近期，入境游利好不断。不久前，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《提振消费专项行动方案》，对发展入境消费提出了更具体的措施。免签朋友圈不断扩大，离境退税“即买即退”服务全面推行，带动入境旅游持续火热，给China Travel再添新动力。截至今年3月31日，全国各口岸入境外国人921.5万人次，较去年同期增长40.2%；其中免签入境657万人次，占71.3%。

入境客人的消费活力究竟有多大？国内酒店外宾接待量的涨幅给出了一部分答案。记者从多家酒店了解到，今年春季以来，酒店接待入境客人数量同比有较大增长，客群结构也愈加丰富。酒店在努力接住入境游市场这波红利的同时，不少业者也观察到了入境客人的旅游消费新特征。“这是接下来布局相关市场的重要参考。”有业者说。那么，从酒店接待能看到入境游市场的哪些变化？日前，记者采访了8家位于一线城市和热门旅游目的地的酒店相关负责人。

1.酒店的入境游生意究竟怎么样？

酒店入住率的起伏是反映入境游市场情况的一面镜子。“酒店3、4月份，接待入境客人的数量同比明显上升。”受访的几家酒店负责人给出了较为一致的答复。对于上涨原因，几位受访者都提到了240小时过境免签等政策给市场带来的利好效应，以及国际航班陆续恢复等所带来的入境便利性。“今年3月酒店外宾接待量同比增长近137%。”上海锦江都城青年会宾馆总经理孙军说。康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）总经理林竹也告诉记者，这段时间，他们接待的入境客人数量同比增长超140%。

那么，究竟哪些国家和地区的客人更喜欢在春季到访中国？记者注意到，各家酒店虽有侧重的目标客群，但基本集中在韩国、新加坡、马来西亚、泰国等亚洲国家和英国、法国、德国、俄罗斯等欧洲国家，也有来自美国、加拿大、澳大利亚的客人。

客人年龄层次更加丰富了。是广州白天鹅宾馆总经理林镇海的观察感受。他说，疫情发生前来华的入境客人主要是商务人士和中老年旅行团。他们的出行方式较为传统，规划性很强，以参加会议或游览名胜古迹为主。而从去年开始，年轻入境客人自由行的比例大幅上升，这部分客人的停留时间更加弹性，他们愿意花更多时间去深度融入当地生活，这样的转变对酒店服务也提出了新要求——要更有中国文化味。

“韩国客人多为年轻女性，她们习惯三两结伴出行，通常入住时长约3天；泰国客人一般会在酒店住4—5天，他们多以家庭出游为主，成员年龄跨度较大；新加坡客人里老年人占比较高，出行目的大多是探亲访友或旅游，一般停留3—5天。”上海锦江都城青年会宾馆这段时间主要接待的是来自这几个国家的客人，孙军明显感觉到客源结构丰富了，旅游消费需求也更多样。孙军告诉记者，免签政策的便利性是这些客人最经常跟他提起的。

北京新侨饭店入境客人正在办理入住受访者 供图

“亲子家庭客群的增加从一个侧面也可以说明，‘老外’对到中国旅游的信心在增加。”北京新侨饭店市场销售总监王立杰观察到，从去年开始，酒店入境客人订单加速增长，虽没有达到疫情发生前水平，但是能感受到市场的变化。北京新侨饭店主要接待的是入境旅行团客人，王立杰最大的感受是以前客人住两三天就离开了，现在一般会住4—5天，这也说明客人在北京游玩项目更丰富，体验更深入了。

入境游的火热已经从一线城市传导到一些位于下沉市场的旅游目的地。维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园核心景区店）总经理陈猛告诉记者，随着张家界大峡谷玻璃桥高空蹦极、七星山飞拉达等年轻化旅游产品的推出，酒店的年轻入境客人明显增多，主要集中在18—35岁。东山大观酒店位于浙江绍兴上虞区，酒店运营方浙江上东山文旅有限公司总经理徐恒勇介绍，酒店近期接待了不少来自欧美国家的客人，他们多为全家出游度假。在徐恒勇看来，这跟中国旅游城市在国际市场的推广力度不断加大有关，越来越多跨境而来的游客愿意在中国深度游。

2.入境客人的消费习惯变了吗？

正如刚刚有业者提到的，入境客人的年龄结构发生改变，而他们在酒店的消费习惯也有了变化。

“对比疫情发生前，入境客人的消费习惯变得更加多元化和个性化。”林镇海观察到，很多客人来中国前会通过社交平台做攻略，入住时会与酒店服务人员交流，了解当地特色小吃、风俗文化等，以此规划行程。“从去年下半年至今，很多境外年轻人，会到我们宾馆的各个餐厅打卡，并在TikTok、小红书等社交平台分享。”有一次林镇海在巡岗时看到，有8名“老外”在宏图府中餐厅品尝工夫茶和点心，边拍边吃。“他们是结伴来广州旅游的，在TikTok上看到很多人点赞我们宾馆的餐饮，尤其是中式点心，特意来体验。其中一位小伙子还拿出手机展示他们的攻略，并用‘英式’粤语说出几个招牌点心的名称。”每每谈到入境客人到白天鹅宾馆来感受广式生活的情形，林镇海总是一脸自豪。

林镇海注意到，不同国家的入境客人在服务需求和消费习惯上有明显区别。欧美客人注重早餐的丰富度与品质，偏爱西式早餐。他们对酒店健身房、游泳池等休闲设施的使用频率较高，喜欢在傍晚时分到酒店大堂吧或行政酒廊消费放松。东南亚客人则对本地特色美食体验兴趣浓厚。一些华裔客人对粤菜和酒店提供的正宗“粤式”服务情有独钟。

“饭店中餐厅的北京烤鸭、粤式点心等特色菜品是入境客人最爱点的。”北京燕莎中心凯宾斯基饭店副总经理陶劲文发现，入境客人除了爱美食，还有比较高的购物需求，总想“买点当地特色”，他们常会向工作人员询问哪里能定制旗袍，有什么好逛好玩的商场。

“入境客人很喜欢北京小吃。”北京后海鼓楼四合院漫心府酒店总经理李龙告诉记者，酒店有时会采购一些北京老字号——稻香村的糕点供客人品尝。有的外宾尝鲜后，专门到稻香村购买点心。

不少业者表示，在酒店提供服务的过程中，也能洞察到入境客人的消费特点。

在发现入境客人对上海网红景点和特色美食展现出浓厚兴趣后，上海锦江都城青年会宾馆专门安排英语较好的员工，主动向客人介绍沪上网红景点打卡攻略，并推荐周边的特色餐厅。孙军还发现一件有意思的事，有些年轻的入境客人热衷于体验国内便捷的互联网服务，比如网上购物。部分客人甚至刚完成酒店预订就开始下单，抵达酒店前，已有大量快递送达酒店，由前台协助代收。

对比疫情前后入境客人在酒店的消费习惯后，徐恒勇认为，他们对旅游体验的品质追求更高了，但在消费时也会相对更加理性地控制预算，更注重性价比，会在享受服务的同时权衡开支。“他们热衷于游览当地特色景点，深度体验本地文化。不同国家的客人在需求上存在一定区别，例如欧美客人对户外探险类的体验活动兴趣浓厚，亚洲部分国家客人则更倾向于传统民俗文化体验。”

王立杰也注意到入境客人乐衷于文化体验项目。除此之外，逛便利店也是亚洲客人非常喜欢的，客人有时还会到前台请工作人员教他们使用手机移动支付，便于外出购物。“酒店有超过52%的入境客人使用了支付宝或者微信支付方式。”王立杰说。

3.“老外”会为哪些日常服务点赞？

从去年开始，与China Travel一同火的还有China Hotel。现在在社交媒体平台，常能刷到老外点赞中国酒店的视频，他们明显感受到酒店服务的不一样。

不只是入住更便捷、支付更便利，语言沟通的顺畅性也是很多入境客人入住酒店时所看重的。前不久在广州白天鹅宾馆，一位来自摩洛哥的商务客人就遇到了语言不通的难题。在酒店前台工作的玛雅很快注意到这位客人的焦急，她马上用流利的阿拉伯语与他交流。在得知他的行程安排需要调整后，玛雅不仅帮客人重新做了规划，还推荐了符合他口味的餐厅和休闲场所，这让客人非常感动。临行前，这位客人特意找到了玛雅，留下了她的联系方式，表示下次来广州，还会住这家酒店。

其实，对于每一个身在异国他乡的人来说，一个热情帮助就会让他们十分感动。比如，上海锦江都城青年会宾馆的员工会耐心地协助入境客人体验线上打车的便捷，每次坐上成功“叫”到的车，“老外”总会开心地摇下窗户，跟礼宾人员摆摆手表示感谢。在北京燕莎中心凯宾斯基饭店被“老外”点赞最多的一项服务就是礼宾部提供的协助客人购买景点门票服务。

北京燕莎中心凯宾斯基饭店为家庭游客准备了丰富的活动 受访者 供图

对于美国客人奥利弗来说，他与北京新侨饭店结下的情缘就因一张手机卡。当时奥利弗受邀来北京参加一个朋友的婚礼，当他从机场到达酒店后，发现自己在美国常用的手机卡出现了问题，和北京的朋友失联了。情急之下他向酒店礼宾部求助，工作人员轻车熟路地带他到附近的营业厅办理了相关业务，重新购买了一张手机卡。当重新联系到朋友时，奥利弗激动地说，他爱上了这家酒店。

酒店的日常服务重在细节。李龙注意到，“老外”对酒店提供的洗衣服务需求比较高；陈猛发现，欧美客人看到酒店提供手机充电器转接头会很开心，东南亚客人更在意房间是否配备小冰箱，酒店是否提供送餐服务。也有业者观察到，相比疫情发生前，入境客人更注重健康了，他们常会在线上点评中点赞酒店用品及时消毒，房间有空气净化器……“尊重入境客人的宗教信仰和生活习惯”，被越来越多的酒店所重视，不少酒店开设了专门的培训课程，工作人员专业的服务也给不少入境客人留下了深刻印象。

北京燕莎中心凯宾斯基饭店“红衣女郎服务团队”的唐婕和赵海宁此前接待了6位来自伊朗的客人，当时刚好是穆斯林斋月期间。客人在抵达前就通过邮件详细告知了他们在这期间的需求，包括预订往返清真寺的车辆、符合标准的餐饮等。收到邮件后，赵海宁立刻联系客人确认行程细节特意对房间内的设施进行了布置。唐婕开始协调餐饮与交通，找到了不同风味的清真餐厅并向客人推荐了酒店特色的斋月自助餐。客人入住后，唐婕和赵海宁更是任何细节都不马虎地跟进服务。最让客人感动的是，当他们凌晨3点准备离开酒店乘坐航班返程时，收到了7个打包好的餐盒，里面装着清真早点。客人回国一周后，酒店前厅部收到了一个快递，里面是伊朗特色的烧烤开心果礼盒和一封信。客人用波斯语写道：“亲爱的善良的人，感谢为我们所做的一切……”

4.哪一类特色项目客人最感兴趣？

这几年，中国的酒店一直在探索“住”以外的体验项目，来增加产品的附加值，很多消费者也由此将酒店称为微型度假地。采访中，当记者问到，酒店中是否有只要推荐给入境客人，他们就一定会感兴趣的产品或服务时，几位业者首先提到的便是文化体验活动。

到东山大观酒店附近的工坊去体验越窑青瓷制作便深受入境客人的喜爱，只要推荐给他们，都会表现出浓厚兴趣。“客人可以体验拉坯、彩绘等制作工序，还能将自己制作的瓷器烧制完成并带走。”徐恒勇介绍，这一体验活动对“老外”来说是一个深入了解中国传统陶瓷文化，感受古老技艺魅力的机会。

能在入住过程中有文化收获，是让入境客人非常惊喜的一件事。林镇海告诉记者，从去年开始，每到中国传统节假日，广州白天鹅宾馆都会将粤式文化融入服务。不仅如此，宾馆还会在“广交会”这样的外宾入住高峰期，邀请非遗传承人到酒店大堂展示中华优秀传统文化，并邀请国际友人参与互动。另外，宾馆每月策划的“天鹅主题学堂”也为国内外客人提供了体验属地文化的平台。

在接受记者采访时，李龙刚刚为一对从德国来的夫妇讲解完北京后海鼓楼四合院漫心府酒店的历史故事。当客人得知他们所住的地方已经有600多年历史时，兴奋得睁大了眼睛，按相机快门的速度也加快了。特别是了解到庭院池塘中的两只罗纹鸭每到这个季节就会来，度完“暑假”再离开时，客人开心地拍手道：“我们选对了来的时间。”李龙告诉记者，酒店的四合院讲解服务是入境客人最喜欢的项目，可以提供很高的情绪价值，有的客人会在酒店的庭院停留很长时间，细品一砖一瓦的历史。

入境客人对健康重视，酒店里的运动项目也因此很受关注。比如，北京燕莎中心凯宾斯基饭店原创的“亮马河慢跑地图”就颇受客人喜爱。陶劲文告诉记者，亮马河慢跑地图是以手绘的形式制作的，线路从饭店花园出发，环亮马河健康步道，全程无须穿行汽车干道。跑步者可以在清晨或傍晚，边运动边欣赏亮马河生动的景色，体验水系、绿植、新鲜空气带来的感官享受。而且在入境客人眼中，这也是了解北京现代都市文化的一种方式。

康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）入境客人体验酒店娱乐设施 受访者 供图

在康铂酒店（北京南站丽泽金融区店）最吸引入境客人的还是酒店的智能设备。“特别是智能服务机器人，对这些客人来说既新奇又实用。看着机器人忙着送餐、递送物品、引导路线，许多入境客人会忍不住跟其互动，认为这是中国酒店的特色服务。”林竹介绍。

中国酒店的特色管家服务也是很多入境客人在社交平台上津津乐道的。前段时间，有一个来自马来西亚的旅行团入住维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园核心景区店）。刚一进门，客人就被酒店管家用马来西亚语的问好抹去了疲惫。入住的过程，管家更是嘘寒问暖，规划自由行路线、安排景区接送服务，替客人考虑得十分周全。临别时，管家还为每位团员准备了一份伴手礼。对于入境客人来说，里面装满的不仅是张家界特产，还有中国酒店服务人员的满满情谊。

记者手记

更精、更细、更用心

中共中央办公厅、国务院办公厅日前印发的《提振消费专项行动方案》提到，提高境外旅客在华旅游便利化水平。采访中，记者了解到，酒店作为旅游服务的重要提供方，在提升入境客人入住便利化方面做了不少尝试。

维也纳酒店（5.0张家界国家森林公园核心景区店）总经理陈猛告诉记者，酒店已完成POS机系统升级，全面支持外卡支付。北京后海鼓楼四合院漫心府酒店总经理李龙介绍，酒店专门购买了护照识别仪，就是为了让入境客人办理入住时更快更准确。也有国外博主在社交媒体上表示，从中国的一线城市到热门旅游目的地，住酒店是很方便的事。

当然，这仅是酒店努力的一个方面。采访中，记者注意到，让交流更顺畅也是很多酒店看重的。

广州白天鹅宾馆总经理林镇海告诉记者，他们非常重视与外宾的语言交流，并做了两件事：努力加强员工外语培训，提升他们与入境客人的沟通能力；引入数位外籍员工，分配到不同部门。这些外籍员工凭借母语优势和多元文化背景，有效促进了与入境客人的顺畅沟通。

“我们对外语交流的培训已经从前厅、礼宾、餐饮等直接对客部门，延展到厨房、安保等其他部门员工。这样无论入境客人找到哪一位员工都可以顺畅交流并获得帮助。”北京燕莎中心凯宾斯基饭店副总经理陶劲文说，饭店还重点对“红衣女郎服务团队”、餐厅经理等重要岗位开展小语种培训。

在很多酒店，入境客人可以享受到和国内客人一样的贴心服务。

在康铂酒店（北京南站丽泽金融区店），入境客人入住前，会收到酒店的英文短信，上面会显示酒店的具体位置，并详细询问客人是否需要提前开空调，是否有小朋友到店需要特殊照顾等。客人到店后，前台工作人员还会递上一封信，信中有酒店早餐、夜宵时间，洗衣房的位置，前台电话拨打方式等。

记者发现，随着入境客人对中国酒店的预订范围越来越广，很多国内连锁酒店的国际化服务也逐渐细致化。

上海锦江都城青年会宾馆总经理孙军告诉记者，考虑到入境客人搭乘红眼航班的较多，且抵达后入住时间较早，酒店在有可用房间的情况下，会尽可能为他们提前安排入住；根据入境客人的饮食偏好，酒店还会实时更新自助早餐的菜品。

那么，在国际化服务提升方面，酒店今年还将有哪些新动作？在采访中，增强多种语言沟通能力是几位酒店业者共同给出的答案。这一回答也从侧面反映出，酒店境外客源市场的丰富度正在进一步提升，越来越多来自不同国家和地区的客人愿意入住不同类型的中国酒店。

北京新侨饭店市场销售总监王立杰告诉记者：“我们正在和恭王府积极尝试合作，设计一些主题房，让客人能够更深度地感受到中国王府文化的独特魅力。我们希望通过更多创新的方式，让来自欧美、东南亚等地的客人能够更全面、深入地了解中国，爱上中国。”

如今在激发入境客人旅游消费的道路上，众多酒店人已经不再仅仅局限于表面的服务提升，而是开始从文化体验等更深层次的角度去思考和探索。他们想让每一位远道而来的客人能在中国留下一段难忘而美好的回忆。