,有的反映扫码不灵敏,我每次都需要花很长的时间帮他们解决。通过一段时间的摸索,我发现大家的问题其实都比较类似,于是我制作了一系列的小视频,帮助客户自助解决常见问题,大大提高了服务效率。”客户经理刘志中在“客户服务标准创新”大讨论中向大家介绍他的经验方法,获得了同志们的一致点赞。

提出问题是创新的起点,也是创新的动力源。该局(分公司)立足市场实际,定期组织开展工作创新讨论,以头脑风暴形式,引导一线人员换位思考,找到日常工作中痛点难点问题。除了从内部找问题,还注重客户需求收集,将市场信息采集频率从每月一次提高到每周一次,同时邀请零售客户填写线上问卷,扩大信息采集面,加强需求采集深度广度,跟进把控市场状态,积极响应客户需求,直面剖析现实问题。今年以来,该局(分公司)已开展 “工作创新大讨论”5场,涉及客户服务、日常管理、终端建设、品牌培育等方方面面。开展价格采集6次,客户线上调研2次,全面把准市场需求。

“创新需要为工作添彩,而不是添堵,我们始终坚持问题导向,引导一线人员立足市场、立足需求,从小切口入手,解决实际工作问题,提升工作实效。”该局(分公司)主要负责人丁艳介绍道。

今年以来,该局(分公司)申报“商零网配探索优化”课题,参与全市系统“应用型终端建设”“市场信息采集模型构建”创新课题2项,做到以课题项目为依托,推动业务工作提质增效。

破圈交流助力

破圈交流是激发创新的连接。该局(分公司)依托“星火创客空间”搭建交流平台,坚持“走出去”与“请进来”双向发力,邀请行业专家现场指导,从专业角度为一线人员答疑解惑,攻关重点难点问题,在思想碰撞中找到解题思路。组织一线人员前往常德、张家界、长沙等地,学习数字化转型、旅游市场建设、客户服务等方面先进经验,让一线人员充分汲取新理念、新思路,既“长见识”,又“长本事”。

邀请课题辅导专家深入市场一线调研指导

该局(分公司)还积极开展“师带徒”活动,让好的做法、好的经验在传承中得到创新。“虽然何溪玉同志年龄比我小,但是她在一线市场有十多年工作经验,而且思维敏捷,热情好学,是我学习的榜样。”客服新兵李灿与技术能手何溪玉结对后说道。结对双方定期开展研讨交流、案例分析、理论学习,对于工作中的难点问题及时做好记录,并定期复盘分析总结提升,人员能力得到进一步提升。

“交换思想比交换‘苹果’更有价值,而我们要做的就是为一线人员创造机会、畅通机制、搭建平台、激发活力,促进产生更多的创新成果。”该局(分公司)副经理唐煜勋说道。

调动全员聚力

“除旧革新,与时偕行。创新不仅仅是上级要求,也是市场服务转型升级的重要支撑力量。”该局(分公司)主任客服部主任庞林向一线人员说道。

客户经理运用创新小工具为客户印制标签

创新不是“独角戏”,而是大合唱,需要激发全体一线人员合力。该局(分公司)牢固树立一盘棋思想,将创新工作纳入三级考核,充分发挥绩效考核指挥棒作用,从课题申报到集体讨论,从课题立项到分工合作,从创意产生到成果运用,都给予相应的积分奖励,有效激发了一线人员创新意识。

要让人员动起来,关键在于强起来,只有能力跟上来了,创新才有不竭的动力。该局(分公司)聚焦人员素质提升,组织开展“一季一主题”活动,以“客户服务规范季”“终端建设提升季”“品牌知识宣传季”“数字化转型提能季”主题学习活动,增强一线工作人员综合素质和规范素养。在创新氛围和机制保障的双重作用下,近年来,该局(分公司)1项课题获得湖南省烟草商业系统QC成果一等奖,2项课题获得湖南省现代企业创新成果二等奖。

天下大事,必作于细,从小处着手,哪怕只是一点微小的创新,汇聚起来,也可能会为项目带来出人意料的效果。积极鼓励一线人员大胆创新、大胆尝试,无论岗位、无论职级、无论年龄,都是创新一份子,都是优质向“新”力。(李灿)

责任编辑:韩利
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