近年来，河北省石家庄市新华区烟草专卖局（分公司）通过加强零售终端建设、持续提升工作质效、推进文明环境建设，用心用情做好服务工作，彰显烟草企业责任担当。

推进“终端焕新”工程，激发终端运行活力

最近，新华区零售客户柳民英的店铺环境发生了不小的变化：规格不一的货架不见了，取而代之的是统一美观的商品陈列柜；斑驳褪色的价签不见了，书写整齐的新价签一一对应地整齐摆放；随意堆砌货品的现象不见了，现在的货品分区码放、动线合理，方便消费者选购。整洁的店面环境、合理的商品布局和码放有序的商品陈列提高了进店顾客的驻足时长和店铺的盈利水平，吸引了周边的零售客户纷纷前来参观。

“店里的环境亮堂了，我每天看店的心情也跟着亮堂了！我也是听取了客户经理的建议，做出了一些改变，店面形象明显的提升了，我对接待好每一位进店的顾客更有信心和底气了，我这一间小店看着不起眼，但经营收入也支撑起了我的一个小家，能把店铺的经营做好，咱们为啥不去做呢......”柳民英和进店参观店铺焕新效果的零售客户们分享着经验。

图为柳民英为进店参观的零售客户分享经验。 王秀平 摄

柳大姐店铺的变化，还要从新华区局（分公司）正在推进的一项客户服务工作说起。自今年七月起，新华区局（分公司）以提升零售客户满意度为目标，扎实开展“终端焕新”工程，对辖区内两千余户零售客户进行走访，深入了解零售客户实际经营情况和服务需求，密切与零售客户的协作配合，因户施策制定针对性的服务策略，积极协助零售客户设计店面靓化方案，提升零售终端形象，焕发店面活力，同时，认真做好零售终端焕新档案整理，总结提升“终端焕新”工作质量；搭建零售客户沟通互动平台，鼓励零售客户之间分享经营经验、互相学习，共同提升店铺经营能力；持续提升客户服务质量，将“让客户更满意，我们在行动”落到实处，针对零售客户在日常经营中存在的困难，提供“点对点”精准服务，做到“事事有回应，件件有着落”，进一步增强零售客户的经营信心，不断提升零售客户的盈利水平。

持续提升服务质量，我与客户共成长

“年末了，零售客户忙于店铺经营，应该提醒零售客户着重注意一下消防安全。”“最近在拜访客户的时候听客户讲，有的地方发生店铺被盗的情况了，经济损失惨重。”“我了解到，近期许多零售客户接到了与店铺经营相关的诈骗电话和信息，最好是增加防诈骗的内容。”这是新华区局（分公司）营销人员们在完成一天的入户拜访后，带着收集到的市场信息和客户服务需求，在部门工作例会上商讨零售客户培训会的宣讲内容。

图为给零售客户宣讲消防安全知识。 刘凯英 摄

长期以来，新华区局（分公司）秉持“我与客户共成长”的服务理念，强化与零售客户的沟通交流，在充分了解客户需求的基础上，持续提升营销服务水平，为服务对象提供实用性、个性化的优质服务，不断拓展营销服务的覆盖面，关注与零售客户的经营和生活息息相关的各个方面，想客户之所想、急客户之所需、排客户之所忧，在做好日常服务和定期拜访的同时，定期开展覆盖卷烟经营、安全提醒、能力提升等各方面的宣讲培训活动，稳步推进零售客户的店铺经营水平和店铺管理能力的“双提升”。

创建文明环境，助力美丽城市建设

“我的店门口自从装上了烟蒂收集器，很多顾客都反映使用很方便，有了专门丢弃烟头的设备，乱扔烟头的行为自然就少了，我门前的环境卫生也变好了，‘烟头不落地  城市更美丽’这句宣传语我也很喜欢，不仅提醒越来越多的市民养成良好的卫生习惯、提高文明意识，我在不忙的时候抽出一点时间，把它养护好也是为我们的城市环境建设贡献了一份力量呢！”新华区卷烟零售客户王玉青一边清理烟蒂收集器，一边和客户经理聊天时说到。

图为零售客户王玉青正在清理烟蒂收集器。 武彦斌 摄

近期，新华区局（分公司）经过与地方相关部门沟通协调，在辖区内新增的80个烟蒂收集器正式投入使用。新华区局（分公司）准确把握文明环境建设的重要意义，紧密结合辖区实际，坚持厉行节俭、注重实效，合理选址、强化管理，并成立由一线客户经理组成的志愿服务小组，定期开展设备日常维护、普及文明礼仪，充分调动消费者、零售客户以及社会各方参与文明环境建设的积极性，彰显行业责任，为推进美丽城市建设贡献力量。（郑娇阳）