河南省郑州市烟草专卖局西城区直属分局（分公司）持续深入开展“我为群众办实事”实践活动，聚焦客户需求和体验，及时响应客户诉求，用心用情传递服务温度，切实提升零售户获得感、幸福感和安全感。

深化服务推进“上门办”

“郑经理，我不会操作延续申请和结算代扣，咋办啊？”零售户电话联系客户经理。

“别着急，我们马上组织相关人员上门服务！”客户经理答复道。

“那太好了，简直是及时雨！等你们到店里了，好好给我讲讲。”零售户转忧为喜地说道。

“元春”销售旺季，市场需求呈井喷之势，终端客户都特别繁忙。客户经理端电话、短信接连不断地响起，咨询问题如潮水般涌来。面对客户需求，客户经理队伍一次又一次耐心、细致给予服务指导，全力护航客户稳定经营和安全运行。“根据客户的需求，我们都会详细记录在案，及时响应‘元春’应急预案，提供上门服务、在线指导、条线协同等一系列服务事项。同时，由上级部门对服务进行跟踪回访，确保服务质量，保障客户获得最佳服务体验。”市场营销部负责人曹若萍介绍道。

细化服务点亮“微幸福”

年关将近，有一批许可证需要延期的客户家属反映自己在外地，守店的父母年纪大了，行动不便，无法到网点窗口办理延续申请业务，咨询是否有其他更便捷途径办理延续申请。客户服务部门了解相关情况后，一边对存在此类需求的客户积极开展摸底排查，另一边积极联系相关部门，协同工作，为其开通上门服务绿色通道。紧贴客户需求，推出帮办、陪办、上门办服务举措，让特殊人群的客户更便利高效，更安心放心。

“李姐，我们已经在店里帮阿姨办好了，您放心吧！”客户经理郑好及时向客户家属回复道。

“真是太感谢你们了！上门服务不仅帮助我母亲办好事情，也让我们儿女少操心，少跑了多少路。你们的服务越来越有温度了！”电话那头传来李女士感谢的话语。

优化服务激发“大效能”

随着“微服务”制度化、长效化，客户经理、专卖稽查员、银行工作人员主动与社区客户联系，利用老人早晚空闲时间段常态化开展上门服务，为出行不便的老年客户提供柜台陈列、延续申请、结算代扣等“多对一”上门服务。同时，对行动不便的残疾人、老年人等特殊情况，以及确实不能本人到网点办理的客户，为他们开设“绿色通道”，灵活采取“上门暖心服务”，主动将服务前移，将服务延伸至客户家门口，为零售户提供更多更有力的保障。

据悉，此次“一揽子”服务举措共为20余位老人上门办理业务，赢得了群众一片赞誉。今后，郑州市烟草专卖局西城区直属分局（分公司）将聚焦高频服务事项和服务场景，持续细化服务举措，优化办事流程，让客户服务有温度、更舒心。（王宁）