在河南省焦作市烟草公司城区分公司客户服务队伍里，李书霞是大家熟悉的身影。2006 年，她第一次走进焦作市烟草公司城区分公司，同事们的笑脸像春日暖阳，驱散了她对新岗位的忐忑。“客户服务的核心是与客户共成长，把他们的难处当自己的事，就没有做不好的。” 老客服主任的这句叮嘱，成了她扎根岗位的第一粒种子。

以专业筑基，让服务有“底气”

刚开始做客户经理岗位时，李书霞像海绵吸水般吸收着一切。白天，她跟着同事跑市场，看他们如何用三言两语化解商户的焦虑；晚上，她对着拜访记录反复琢磨，把客户分类、需求预测、政策宣传一条条记在笔记本上，还画成思维导图贴在书桌前，随时翻看学习。

“书霞，王大姐的店总说库存乱，对起账来一塌糊涂。你明天去试试给商户讲讲如何做好品牌管理？”记得入职第三个月，同事把一个“小难题”交到了她手上。

第二天一早，李书霞带着提前画好的“分区陈列示意图” 走进王女士的店，蹲在货架旁边比划着说：“王姐您看，把这片区域摆上常卖的小零食和饮料，销量较少的散装饼干、临期酸奶摆在显眼处做搭配促销，这样既方便您盘点，顾客也容易找到想要的。”

王女士瞅着图笑了：“这法子看着靠谱，你帮我一起整理整理？” 两个小时里，李书霞不仅帮着整理货架，还把品牌管理知识细细讲给她。临走时，王女士拉着她的手，满是感激：“丫头，你比我还操心店里的事儿！”

用真心破冰，让服务有“温度”

客户杨长付的店，是李书霞跑了七、八趟才“焐热”的。第一次推开店门时，商品东倒西歪堆在柜台上，地面上满是灰尘和垃圾。老杨坐在椅子上抽着烟，瞥了她一眼：“不用看，我这店就这样，改不了。”

李书霞没提“整改”，反而蹲下来捡起脚边的烟盒：“杨大哥，您这店在菜市场门口，早上人最多吧！我刚看柜台里那款烟卖得最快，要是摆到最前面，赶早市的大叔们顺手就拿了。”老杨抬了抬眼皮没说话。

第二天，李书霞带了块抹布，边帮他擦柜台边聊：“昨天路过张叔的店，他说您家的婚庆商品比别的地方都便宜实惠，好多人专门过来买呢！要是店里亮堂点，大家更愿意多待一会儿。”他掐了烟说道：“你这丫头，天天跑不烦？”

去的次数多了，他主动搬了把凳子：“你说的商品分区陈列，再给我讲讲？”就这样，李书霞在杨长付的店里从上午忙到午后，把商品分区陈列摆放，还在门口摆了个小货架放打火机、纸巾等物品。

收拾完，老杨看看店里的摆设，突然笑了：“嘿，还真像那么一回事。”后来每次李书霞从那里路过，老杨总会隔着老远喊：“小李，进来喝杯茶！”

靠精准施策，让服务有“实效”

商户陈跃奔是个经营便利店的“新人”，对商品销售一窍不通，开业已经半年多的商店一直不温不火。推开陈跃奔的店门时，他正对着一沓进货单发愁。见李书霞进来，他立刻起身说：“李经理，你可来了！这半年货进了不少，钱没赚着，好多东西压在仓库里，我都不知道该进啥、卖啥了。”

李书霞指着柜台里杂乱的商品标签说：“陈哥，您看柜台里的商品标签乱糟糟的。正好，公司现在正在推行云POS系统，它能帮助您精准记库存、算销量，特别方便。来，我演示一遍手机端云POS操作您看看。”

他凑过来看操作：“这玩意儿真有这么神奇？”李书霞拿起一瓶饮料：“您看，录入商品的时候，直接用手机扫一下条形码就能入库。接着输入进货价，系统会自动生成建议售价，销售商品扫码收款后，系统会自动减少对应库存，哪款商品卖得快、哪款商品库存积压多，就能一目了然，您就不用再对着进货单发愁了。对了，陈哥，系统还有积分功能。”他挠挠头：“积分？这能有啥用？”李书霞打开积分兑换界面说：“用处可大了！销售商品时给顾客积上分，他们用积分兑换日用品，他们多来光顾，您的生意不就更好了？”

一周后，李书霞再去他的店里拜访，陈跃奔看着电脑乐了：“你看，云POS显示矿泉水卖得最快，我昨天多进了两箱，果然一上午就卖光了！”李书霞指着系统后台：“您再点这个‘滞销品分析’，那几款饼干都俩月没动了，正好搞‘买一送一换积分’活动清库存。”

他立刻拿起笔：“我这就写海报！”此时他的店像换了个样，按云POS的销售数据重新调整商品区域，畅销品摆在最显眼的位置，墙角多了个“积分兑换角”。小陈逢人就炫耀：“现在我闭着眼都知道该进啥货，会员比以前多了三成，这都是李经理教我的真本事！”

从入职到现在，19 年的客户服务历程，有艰辛、有喜悦、更多的是收获。2021 年，李书霞成为了一名共产党员，她在入党志愿书上写下：“把客户的需求当考题，把客户的满意当答案。”如今，每次路过熟悉的店铺，听着客户们亲切喊道“小李来了”，她就觉得所有的付出都有了意义。

服务没有终点，只有连续不断的新起点。未来的日子里，李书霞还会带着最初的热忱，把每一次走访变成一次暖心相遇，让真挚服务的温度，展现在每一个客户的笑颜里。（孟钰喆 李书霞）