群众利益无小事，一枝一叶总关情。近年来，福建省上杭县烟草专卖局聚焦群众“急难愁盼”问题，持续优化政务服务流程，改善营商环境，深入开展“我为群众办实事”实践活动，切实提升群众的获得感和满意度。

破堵点，疏通服务“梗阻”更便民

“不用见面，不需提交任何纸质材料，动动手指就把手续办完了，真是太方便了!”上杭县临城镇的零售户熊永坤在家通过手机就顺利办理了烟草专卖零售许可证延续手续，亲身体验了“好办事”的便利和“办成事”的效率。

为更好地满足办事群众的需求，上杭县局以“高效办成一件事”为重要抓手，不断优化服务流程，提升办事效率。以往，群众办理烟草专卖许可证时，常常面临部门之间来回跑、等待时间较长、提交大量纸质材料等问题。为了改变这一现状，上杭县局主动作为，在“减环节、减手续、减材料”等方面下功夫，依托“互联网+政务服务”技术，构筑“线上+线下”一体化服务平台，实现“零接触、秒审批”，极大地简化了办事流程，缩短了办事时间。

重宣传，营造放心消费好环境

“我们要用通俗易懂的语言，大家都爱看、爱听的方式来普法，通过真实案例来讲法律，这样才能让大家更愿意、更自觉守法。”上杭县局副局长曾庆乾经常提醒专卖执法人员要注意普法宣传的方式。

为持续优化营商环境，上杭县局寓教于管，不断拓宽法律宣传渠道，深化宣传内容，提升零售户和消费者的守法意识，持续改善法治环境。定期举办新办零售户“第一课”，为新入网商户系好规范经营第一粒扣子。利用“3·15”国际消费者权益日 、“6·29”全国反欺诈宣传日、“12·4”全国法制宣传日等关键时间节点，采取“点对点”“面对面”的方式向公众普及法律知识、发放执法服务监督卡、传授真假烟识别技巧。

同时，上杭县局注重管理与服务的融合，为零售户量身打造图文并茂的典型案例宣传单，加强防范“调包”和电信诈骗等预防措施的宣传力度，提醒广大消费者提高法律意识，增强识别和防范欺诈的能力与水平，保护自身及消费者的合法权益，共同营造健康的市场环境。

快响应，及时解决投诉显担当

“你好!我在汽车站这边疑似买到假烟，你们能不能过来处理一下……”正在值班的上杭县局工作人员范道银接到了一名消费者打来的求助电话。在详细记录后，范道银迅速启动了投诉处理程序。

不到10分钟，负责该片区的上杭县局工作人员便抵达了店铺。经过细致的鉴别和调查后，确认所购买的卷烟为真品，只是由于消费者轻微感冒，导致吸食时的口感与平时略有差异。针对这一情况，专卖执法人员从卷烟的工艺特征到烟丝质量等多个方面，为投诉者提供了详细的解答，并现场进行了调解。零售户和消费者都对上杭县局工作人员的认真负责态度和专业技术水平表示赞赏。

投诉处理是连接烟草专卖局与群众的重要桥梁，也是改善营商环境的关键环节。为及时响应群众的诉求，保障服务质量，上杭县局建立了全方位、多渠道的投诉受理机制，设立“12313”24小时投诉热线，方便群众随时反馈问题。据统计，2024年上杭县局共收到投诉及建议23起，按期办结率100%，平均办结时间0.81天，群众满意度100%。

上杭县局专注优化政务服务流程、改善营商环境，并迅速响应群众需求，将“我为群众办实事”实践活动落到实处。上杭县局局长江益忠表示：“我们将持续以民众的需求为出发点，进一步优化和完善‘我为群众办实事’的实施细则，确保便民、利民、惠民的政策真正落到实处。”(钟录威、郭子雄)