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中国消费者协会点评一季度八大投诉热点

2024年05月14日 18:42:48 来源:中国消费者报 作者:任震宇

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5月9日,中国消费者协会发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计,今年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉34.63万余件,同比增长13.87%,解决24.39万余件,投诉解决率为70.43%,为消费者挽回经济损失19740万元。投诉热点问题主要涉及老年人网络消费、黄金销售、宠物经济、票务服务、旅游出行、快递等行业和领域。

数据显示,生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于投诉量前五位。与2023年一季度相比,互联网服务类投诉量比重上升3.03%,公共设施服务类投诉量比重下降0.89%。

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为服装、食品、通讯类产品、汽车零部件、鞋。与2023年一季度相比,通讯类产品、服装、计算机类产品、首饰投诉增长较大,汽车及零部件投诉明显下降。

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、移动电话服务、培训服务、住宿服务。与2023年一季度相比,旅游服务、网络接入服务进入服务类投诉前十。其中旅游服务、移动电话服务、放映演出服务增长较大,美容美发有所下降。

老年群体

频陷网络消费陷阱

老年群体因对互联网知识了解较少,网络消费辨识能力相对较弱,容易陷入网络消费陷阱。消费者投诉反映的问题主要有:一是网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款;二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”,然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付,随后按集扣费并自动播放下一集;三是短视频或购物平台广告弹窗诱导抽奖,消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。

黄金销售

不规范现象频发

随着黄金销售价格的持续走高,消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨,一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有:一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符,甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金;二是黄金销售店铺关门跑路,消费者购买“托管”黄金到期无法兑现;三是“一口价”黄金饰品纠纷多,商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件,消费者购买时“一口价”,更换时按克计算。

宠物消费

套路层出不穷

随着宠物消费者群体的不断扩大,宠物经济近几年呈现出快速增长趋势,不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷:一是宠物领养实为捆绑销售,经营者打着公益领养的幌子售卖宠物,消费者领养后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱;二是网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理,如在短视频等社交平台展示宠物,在微信等通讯平台沟通,在支付宝等支付平台付款;三是网购宠物货不对板,消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。

电影放映服务

投诉增幅明显

今年一季度,我国电影市场消费持续回暖。据统计,一季度观影总人次3.64亿,同比增长8.15%。与此同时,相关投诉量也有所上升。消费者反映的问题主要有:一是电影购票APP低价引流,如电影购票软件在电影排期或展示页面显示低价,但消费者点击选座购票时却无该价格座位。二是电影院购买零食遭遇“价格刺客”,如电影院销售爆米花、可乐等零食未明码标价,消费者付款时才发现价格过高侵害消费者知情权。三是电影院退票纠纷多发,消费者在观影前申请退票遭平台或电影院拒绝,消费者认为不合理,引发消费纠纷。

旅游出行

投诉热度不减

一季度,消费者假期出行热度高涨,出现旅游餐厅爆满、景区门票售罄、热门酒店“一房难求”等现象,同时也带来一系列的问题。消费者投诉反映的问题主要有:一是退订手续复杂,手续收费较高。机票、酒店、景区等相关订单退费按照预订平台规则扣除退票手续费比例较高,退改标准不统一,强制收取不合理高价。二是假期消费者集中出行,商家接待、服务能力跟不上需求。如部分酒店办理入住时,等待时间长,消费者体验较差;打扫房间不干净,新客入住后发现上一任客人留下的物品,因房间爆满,无法换房。三是个别经营者通过网络、微信等线上途径假冒知名旅行社进行虚假宣传,线下再改换虚假旅行社和消费者签订合同,出现纠纷后,消费者维权时无法联系到经营主体。

明星周边产品

投诉上升

流量变现催生了粉丝经济。近年来,明星粉丝团体日渐庞大,以制作、贩卖明星周边为主的产业链逐渐丰富,且购买文娱领域周边商品与服务的消费群体多为青少年,出现诸多痛点问题。消费者投诉反映的问题主要有:一是产品预售期较长,提前收取产品制作费用,经营者无故拖延处理或者要求二次购买才对第一次购买商品进行补发,甚至商家“跑路”等。二是售后服务无法保障,常以平台自动回复搪塞消费者,人工客服形同虚设或者不提供人工客服。三是所售周边产品质量堪忧,高价售卖瑕疵商品频频出现,购买的明星专辑及明星周边产品存在损坏、错发、漏发或未按时发货等诸多情况。四是设定高昂会员费,仅获得商品购买资格,诱导、欺骗未成年人消费。

新型电商平台

问题日益凸显

随着社交、直播等新型网络平台用户量的不断积累,此类平台电商业务作为新的电商模式迅速发展壮大,并成为消费者网购方式的新选择。消费者反映的问题主要有:一是平台对商品质量把关不严。由于社交平台电商经营者入驻门槛低,平台内经营者鱼龙混杂,消费者投诉反映购买到假冒伪劣产品问题较为突出。二是平台售后服务存在短板。平台介入处理消费纠纷能力较弱,一些纠纷超出平台承诺处理时间仍无结果。三是平台内商家诱导消费者至平台外场所交易,一旦出现纠纷,消费者面临举证难问题。

快递行业政策

有待落地见效

春节期间消费者网购需求旺盛,但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气,快递运输行业因此受到一定程度的不利影响,容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有:一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价,收到后发现物品损坏,经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费,部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件,在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。

责任编辑:陈浩然
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