忽如一夜春风来，千树万树梨花开。在当下AI智能浪潮的席卷下，安庆宜城烟草专卖局(营销部)(以下简称“宜城烟草”)的零售服务迎来了一场革新。

近日，零售客户王丽由衷感慨道，“现在用手机点几下，就能 24 小时随时咨询问题，真是省心又方便!”她对宜城烟草新上线的智能客服系统赞不绝口。

这一积极反馈，正是宜城烟草以数字化转型为突破口，全力提升客户经理线上服务能力的生动写照。

2025年，宜城烟草全力加速数字化服务转型进程，深入落实“线上服务拜访领跑全省”的目标，秉持“让客户更满意”的服务理念，以数据为驱动、技术为支撑，通过搭建智能平台、优化服务流程、创新服务模式，有力推动客户服务向“线上化、精准化、智能化”转变，客户满意度得到显著提升。

谋篇布局，构建线上服务新框架

“建立客户服务创新机制，开展客户经理‘人机协同’线上拜访模式研究与应用，持续探索线上数字化营销服务新模式，致力于为客户提供更为便捷、高效、个性化的服务体验。”在2025年度工作会上，宜城烟草主要负责人为营销工作指明方向。

为有效破解传统服务模式中响应迟缓、覆盖范围受限、工作效率低下等难题，宜城烟草客户服务部组建专项服务团队，搭建起“智能工具+数据中台+服务场景”的线上服务架构。

一方面，开发并部署智能客服系统，针对政策咨询、订单跟踪、库存查询、终端申请、陈列指导等五大类核心业务，借助小程序处理技术，实现 7×24  小时智能查询服务，极大提高了问题解决的时效性。

另一方面，依托省级、市级营销数据中心，构建客户标签体系与经营指导模型，为“一户一策”的精准服务提供坚实的数据支撑，确保服务策略有的放矢。同步上线的客户经理工作看板，集成任务提醒、进度跟踪、效能分析等功能，实现服务全流程的可视化管控，显著提升了服务管理的透明度与精细化水平，使服务流程更加规范、高效。

AI 赋能，实现一户一策精准指导

在安庆市宜秀区海口镇，客户经理叶为民借助“徽映店铺管家”，向零售客户周健敏详细展示了二月份店铺的整体销售状况，并给出专业建议：“您店中的茶叶、烟酒以及礼盒商品，动销情况相较于周边店铺低7%。建议您调整商品陈列位置，将这些商品放置在店铺的醒目区域，还可以利用务工人员外出的时机，策划开展几期主题营销活动。”

图为客户经理正在指导零售客户

宜城烟草依托 “云 POS 系统”，每日自动采集店铺的进销存数据、消费人群特征、商圈特点等各类经营信息，并借助 DeepSeek技术生成个性化的经营建议。

目前，依据“云 POS 系统” 推送的店铺数据，合理运用 AI智能开展针对性拜访指导，已成为客户经理月度工作的重要组成部分。通过这一举措，服务精准度提升了 40%，切实为零售客户提供了更具实效的经营助力。

程序助力，打造客服全天响应机制

“开口营销这个小程序太棒了，有了它我再也不用担心卖错价格了。”宜城烟草客户服务部主任率先研发的开口营销小助手，宛如一位全年无休、24 小时在线值守的“客服专员”，随时为零售客户排忧解难。

无论是零售客户对卷烟订购流程感到困惑，还是对新品卷烟信息存在疑问，只需在手机端输入问题，系统便能迅速给出准确清晰的解答。自开口营销小助手上线以来，已累计处理客户咨询千余次，平均响应时间缩短至  0.6秒以内。

众多零售客户反馈，以往遇到问题只能联系客户经理，有时忘记拖延一晚，就影响到第二天的经营。如今有了这个小助手，问题能够及时得到解决，大大减少了经营上的后顾之忧，有力提升了他们对烟草服务的满意度，增强了客户黏性，为客户服务带来全新体验。

精简流程，激发客户参与热情

“以前申请建设终端，等待时间漫长，现在通过小程序上传照片，当天就能完成审核，太方便了!”双井街的卷烟零售客户阚亚飞，在使用 “星级终端建设”  小程序完成终端建设申请后，难掩内心的欣喜。

这款小程序由宜城烟草客户服务部于2024年7月自主研发，它将客户申请、店铺形象展示、陈列照片提交以及终端审核等一系列流程全面迁移至线上。借助系统自动审核功能，实现了“零材料提交”与“零时间等待”，使得星级终端建设业务流程耗时平均缩短 65%。

尤为引人注目的是，该程序创新推出终端陈列照片扫码识别功能，并配套线上培训服务。这一举措极大地激发了零售户改造店铺形象的积极性。

截至2025年3月，已有142家零售户主动投身零售终端门店改造工作，成功构建起“服务便捷—客户参与—质量提升”的良性循环，有力推动了宜城烟草终端建设工作迈上新台阶，提升了终端形象和服务品质，呈现出蓬勃发展的新景象。

巧用看板，锻造高效服务团队

“今日工作重点：拜访9家星级终端、处理3条客户货源异议、跟进1场场景营销活动。”早晨8点，客户经理胡凯像往常一样打开“营销助手”工作看板，当日任务、完成时限、关联客户等信息清晰呈现，一目了然。作为与零售客户直接对接的服务人员，客户经理工作的高效性与准确性直接影响服务质量。为助力客户经理更科学地规划工作，确保各项服务指标稳步达成，宜城烟草客户服务部又开发了工作看板系统。

这套融合大数据与移动互联技术的管理系统，能自动抓取营销目标、客户需求、市场动态等多维度数据，智能生成每月工作计划，并详细展示客户经理每日重点工作任务，涵盖客户拜访计划、订单跟踪、市场信息收集等。系统还配备任务提醒功能，在重要任务截止时间前自动推送提醒，有效避免客户经理因工作繁杂而遗漏任务。借助工作看板，客户经理得以合理分配工作时间，优先处理紧急且关键的任务，保障各项服务工作有序推进。

自工作看板投入使用以来，客户经理工作效率显著提升，客户服务响应速度加快，服务质量也得到有力保障。零售客户反馈，客户经理的服务愈发及时、专业，对整体服务的满意度显著攀升。

不谋全局者，不足谋一域。从智能应答到精准指导，从流程精简到效能提升，宜城烟草正以昂扬之姿加快构建“前端智能响应、中台数据赋能、后端管理闭环”  的智慧服务体系，让服务始终保持“健康状”，跑出行业发展的“加速度”，通过数字技术与 AI智能的深度应用，为宜城烟草高质量发展注入源源不断的“新力量”，开创烟草服务领域的新局面。

(张委、朱金峰)