在推进高效政务的征程中，东西湖区局在提升行政服务上持续深耕，不断推陈出新。通过线上导办精准答疑、现场引导贴心服务、手机端办理便捷操作以及歇业上门引导等多元创新举措，为群众和企业提供了全方位、多层次的便捷服务，确实打通政务服务“最后一公里”。让服务效能大幅提升，发展环境更加优化。

智慧引领：线上指导精准化

随着互联网技术的飞速发展，线上办理业务已成为主流趋势。然而，部分群众尤其是老年人群体，面对复杂的线上流程往往感到无所适从。为此，区局积极谋划线上指导方法。一方面，制作了图文并茂、通俗易懂的线上办理指南手册，详细解析每一个步骤，从如何注册账号、填写申请信息，到上传所需材料、跟踪办理进度等，均配有清晰的截图与简洁明了的文字说明，确保即使是没有丰富上网经验的人也能轻松理解。另一方面，利用工作人员，通过通讯工具，为群众提供在线咨询服务。同时，在行政处罚上，以往处罚对象需要前往政务大厅窗口提交罚款，一去一来，影响时间与效率。区局主动联系区财政局，实施网上缴纳罚款。群众可以在现场处置行政罚款相关事宜，大大提升效能。

（图为：行政大厅工作人员引导办理）

温情守护：特殊群体个性化

在推进政务服务的过程中，我们充分意识到特殊群体的需求不应被忽视。针对老年人，配备了老花镜、靠椅、休息区，能确保他们能够准确填写申请信息，并安排专人进行一对一的协助办理，从材料准备到手续完成，全程引导，让他们感受到贴心的服务；对于行动不便者，提供上门服务，工作人员会按照预约时间，主动前往其住所收取办理所需材料，并在办理完成后将结果送达，免去他们奔波之苦；而对于办理流程理解困难的群体，我们则采用简单易懂的口语化讲解方式，结合实际案例进行演示，帮助他们顺利完成办理，确保每一位群众都能平等地享受到便捷的烟草行政服务，让温情贯穿服务始终。

（图为：工作人员上门服务）

效率跃升：主动告知即时化

信息不对称往往是导致办理效率低下的一个重要因素。为了改变这一现状，建立了完善的主动告知机制。在群众提交办理申请后，工作人员第一时间审核递交材料，如有补充，现场一次性告知申请人需要补充的材料与关键信息，让他们对办理进度心中有数。在办理过程中，一旦有任何关键环节的更新，如需要补充材料、进入审核阶段等，我们会及时发送短信提醒，确保申请人能够第一时间知晓并做出相应准备。同时，为了避免群众因不了解法规政策而导致办理延误，我们整理了常见问题答疑手册，放置在办事窗口供群众免费取阅，方便群众随时查阅，全方位提升办理效率，实现服务的即时化与便捷化。

便捷升级：预约服务定制化

为了最大程度地方便群众，我们推出了预约服务与送证上门举措。群众可以通过电话，根据自身的时间安排提前预约办理时间与上门服务时间。对于选择送证上门服务的群众，我们在完成证件办理后，会按照约定时间，将证件安全送达其辖区经营场所，确保群众无需亲自前往办事窗口即可拿到证件，真正实现 “零跑腿”，让服务更加贴心、高效，切实提升群众的满意度与获得感，开启定制化服务新时代。同时，行政处罚方面，工作人员也是主动联系当事人，以当事人时间为便预约前来处置时间，并提醒用户预约时间和所需来齐材料与注意事项。并提前做好所需的案件文书材料，减少当事人在现场办理的时间，并在现场主动告知行政处罚信息信用修复主动告知书。

（图为：工作人员送证上门帮其挂在墙上）

这些行政服务亮点，体现了以人民为中心的服务理念。未来，东西湖区局将不断拓展服务领域、优化服务流程，持续提升群众和企业的获得感与幸福感，为推动政务服务高质量发展贡献更多力量。（刘斯燕   王峰）